如何破解物業服務企業與業主之間的矛盾

駱梁波

隨著房地產市場的蓬勃發展和居民生活水平的不斷提高，實施物業管理的區域也在不斷增加，業主對物業服務專業化的要求也在不斷提高。享受服務質量與物業費相符的服務已成為業主普遍的心聲，按照簽訂的物業服務合同提供與之相符的服務是業主和物業單位的共同企盼。

現實生活中，有些物業服務企業與業主存在著各種矛盾，如何破解兩者之間的矛盾，成為擺在物業服務企業面前的重要課題。

一、物業服務企業與業主存在的矛盾

1.相關主體關系不明確

物業管理涉及業主之間的關系，涉及業主、物業服務企業、建設單位之間的關系，也涉及業主委員會與其他組織之間的關系。物業管理服務中，單個業主的利益與業主共同利益的平衡，房屋質量的責任，共同部位、共同設施設備的利用與收益的歸屬，物業管理服務的質量，專項維修資金的使用等都是容易出現糾紛的熱點問題。根源在于相關主體關系不明確，人們對責權利的界定不清晰。

2.業主享受服務拒付費

不少小區都存在這樣的現象，個別業主借口對物業公司的服務不滿意，諸如管道維修不及時、安全保衛工作有漏洞等，不交或拖欠物業費。物業公司要維持生存就會降低服務成本，導致服務標準下降，最后形成惡性循環，直至放棄對小區的管理。

3.物業服務不到位

物業公司收費不合理、小區管理混亂，許多物業服務企業管理規模小，發展潛力不大，這就導致了企業服務項目單一，部分物業企業服務只停留在提供保潔、共用部位和公共場所的維修、養護以及治安巡護等簡單的公共服務階段。同時，物業企業還存在從業人員素質參差不齊、服務不到位、不按照合同提供服務等情況。

4.業主對物業的作用和認識不全面

多數業主對物業法律法規不熟悉，對物業服務企業的服務內容和服務功能不了解，往往把房地產商的責任和物業服務功能混同。有相當部分的人不清楚物業服務關系中“權利和義務”的主體，在處理業已存在的問題時，隨意夸大可享受的權利，減少應承擔的義務。

5.管理區域水電費收繳矛盾

物業管理區域內水電費收繳矛盾得以形成并加深的主要原因是：在物業行業興起之初，未能明確水電費收取的責任主體，致使代收水電費成了物業單位的日常工作，使矛盾得以形成。如不能擺正水電供應部門、用水用電的業主、物業服務單位在水電收繳這一關系中的位置，物業管理區域內水電費收繳的矛盾勢必得不到徹底解決，物業服務的質量勢必受到影響，業主與物業單位的矛盾勢必進一步加深。

《物業管理條例》第四十五條規定，物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。

在物業服務實踐中還有一種代收代繳方式：各業主自用水電已抄表到戶，公用水電已分類裝表計量。由物業單位將公攤計算好，分配到各業主戶頭上，再由水電供應部門將公攤與業主自用部分統一從業主收取。

物業單位不收取水電費，只負責按既定辦法計算公攤。對于某些長久拖欠戶，水電部門可通過停水停電進行催收而不影響其他業主；物業單位只承擔了水電公攤的計算，不用直接收水電費，更不用對水電費進行墊付；水電代繳的矛盾減少，對物業、業主、水電供應部門等矛盾主體的影響很小，基本實現了“水電供應部門應當向最終用戶收取費用”這一條例中的規定。

二、如何破解物業服務企業與業主之間的矛盾

物業管理的對象是房產，但服務對象是人，造成許多社會問題交織在一起，極其復雜。很多業主與物業服務企業發生矛盾，一些問題在具體操作過程中超出了物業管理部門的權限，光靠物業管理和業主委員會不能很好的解決，還需要社會各部門的協調配合。

1.業主委員會的作用很關鍵

作為協調物業服務企業和業主矛盾的業主委員會，在很多糾紛中需要起到橋梁和化解矛盾的作用。發揮業主委員會的作用，對強加于業主和物業單位的不合理甚至無償的代收代繳行為進行抵制。防止權力濫用、組織處理具體問題、促進和諧、為小區業主服務，應成為業主委員會的工作主題。

2.政府部門監管存在提升空間

收費要陽光、透明，服務流程要公示。對于問題的解決，可以采用公示的方法讓業主了解，甚至可以邀請業主參與到物業管理中來，還可以設立監督平臺，改善物業服務企業和業主的關系，很多問題都將迎刃而解。

政府相關部門的監管力度不夠也是此類糾紛愈演愈烈的一個重要方面。除了房管等部門，最基本的居委會和街道辦事處缺乏監管也是此類糾紛日漸增多的原因。政府部門監管仍然存在提升空間，這也是解決此類糾紛的關鍵所在。

3.提高物業管理人員素質，強化服務意識

通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，使物業管理公司進一步走向成熟。保證從業人員持證上崗，建立物業服務行業人才管理制度和辦法，建立物業培訓中心，為物業企業輸送各類專業技術人才和管理人才。

4.提升物業服務企業依法經營、規范服務的意識

加大對物業服務企業的指導、監督力度，定期對物業管理工作中出現的困難和問題進行專題研究，及時協調解決。

將物業管理納入社區建設，按國家對物業服務項目創優的評定標準和辦法，制定評審標準和辦法，建立規范的創優和評優管理體系，每年開展物業企業創優和評優活動，樹立典型，推動物業行業規范化發展。為維護各方利益、規范物業服務行為，建立和完善業主投訴管理制度和辦法。通過協調配合，齊抓共管，不斷提高物業管理水平，促進物業管理行業健康有序發展。

陳品祿/責任編輯