移動互聯網時代通信運營商客戶服務系統的構建與管理

宋顯鵬

[摘 要]文章闡述了移動互聯網時代通信運營商如何建立互聯網化的客服服務系統，重點分析了移動互聯網時代通信運營商的服務工作面臨的壓力、運營商互聯網化客戶服務系統的架構及如何保障客服系統的順利運行。

[關鍵詞]移動互聯網；客戶服務；構建

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國互聯網網民數量達到6.32億，手機網民數量達到5.27億，手機使用率達83.4%，手機已經成為第一大上網終端。隨著移動互聯網的發展，新興業務不斷涌現，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網上服務，這些變化使得運營商的服務面臨巨大的挑戰，用戶從依靠營業廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進行交流和獲取服務。客戶行為的變化使得傳統通信運營商必須提升面向移動互聯網的客戶服務能力，運用其在技術、業務方面的積累，最大限度地發展與客戶的關系，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動互聯網時代通信運營商服務能力提升面臨的問題

國內運營商目前都已開展4G業務，全面推廣移動互聯網應用，但在推廣過程中給傳統的服務工作帶來很多問題。

1.1 通信網絡質量引發的客戶投訴

隨著運營商用戶規模的不斷增加，網絡承載能力面臨巨大壓力。互聯網時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網絡中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當一個用戶正在用手機玩網絡游戲，或者正在進行秒殺商品活動，網絡中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責任歸咎于運營商。

1.2 客戶使用互聯網業務產生的資費爭議

移動互聯網時代，用戶常常擔心會產生高額的流量費用而不敢去上網，也將運營商的流量費用問題推到了風口浪尖。當用戶產生高額的流量費用時，往往會質疑運營商收費的合理性。

1.3 客戶對運營商產品的實用性與便捷性的不滿

相對于微信、支付寶、360手機助手等應用，運營商自主開發的應用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務。在服務層面上，服務內容的復雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。

2 運營商面向移動互聯網服務體系的構建

面對移動互聯網的沖擊，通信運營商必須通過服務創新，構建新的服務體系來化解上述矛盾，為4G業務的運營保駕護航。

2.1 互聯網化服務團隊的構建

整個服務團隊的構建是由管理層和員工構成，新的服務體系的搭建要能夠適應企業的發展，包括兩個方面：

（1）提升運營商客服人員的素質。最重要的就是進行崗位培訓，培訓的內容除了禮儀規范外，還要不斷填充移動互聯網業務的使用培訓。在培訓的內容上，要加大實際操作的課程，培訓結束后要進行現場考試，考試結果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團隊的運行效率。團隊能否高效地運行，內部的溝通協作至關重要，因此通過各種活動、內部競賽，讓大家增進彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側重于各類規章制度的優化和重建，為團隊營造一個更為人性化、紀律嚴格的環境，讓員工“用心”服務，把企業當成家[2]。

2.2 互聯網化服務工具的使用

隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應將移動互聯網的各種新媒體服務應用到客戶服務工作中，構建新型服務渠道。

（1）傳統IVR的服務內容中添加語音識別技術，提供更為便捷和精準的服務。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統便會自動識別并把用戶詳單為用戶進行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務人員能力和服務水平不一致而帶來的服務上的差異，提升品牌感知。

（2）應用手機客戶端、微信等新型互聯網工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地發布產品介紹和促銷信息；通過導航可以幫助客戶快速找到所需要的內容；通過分享達到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯網時代的服務工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務信息管理

通過對用戶各種信息的整合及數據分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務。首先是對用戶消費行為的信息進行整合梳理，如用戶的消費構成、流量的使用量、經常瀏覽的網址等，定期進行更新，以此作為精準營銷的依據；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關業務部門進行工作流程的優化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯網化客戶服務系統的運行管理

互聯網化客戶服務系統的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務人員服務標準和服務能力的管理，二是對新媒體服務系統的管理。

（1）互聯網客服也要實行7×24H工作制，保證與服務熱線的統一。人員角色上要區分VIP客戶經理和普通客戶經理，VIP客戶經理實行專屬服務，普通客戶經理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續處理。值班長要對工作人員的情況進行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領導匯報，保證業務開展的順暢。

（2）互聯網客服工具需要不斷完善，進行迭代式開發。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優化建議，同時對標社會互聯網企業的成熟產品，不斷優化，提升客戶感知。另一方面要加強系統的日常維護，由專業人員對系統的漏洞和缺陷進行查找并及時解決，降低故障率。做大規模活動時，要好壓力測試，避免系統因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯網化客戶服務系統的考核管理

為保證互聯網化客戶服務系統的高效運轉，需要建立一個好的制度來約束和規范[3]，通過考核一方面激發工作人員的潛能，讓隊伍進行優勝劣汰；另一方面發現管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進提供依據。

（1）加強對客服人員業務知識的考核。運營商客服人員應該掌握的技能不僅要包括運營商自己產品的相關知識，還應包括社會主流互聯網產品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進行業務知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進行脫崗培訓，如持續考試不合格，則應調離崗位。

（2）加強對客服人員服務能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業務的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運營商客戶服務系統的互聯網化是在時代科技進步及用戶需求的變化雙輪驅動下產生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務。由于涉及很多新型的業務知識，是一個綜合的系統。因此，需要不斷地改進、創新系統，貫徹“互聯網化”理念，提高運營團隊的運營能力，豐富團隊的業務知識，不斷優化內部管理流程，同心協力提升企業的軟實力。

參考文獻：

[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關系管理——營銷戰略與信息技術的整合[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

[2]林邵文，李業明.客戶關系管理與客戶經營[M].北京：清華大學出版社，2010.

[3]尹濤，寧連舉，石文華.電信客戶服基本務論與實務[M].北京：北京郵電大學出版社，2005.