淺析“良質”與產品設計

劉小雨

摘要：本文借由羅伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）的《萬里任禪游》（又譯《禪與摩托車維修藝術》）一書，跟隨作者在書中從哲學辯證的角度去理解并試圖定義“良質（quality）”的思想，基于約瑟夫·M·朱蘭（Joseph M.Juran）博士的產品質量的含義，試圖尋找產品設計中的良質。

關鍵詞：良質；辯證；產品設計；產品質量；朱蘭質量

1.什么是良質（quality）

什么是“良質（quaIity）”？是好的品質？是高的質量？是人的感受，還是物的特性？

“良質……你知道它是什么。然而你又不知道它是什么。這是自相矛盾的，如果有一些事情比其他的要好，那就是說它們的等級比較高，但是一旦你想要解說良質，而不是擁有這種特質的東西，那么就完全無法解釋清楚了。因為所說的根本就沒有內容，但是如果你無法說出良質究竟是什么。你又如何知道它是什么呢？或者你怎樣才知道它存在呢？如果不知道它究竟是什么。那么從實用的角度來說。它根本就不存在。而實際上它的確存在。那么等級的根基又在哪里呢？為什么有些入愿意花更多的錢去買這些東西。而把另外一些東西丟到垃圾桶里昵？很明顯地。有些東西的確比其他的東西要好，但是什么又是比較好呢……你的思想一直在打轉，找不到出路。究竟良質是什么呢？它是什么呢？

羅伯特·M·波西格（Robert M.PirSig）在《萬里任禪游》（又譯《禪與摩托車維修藝術》）中更多的從哲學的角度去分析并試圖定義“良質”。基于對“古典的認知”與“浪漫的模式”，感性與理性，主、客觀與邏輯等看似對立的方向的比較分析，闡釋了良質及其于我們所認知的世界的重要性。

如果將良質以哲學的方法從我們所認知的世界中抽離，那么純粹的知識，例如科學，數學、哲學、邏輯，最不受影響，或者說“只有理性仍然不變”；而藝術，“如果藝術無所謂好壞之分，那么藝術也就不存在了”；接下來在市場上，因沒有對產品的評價，一切將變得僅僅滿足基本需求而存在。

2.產品設計的良質如何被界定

那么產品的良質又是什么？

在產品設計中，是否“良質”就是產品的客觀“好質量”，還是產品在被使用者獲得和使用時能夠提供的主觀愉悅？那么質量又是否可以被評級？或是只能用“好”或“壞”來區分，因為我們可以認知事物的客觀存在，即“有”或“無”良質，而不會將從“存在”到“不存在”分級？

美國著名質量管理專家約瑟夫·M·朱蘭（Joseph M.Juran，1904-2008）博士對產品質量的界定有兩層重要含義：

（1）“質量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征，按照這種理解，質量的這一含義是收益導向的，這種高質量的目的旨在實現更高的顧客滿意。人們期望以此來實現收益的增加。

（2）“質量”意味著免于不良——沒有那些需要重復=工作（返工）或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。

下表從多方面進行詳細的比較，以便于理解它們的含義：

“質量1”的概念可以被理解為是由感性、主觀的思維引導。是通過人所感受到的主觀意識來衡量的；而“質量2”的概念可以被理解為是由理性、客觀的思維引導，是通過看得見摸得到的客觀存在來實現的。良質則是“一種事件”，是“主觀意識到客觀的存在時所發生的事件”。因為主、客觀是相對存在的。“客觀會讓主觀意識到自己的存在”，所以良質也就是“同時意識到主客觀存在時所發生的事件”。那么所謂產品的良質就應該是人意識到產品及感受其特性的事件。

基于約瑟夫·M·朱蘭博士的質量含義，為什么同一免于不良的產品在客觀上是相同的，具有相同的特性，而從顧客群體得到的質量反饋——不同顧客的滿意程度卻會不同？或是某一顧客在會在眾多免于不良的相似產品中做出特定選擇？對正如他在《朱蘭質量手冊》中所述：

滿意與不滿意并非對立的：顧客滿意來自誘導顧客購買產品的那些特征：不滿則起因于不良，這是顧客抱怨的原因，有些產品只是招致了很少不滿或幾乎沒有不滿，它們的表現與其生產商宣稱的并無二致。但這些產品卻并不好銷，因為一些競爭性的產品具有能夠提供更大的顧客滿意的特征。

這正是印證了前文所述，質量的其中一層含義是由主觀意識來確定的，而每個人都有不同的背景和經歷，對其的認知也必然不盡相同。而良質，并非質量的好壞或等級，它是導致主觀意識到客觀存在的原由和根本，是“有機體對環境的反應”，是“環境給我們不斷的刺激，讓我們創造所居住的世界，包括所有的一切，以及其中的一點一滴”。

3.產品設計的良質導致的結果

羅伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）在《萬里任禪游》中時常將東西方思想進行比較、分析。在他閱讀《道德經》后：“道可道，非常道。名可名，非常名。無名天地之始；有名萬物之母。故常無欲以觀其妙；常有欲以觀其徼。此兩者同出而異名，同謂之玄，玄之又玄，眾妙之門。……”將良質等同于“道”，并提出“他所提倡的良質就是這里所謂的道，是所有宗教的原創力，不管是東方或歐美，不管是過去還是現在，是一切的知識。是所有的一切。”

那么產品的良質則是導致設計創造活動的原由和根本。產品良質的刺激不斷激勵著設計創造，進而產生免于不良、并具有那些可以滿足不同背景和經歷的人的特征的產品。因而，產品質量是設計創造的結果，而設計創造活動是產品良質的結果。

由產品良質出發的設計思考，是對“古典的認知”與“浪漫的模式”，感性與理性以及主客觀的綜合全面考量之后的結果，是“心、物、良質”、“三位一體”的統一，這種“和諧的完美”“能夠使科學與藝術的不同語言合二為一”。因此，產品良質所導致結果一產品的質量一是將其兩層含義和諧的統一起來。