團隊精神在高星級酒店的影響

唐華 劉芳

企業文化是一個企業賴以生存的靈魂，任何一個失去靈魂的企業都沒有生存和發展的可能性。在加強企業文化建設的過程中，關鍵之一就是要培育企業的團隊精神。在和客人面對面的的交流與服務之中，每一名員工都將是酒店的代表，做最好的自己是對高質量團隊的基本保證。

企業的生存發展之道是商業謀略加企業文化。兩者關系并重，企業文化在這里算得上是核心，而團隊精神則是核心的核心。所謂團隊精神，是一種集體意識，是團隊所有成員都認可的一種集體意識。團隊精神是高績效團隊中的靈魂。換言之，團隊精神，就是大局意識、服務意識和協調意識“三識”的綜合體。反映團隊成員的士氣，是團隊所有成員價值觀與理想信念的基石，是凝聚團隊力量，促進團隊進步的內在力量。

高星級酒店企業文化中的團隊精神

在團隊成員之間的關系上，團隊精神為成員間具有的歸屬感與一體感。

作為組織靈魂的團隊精神，一般是指經過精心培養而逐步形成的并為團隊所有成員認同的思想境界、價值取向和主導意識。它反映了團隊成員對本團隊的特征、地位、形象和風氣的理解和認同，也蘊含著對本團隊的發展、命運和未來所抱有的理想與希望，折射出一個團隊的整體素質和精神風格，成為凝聚團隊成員的無形的共同信念和精神力量。

在我院學生實習基地深圳寶利來集團旗下的福永寶利來國際大酒店（五星級）帶隊實習期間，筆者所能領略到的團隊意識是較為豐厚的，在入職前的三天培訓里面，給筆者印象最深的是人事部經理唐先生組織實習學生做的一個小游戲，游戲很簡單——拉椅子。每組十名參賽人員，在互躺成一個圈后由另外一組的參賽者拉出椅子，堅持時間最長的那一組勝出。在這個簡單的游戲之中，堅持做最好的自己成了最突出的看點，但是唐經理給大家說出了最重要的基礎，那就是“團隊精神”。那一天的培訓結束的時候，唐經理問大家今天玩的開心嗎，對于這個問題的答案所有的人回答是一致的。人活著的目的是開心，開心的做好每一件事情然后開心的成功，寶利來文化的精髓在這個游戲里面被展現的淋漓盡致。沒有好的溝通就沒有團結的隊伍，沒有精心的分配和策劃就沒有勝利的果實，沒有堅持最好的自己就不會有成功隊伍的存在，并且在創造成績的同時也要為自己創造快樂，這就是我所有的領悟。

在團隊成員之間的關系上，團隊精神為成員間的相互協作及共為一體。

把高質量的團隊比喻成寶利來國際大酒店的所有員工，包括從最基層一直延伸到酒店的高層管理者。在進入酒店后員工接觸的第一課就是團隊精神，也就是那個簡單的游戲。面對酒店的顧客，這不是某一個人或者某一個部門的工作和任務，從進酒店時就開始接觸到的大環境，到最后離開酒店，幾乎牽動了所有的部門。當然只有這所有的環節都做的很優秀才會有客人的滿意而歸，一個酒店不是哪一個兩個人可以支撐起來的，一個五星級大酒店也不是哪一個部門可以詮釋的。

反過來思考也是一樣的，只要有一個環節沒有做足，或者有某一位員工的工作沒有很好的完成，那么所有的工作包括之前之后的努力都有可能會變成徒勞，有時候即便有再好的大堂副理也是無濟于事的事情。所以做最好的自己也是對這個團隊的絕對負責任。

做最好的自己增強團隊的整體力量

企業里在團隊成員對團隊事務的態度上，團隊精神表現為團隊成員對團隊事務的盡心盡力。提倡團隊精神并不是忽視人們的個人能力，而是要強調重視發揮團隊個人能力與依靠組織力量相結合的原則。既要強調每個人的個人能力，也要依靠組織力量，這兩者必須要有效結合。這兩者有效結合的結果，實際上就是形成團隊精神理念的過程。現在許多酒店強調發揮個人能力，但在一個酒店體系中，不應存在任何一個人的所謂能力和利益的過度增長。也就是說，任何個人能力的發揮，都需要一種外部環境支撐，這種外部環境支撐就需要大家的合作。所以強調團隊精神，就要重視發揮個人能力與依靠組織力量相結合，這是一個非常重要的價值理念。因為每個人有效作用的充分發揮，都需要其他人的配合。注重團隊精神的酒店的發展將會很迅速并且穩健，團隊精神差的酒店發展往往不快而且變動幅度也會相當的大。個人能力雖然重要，但團隊精神更為重要。如果只強調人們的個人能力而不強調依靠組織力量，那么這種格局的酒店最終很難保證可以朝著預想的目標很好的發展下去。

然而沒有成功的團隊就沒有成功的個人，就像是打江山和守江山并不是個人英雄主義。做到最好的自己的最終目的就是組織形成最優秀的團隊。酒店不僅僅是靠一些硬件設施來提升它的檔次和地位，最重要的是推銷高質量的服務和與客人所付價值相對等的享受。在這樣的狀況下，一個團隊的力量是尤為重要的。

