章靜
摘 要:在“訪民情、惠民生、聚民心”活動中,訪民情是基礎(chǔ),能不能走到居民家中,能不能走進群眾心里,了解到群眾的所思、所想、所盼,決定著活動的效果。
關(guān)鍵詞:工作質(zhì)量;窗口形象
如果說,“訪民情”是基礎(chǔ),那么“惠民生”則是活動的關(guān)鍵,了解到群眾心聲,目的是解決群眾的實際問題。作為直接面對群眾的窗口服務(wù)單位,白堿灘物業(yè)管理公司在開展“訪惠聚”活動中,結(jié)合自身實際,在深化服務(wù)內(nèi)涵中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),在實化、細化與群眾互動交流中,切實解決好“怎么下、下到哪、干些啥”的問題,做出了以“最少的等待時間、最好的服務(wù)態(tài)度、最佳的問題解決”的服務(wù)承諾,來推動“訪民情、惠民生、聚民心”活動的扎實開展。本文借鑒白堿灘物業(yè)管理公司開展的“訪民情、惠民生、聚民心”活動中的經(jīng)驗,從以下四個方面談?wù)劚救藢Α霸L惠聚”活動的粗淺認識。
1 打開窗口 突出為民服務(wù)的本領(lǐng)
我所在的維修分公司在響應(yīng)“訪民情、惠民生、聚民心”活動中,把“群眾路線就是為群眾服務(wù)”作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),聯(lián)系服務(wù)群眾的著力點,由于我單位所管轄的片區(qū)點多、線長、面廣,服務(wù)的居民有15577戶,如何了解群眾的所思所想,提高維修服務(wù)水平,是擺在維修分公司面前的首要問題,在進行了深思熟慮后,維修分公司黨總支決定和轄區(qū)居委會“聯(lián)姻”,由居民委會牽頭,和居民進行面對面的溝通與交流。其實社區(qū)居委會與物業(yè)管理公司雖然職責(zé)不同,但有一點是相同和相通的,那就是為民服務(wù),維修分公司借助和居民互動的平臺,讓居民能夠更加透徹地了解維修服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍及工作性質(zhì)。
但是在實際工作中,我們面對的是不同性格、不同職業(yè)、不同層次生活方式的居民,鑒于他們的特定條件和所處環(huán)境以及由此而產(chǎn)生的不同心理狀態(tài),會給我們的維修工作提出各種各樣的服務(wù)要求,如果我們對他們的需求處理不當,就會引起一些不良后果,因此,維修分公司在做足了“訪民情”功課后,與部分社區(qū)開展了“走基層、找問題、辦實事”大走訪活動。
在與居民面對面的交流溝通中,我們向轄區(qū)居民們介紹了維修服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、工作性質(zhì)、承諾服務(wù)標準、與轄區(qū)共建的意義等,作為直接面對居民的窗口,維修服務(wù)的好壞由居民說了算,我們會以“最好的服務(wù)態(tài)度、最佳的問題解決”,為居民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),居民們有什么好的建議或意見,可以提出來,以便在今后的工作中完善維修服務(wù)的工作內(nèi)涵。
通過居民們的發(fā)言或提問,我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)居民對維修分公司的工作性質(zhì)不是十分了解,特別是對一些業(yè)務(wù)上的工作范圍、界線不是很清楚,提出的大多數(shù)問題也不在維修服務(wù)的管轄范圍內(nèi)。對此,我們在給居民做解釋時,又著重介紹了維修服務(wù)的工作的性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍,對居民反映的問題和建議,能夠現(xiàn)場答復(fù)解決的現(xiàn)場解決;不能夠立即解決的問題,將反饋上報給相關(guān)部門后,再將處理結(jié)果反饋給居民;確實不是維修服務(wù)范圍的,認真做好宣傳解釋工作,爭取居民的理解。
入戶走訪中,我們還給居民發(fā)放了《客戶維修服務(wù)指南》及溫馨提示,通過和居民互動的形式,宣傳維修分公司的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費標準、聯(lián)系電話等,居民們普遍認為此次互動會召開的很及時,以后家里出了什么事,知道了該打哪個報修電話。
