基于雙因素理論的蘭州市志愿者激勵對策研究

杜爽 王文棣

[摘要]志愿者在社會服務工作中越來越發揮著不可忽視的重要作用，逐漸形成為一種特殊的社會人力資源。我們需要通過更多的激勵措施來吸引更多的成員加入到的志愿服務工作中。雙因素理論恰好為我們提供了這樣一種激勵對策研究的路徑，結合對蘭州市志愿者激勵機制中保健因素和激勵因素的分析，總結其激勵過程中的問題和原因，從而提出了能夠加強激勵機制的保健和激勵功能的對策及建議。

[關鍵詞]雙因素理論；志愿者；激勵對策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.074

我國志愿服務發展起步較晚，1981—1990年，中國志愿服務才進入起步階段，此后十年中，志愿服務開始快速發展。截至2013年年底，全國已建立超過43萬個志愿者組織、19萬個志愿者服務站，常年開展活動的志愿者超過5000萬人。但與一些發達國家平均30%～40%人群為常規志愿者的比例相比，中國在志愿者數量、服務質量、可持續發展及志愿服務專業化方面，還具有較大的差距。蘭州市處于我國內陸欠發達地區，志愿服務較之以前有了更加廣泛的延伸，無論是在國際馬拉松賽、蘭洽會、電影節等活動中，還是在社區、福利院學校里我們都能夠看到志愿者的活躍身影，但對比我國發達地區仍存在很多不足。我們需要研究和解決志愿者激勵機制中存在的問題，使我們的志愿者隊伍更加壯大、志愿者權益更有保障、志愿者服務質量更高、受益人群更為廣泛。讓我們的志愿者隊伍在社會公共服務工作中能夠發揮更重要的作用。

1蘭州市志愿者現行管理與激勵措施的現狀

目前，蘭州市志愿者人數已經達到30多萬，志愿者人數占常住人口數為10%左右，剛剛達到創建全國文明城市的志愿人數標準。單就蘭州市城關區來看，2009年12月城關區文明辦建立了志愿者總站，即“愛心集結”志愿者組織，總站共有各類志愿者服務站56個，志愿者服務隊536支，共有各級各類志愿者共計2萬余人。目的就是能夠通過志愿活動，傳遞愛心，傳播文明。促進人與人之間的交往和互助，促進社會進步。

1.1政策管理

蘭州市的志愿者管理辦法依據《中國注冊志愿者管理辦法》的有關規定，制定了包括注冊的基本條件、注冊機構、注冊程序、志愿者的權利和義務、志愿服務要求等方面的內容。首先，規定年滿十六至十八周歲以自己勞動收入為主要生活來源者；未成年人員參加志愿服務，應當征得其監護人的同意。志愿者要具有奉獻精神；具備與所參加的志愿服務項目及活動相適應的基本素質；遵守法律、法規以及志愿服務組織的章程和其他管理制度。

其次，注冊機構為文明辦、街道辦事處和個別職能部門。申請人直接到開展志愿者注冊工作的志愿者服務隊或志愿者服務站提出申請或通過網絡、電話等方式提出申請，填寫注冊志愿者登記表。經過注冊機構對申請人進行審核合格后，注冊機構向申請人頒發志愿者證和胸針。志愿服務組織應在注冊志愿者證上標注注冊號，也可根據實際需要，為注冊志愿者編制本地管理服務號碼。

1.2志愿者的激勵與評價措施

志愿者組織依據已認定的注冊志愿者服務時間，實行星級認證制度和獎章授予制度；結合注冊志愿者服務業績，推薦其參加評選表彰活動。注冊機構根據志愿者注冊后參加志愿服務的時間累計，認定其為一至五星志愿者。星級志愿者佩戴相應標志。志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到30小時的，認定為“一星志愿者”；服務時間累計達到60小時的，認定為“二星志愿者”；時間累計達到100小時的，認定為“三星志愿者”；時間累計達到200小時的，認定為“四星志愿者”；時間累計達到300小時的，認定為“五星志愿者”；注冊機構對星級志愿者認定后，在其注冊證及相關標識上進行標注，志愿者注冊后參加志愿服務的時間累計達到500小時以上的，由相關機構授予志愿服務獎章。各級志愿者組織主要依據注冊志愿者的服務業績，參考服務時間，定期組織開展評選表彰活動，授予志愿者榮譽稱號。

2蘭州市志愿者激勵措施中的問題分析

2.1保障因素中存在的問題分析

2.1.1缺乏相應的法律保障和政策支持

蘭州市相關部門先后制定了《蘭州市青年志愿服務條例》、《蘭州市青年志愿者服務組織管理辦法》、《蘭州市青年志愿者總站章程》等文件，但是并不具有法律保障效力，所以大眾對于志愿者這一身份的認同感并不高，也不會增加社會各基層對志愿者的關注，這必然會降低大眾參與志愿者活動的意愿。更重要的是對于現有的志愿者來說，他們并沒有從志愿工作中得到應有的成就感和尊重，這必然會影響他們的工作積極性，最終難以保持志愿服務持續性和忠誠度。