媒體人士楊瀾說過：一個不知道為什么而活著的人，根本就不曉得怎么活。在這句話里面看出來的不僅僅是一個人的生活全過程，也是可以分解成每一個生活中的小部分，比如說在一個大的團隊里面小我的生活。努力培養自己的專業能力和所相關的技能知識，在自己的工作領域內遇到突發的狀況就能夠相對較為得心應手的處理。而我們的得心應手留給客人的就是與他所付價值相符和的高星級服務的美好印象。我想應該沒有人因為你的得心應手的解決問題而懷疑你的能力，也不會有人會因為一個酒店有這樣能力的人而懷疑一個酒店的服務質量和檔次。

如何培養對酒店發展有益的團隊精神

酒店經營者的目標應明確合理。員工的執行力是由管理者的能力來決定的。一個管理者的抉擇往往是影響整個酒店的生存發展方向的。所以，做最好的自己并不僅僅只是指哪一個部門員工的工作技能。一個酒店高層管理者的事業價值觀、商業謀略和事業戰略對一個酒店的發展方向和前進速度起到了決定性的作用。因為這影響到了這個酒店所有員工的事業價值觀和工作執行力。

酒店和人是一樣的，舊的欲望被滿足，新的欲望又誕生，否則就失去了動力。而要確保所有的動力朝一個方向使勁，就要求對員工欲望的實現方式，即共同經營目標的確立要遵循明確、科學、合理的原則，既滿足員工的要求，使大家形成團隊精神，又有利于企業的長遠發展。這是一個酒店管理者所應具備的基本謀略。

酒店的管理者也應該適當的發現一些員工和部門的優點，而不是因為一個人或者一個部門的一次或者一點小小的失誤而一直抱怨。一味的只是抱怨和找別人的毛病，將永遠也無法做好更好更大的事情。因為一個人的所有的付出和努力都得不到一些肯定或掩蓋一個小小的不足的時候，所有人的工作激情都將會被消耗殆盡。

員工之間要善于溝通和協調。酒店在確立了正確的經營目標之后，它所面臨的問題是如何使員工朝著這個目標前進。良好的溝通與協調是通過信息與思想上的交流達到共同的認知，是形成團隊精神的必要條件。有效的溝通與協調能及時消除管理層與員工之間、各部門之間、員工與員工之間的分歧、誤會和成見。所謂的“人心齊，泰山移”便是溝通與協調的最高境界。

酒店擁有的最大的成本就是員工的執行力，而執行力的核心是溝通，溝通就是為了讓所有的員工達成一致的認知，以便于形成團隊精神更好的服務于酒店的發展。分工合作，有序部署，合理安排加上有效的溝通，將一個團隊的所有力量都朝著一個目標出擊，那么所收獲的就不只是經濟上的效益，最重要的是對一個團隊的最佳認可。

將溝通植入每一個環節，在每一個環節中都進行有效的溝通，所得到的則是對成功最大的保證。有效的溝通是促進團隊凝聚力的最佳潤滑劑，它協調所有的小步驟，將他們化零為整的排在為客人提供與酒店等級相匹配的服務線上，形成自己酒店的服務理念，打造更高的酒店軟件水平。

將企業團隊植入軍對化的管理理念。所謂的團隊就是有自己管理模式和運行軌道，有較為嚴謹的管理制度，否則就只能說是一個隊伍而不是一個團隊。每一個國家的軍隊之所以會給人一種神圣不可侵犯的威嚴，歸功于軍隊的嚴謹和制度。將軍隊化得管理制度植入于酒店員工的管理上，并且根據具體的情況進行相應的調整，制定出自己的管理模式和制度，將是團隊形成的一個最重要的基礎。

無規矩不成方圓講的就是一個制度的問題。軍隊化得管理模式有利于所有的員工能夠統一目標，朝著管理者所指定的合理且明確的目標努力。做一個像軍人一樣充滿精神的人，放開一些不好的無意義的東西，不要用那些不好的東西來重復演繹以前的那個痛苦的自己，將軍隊的嚴謹植入每天的生活，改變一些原有的認知，做一個精神旺盛的人。將軍事化的管理模式和員工的執行力相融合，加之以巧妙的溝通，所收獲的就不僅僅是單個相加所獲得的利益了。

總之，21世紀是以第三產業迅速發展為主體的時代，現代社會沒有“獨行俠”，團隊精神在酒店行業競爭與中所起的作用與日俱增，加強酒店行業團隊精神的發揮勢在必行，誰搶在前列做得好，誰就會成為勝者。在這個時代必須明白“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團”的道理，員工必須懂得“大河有水小河滿，大河無水小河干”的內涵。從而做到軟管理與硬措施相得益彰，有效地發揮管理人員的事業謀略和酒店所有員工的執行力，有效地激發員工的集體意識，促進團隊精神的發揮，是一個高星級酒店再發展的最根本的內容。

【課題項目】2012年湖南省職業院校教育教學改革研究項目：民族地區高職院校旅游管理專業服務區域經濟社會發展的人才培養模式研究（ZJB2012055）

（作者單位：湘西民族職業技術學院）