這種面對面的交流方式,居民們感到非常貼心,根據(jù)居民反映的實際問題,我們也及時組織責(zé)任區(qū)黨員進行了跟進服務(wù)。通過開展傾聽居民心聲,幫居民解決實際問題的“大走訪”活動,增進了居民對維修服務(wù)的理解和支持。
2 堅守窗口 強化為民服務(wù)的意識
要想把“訪民情、惠民生、聚民心”活動開展好,就是要架心橋,點心燈,就是要密切聯(lián)系群眾,而密切聯(lián)系群眾就是要樹立“群眾無小事”的觀念,只有把群眾的事當大事來抓,當要事來處,當急事來辦,群眾才會接受你的“聯(lián)”。密切聯(lián)系群眾,關(guān)鍵在于“聯(lián)心”。
幾個多月來,維修分公司把工作重點放在了“訪”字上,帶著“群眾需要什么樣的維修服務(wù)?”“還有哪些急需解決的小問題?”“今后如何改進我們的工作方法?”等等,走進了居民家中。
走訪中,我們發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)有許多“孤寡老人”及困難家庭,家里的生活設(shè)施壞了好久,一直將就著用,如:張大媽家里的廚房下水道流水不暢,老人經(jīng)常是洗菜用過的水,端著再倒進廁所里去,生活很不方便;李大爺腿腳不方便,家里的燈泡壞了,也不知道找哪個地方維修更換……維修分公司在得知了情況后,把轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人及困難戶列入分公司的幫扶對象,組成志愿者服務(wù)團,定期或不定期的去這些“特殊群體”家里幫助他們解決生活上的小難題。
3 擦亮窗口 提高為民服務(wù)的水平
開展“訪惠聚”活動絕非一句空頭口號,關(guān)鍵要落實在行動上,尤其要防止“聯(lián)”而不“系”的問題的出現(xiàn)。心有所通,方能心有所系。如果我們聯(lián)系群眾不能聯(lián)到群眾的心坎上,無論你怎么聯(lián),很難系住群眾的心。為此,白堿灘物業(yè)管理公司特別強調(diào)窗口部門在為民服務(wù)的過程中,服務(wù)態(tài)度的好與壞,直接影響群眾對這個部門乃至整個單位的評價。職工上門服務(wù)時,個人素質(zhì)的高低,是影響服務(wù)的關(guān)鍵因素,白堿灘物業(yè)管理公司在對職工進行服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、文明用語等方面的培訓(xùn)中,要求職工在禮儀服務(wù)上,注重規(guī)范入戶服務(wù)行為,踐行服務(wù)承諾制度,著力提升居民的滿意度,把“誠信服務(wù)”貫穿于服務(wù)工作的每項內(nèi)容和每個環(huán)節(jié)之中去,做到“言必行,行必果”,以誠取信,以誠取勝,誠心誠意地盡自己所要盡的義務(wù),誠心誠意地履行好承諾服務(wù)的內(nèi)涵,樹立出良好的窗口形象,具體用五個方面的要求來完善窗口服務(wù)。
4 托起窗口 保障居民的正常生活
白堿灘物業(yè)管理公司緊緊圍繞“訪民情、解民憂、惠民生”的要求,撲下身子到基層,開展走訪調(diào)研,聽取居民的心聲,為居民辦實事、辦好事,加深對基層的了解,增強對居民的感情及服務(wù)群眾的本領(lǐng),確確實實為群眾辦了一批聚民心暖民心的實事。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變帶動著服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變,通過開展活動,職工們的責(zé)任心增強了。過去居民家里發(fā)生了屋面漏水,墻皮脫落現(xiàn)象都是要經(jīng)過幾道審批手續(xù)才能解決,現(xiàn)在,維修工定期入戶了解情況,彌補過去信息掌握的盲點。
服務(wù)無止境,真情贏民心,白堿灘物業(yè)管理公司把居民滿意度作為第一服務(wù)標準,不斷優(yōu)化和完善服務(wù)內(nèi)涵,提升服務(wù)質(zhì)量,以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),托起了窗口形象,保障了居民的正常生活。本人認為走群眾路線就是要實實在在的為民服務(wù),就是要講落實,就是要架起聯(lián)系群眾的“心橋”、點亮為民服務(wù)的“心燈”。