2.1.2缺乏穩定的資金支持

志愿活動和服務項目順利開展的基礎條件就是物質的支持，雖然蘭州市的志愿服務經費來源比較廣泛，但是這其中政府部門提供了最主要的經費支持，在經費籌集上并沒有很好地整合社會力量。數據統計顯示：其中來自政府撥款和企事業單位捐助的經費占48.3%，來自社會捐款和基金會贊助占11.7%，由志愿者組織自籌和志愿者自助承擔的占25%。這使得志愿者和志愿者組織缺乏長期有效的經費支持，從而影響到志愿服務的順利開展。

2.1.3缺乏有效的志愿者績效評估制度

當前蘭州市沒有形成完整統一的志愿者評估制度，“星級認證制度”和“獎章授予制度”并不能有效地激勵志愿者的服務熱情。評估結果并不能達到激勵志愿者的效果。有的志愿者可能會因為一些特殊的服務項目而需要付出更多的精力，但最終可能并沒有得到與之努力相匹配的獎勵，這對于志愿者的熱情是一種傷害。這可能需要志愿者組織對志愿服務項目和內容的等級水平具備有效的劃分標準。志愿者組織沒有擴大這種評估結果的影響力，評估與獎懲往往只停留在組織內部，公眾可能并不清楚組織的評估辦法，更不會關注志愿者組織，但這對于組織的公信力建設和公眾志愿服務意識的加強至關重要。

2.2激勵因素中存在的問題分析

2.2.1志愿者缺乏專業性

志愿者來自社會各個不同的行業，從事著不同的工作，對于相關的志愿服務技能和知識必然是缺乏的，因此志愿者接受相關專業技能的培訓是必需的。而部分志愿者很少接受到正式的培訓，這不僅不能提高志愿者自身綜合能力，更不利于志愿服務質量的提高。從蘭州市對加入志愿組織的要求來看，“報名就行”占15.6%，“報名加面試”占19.1%，“報名、面試、再加培訓”占65.3%，對于專業性要求較高的只占到16%，“沒有要求，也不需要相關培訓”占了13.6%。由此可見，不僅在在志愿者招募時需要有條件限制，在進行志愿服務前亦需要專業的培訓，只有做好專業培訓工作，才能提高社會公共服務的專業化程度。

2.2.2公眾缺乏公民意識，對志愿者的社會認同不足

受傳統思想的影響，公民對政府的依賴性很強，公民社會自主管理意識比較薄弱，在一些領域公民參與社會的意愿不強，缺乏熱情。蘭州市常住人口360多萬人，志愿者注冊人數為30多萬，占常住人口的10%左右。另一方面，限于無私奉獻的志愿精神和現行社會“利己”的社會氛圍影響，公眾對于這種不追求物質利益卻要自我奉獻的行為并不認可。社會認同對于志愿者是一個極為重要的激勵因素，由于缺乏對志愿文化的培育，整個社會對志愿者和志愿者組織的認可程度也較低。這源于志愿者的法律地位不夠清晰，所以志愿者心理上的工作成就感自然便會降低；這樣便無法激勵更多的民眾參與到志愿服務中來。

3完善蘭州市志愿者激勵措施的對策研究

3.1加快志愿者服務的相關法律體系建設

以立法的形式來規范和保護志愿者的法律地位及權利義務。提供相應的適用于志愿者的社會保險制度，用法律的強制力來保障和維護志愿者的合法權益。這需要相關部門盡快頒布《志愿者服務法》和《志愿者權利保護法》等具有法律保障效力的法規。只有法律才能確立志愿者和志愿者組織的合法地位，才能保障志愿者的合法權益。同時要建立統一的專業組織協會作為管理者對志愿者進行管理，防止多頭管理，導致互推責任的現象，政府部門要放寬對志愿者組織的限制。使志愿者和志愿者組織在從事志愿服務時擁有更多的自主性和能動性。

3.2拓寬志愿者服務經費的籌集渠道

3.2.1政府部門

政府部門與社會非營利組織有著相同的使命，就是為大眾服務。非營利組織由于其非營利性決定其必須要依靠其他社會力量的支持來維持組織的正常運作。政府部門承擔著更多的社會公共責任，對志愿者組織的支持也是其承擔公共服務責任的體現。另一方面政府部門還可以通過社會公共服務項目和相應的優惠政策來減輕志愿者組織的財政負擔。

3.2.2志愿者組織

傳統意義上志愿者組織是標準的非營利組織，資金大多來自于政府的資助，這更加增強了志愿者組織對政府部門的依賴程度。①要建立良好的公共關系。政府部門一般承擔了志愿者組織大部分的資金需求，志愿者組織需要具備政府給予組織穩定性支持的理由，這樣才能得到政府部門持久性支持。其次要處理好與盈利部門的關系，確定潛在的捐贈對象。處理好與其他非營利組織的關系對于志愿者組織的公信力建設也很關鍵。②慎重籌集資金方案的選擇。非營利組織的籌資要求以用定籌，所以志愿者組織首先需要確定籌資目標，其次是籌資的方式、時間、渠道、活動等都需要詳細的規劃和選擇，這對于志愿者組織的管理團隊的專業素質提出了更高的要求。

3.3完善志愿者績效評估制度

3.3.1建立志愿者個人檔案庫

建立志愿者個人檔案不僅可以建立統一的志愿者數據庫，這就好比是志愿者的“身份證”，將志愿者的志愿服務類別、服務內容、服務對象、服務時間、培訓時間等信息納入到“身份證”中，對志愿服務的提供者實現歸檔管理。這需要志愿者在注冊和通過審核之后，詳細地填寫“服務志愿書”，不僅需要明確自己的基本個人信息，更要對自己的服務動機、服務時間、專業特長等做簡單介紹，增進與組織的相互了解，提高培訓和服務效率。

3.3.2確立科學公平的衡量標準

需要對志愿者的工作態度、工作能力、工作業績、工作難度等各方面進行綜合性評價。①在志愿者進行志愿服務之前志愿者組織或主辦方就需要對各項服務內容制定具體明確的服務規范和工作指標。這樣不僅可以防止志愿者在服務活動中敷衍了事的現象，提高志愿者的志愿服務質量，對于之后的志愿者評估也會更加便利和公平。②給志愿者發放“時間銀行卡”，將志愿者參與志愿服務的時間存入“時間銀行卡”，當志愿者個人在遭遇困難或陷入困境時可以申請從“時間銀行卡”中支取被服務的時間。通過“時間銀行卡”形成良性循環的長效機制。志愿者享有優先從志愿者和志愿者組織獲得幫助的權利，“時間銀行卡”可以成為志愿者在享受這一權利時的依據和標準。

3.4加強對志愿者的專業性培訓

3.4.1對不同的志愿者進行合理區分

依據志愿者本身的職業、專長、經驗等將志愿者進行劃分，以便于對不同類型的志愿者進行分類培訓，可以依據每個志愿者的個性進行相對具有針對性的培訓，使每個志愿者都學有所長。盡可能使志愿者能從事與自己能力相匹配的服務。這樣可以提高志愿者的培訓效率，提高志愿者的服務質量，還能進一步增強志愿者的自信心和成就感，對志愿者是一種精神上的激勵。

3.4.2強化培訓效果

要取得專業性的培訓結果，就需要專業型的培訓主體。例如：專業的醫療機構、學校等都可以成為志愿者的培訓主體。專業性的培訓機構對于志愿者的培訓效果和志愿者的服務質量至關重要，如果培訓主體專業性不強，或者對于培訓持敷衍的態度，那么志愿者對于培訓更不會重視，同時要嚴格志愿者的培訓考核。首先要保證志愿者培訓過程的徹底性，不能僅僅流于形式。

3.5增強大眾的公民意識，培育志愿文化

3.5.1政府部門要加大對志愿者的重視度和關注度

我國社會公眾對于政府有著極大的依賴性，政府的態度和行為直接影響著公眾對于某些社會事物的態度。所以政府部門可以利用其權威性來吸引公眾對志愿服務的關注，可以運用電視、網絡等手段對志愿者服務進行弘揚和宣傳，使更多的人來關注和了解志愿者?？梢耘浜现驹刚呓M織舉辦一些民眾可以公共參與的活動，增強公民的參與意識和社會主人公意識，設立能使志愿者組織與公民互動的專業部門或者網絡平臺，公民可以通過這些通道發表自己的意見和訴求，使每一個公民都有機會參與到志愿服務中來。

3.5.2志愿者組織要加強自身的公信力建設，提高組織的社會影響力和號召力

①志愿者組織首先要認清自己的性質、使命和價值取向。志愿者組織是社會非營利性組織，要為社會公共服務和需要幫助的群體或個人提供無償性服務。其性質決定了志愿者組織可以無償的接受社會公共資金，在接受社會公共資金的同時，也同時承擔了這部分資金所承載的公共社會責任，要贏得公眾、媒體、捐贈者、志愿者等的信任和認可，就必須認真履行其責任與義務。②建立多元化監督體系。首先要確立志愿者組織無私、互助、奉獻與公共責任理念。其次政府部門在宏觀層面可以通過法律法規對志愿者組織進行監督和管理，最后志愿者問責機制的建立可以在微觀上對其財務狀況及其他活動進行規制。

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[作者簡介]杜爽（1992—），女，甘肅臨夏人，甘肅農業大學人文學院勞動與社會保障專業研究生。研究方向：社會保障學；王文棣（1971—），男，甘肅臨洮人，甘肅農業大學人文學院副教授，碩士研究生導師。研究方向：社會學、民族學。