平衡業(yè)績評價指標(biāo)體系構(gòu)建分析

王丹

[摘要]企業(yè)的業(yè)績評價體系構(gòu)建是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的方方面面。伴隨著市場經(jīng)濟時代和全球信息化的到來，企業(yè)戰(zhàn)略已成為企業(yè)管理領(lǐng)域的核心，成為管理系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)未來達成使命、實現(xiàn)目標(biāo)，都會制定并實施相應(yīng)的戰(zhàn)略，即進行戰(zhàn)略管理。戰(zhàn)略管理是一個包含了戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略控制的循環(huán)過程。業(yè)績評價就貫穿于戰(zhàn)略管理的循環(huán)當(dāng)中，在回顧上一個戰(zhàn)略的成功性，監(jiān)控當(dāng)期戰(zhàn)略執(zhí)行情況，以及為下一個戰(zhàn)略的制定和調(diào)整提供依據(jù)方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。業(yè)績評價體系服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略管理，指標(biāo)體系中的核心指標(biāo)必須能夠指向企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，能夠提供戰(zhàn)略管理所需要的業(yè)績信息，確保業(yè)績評價有效引導(dǎo)企業(yè)的行為，促進戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞]業(yè)績評價；平衡；指標(biāo)體系構(gòu)建

[DOI]1013939/jcnkizgsc201535082

1業(yè)績評價指標(biāo)體系的歷史演變過程

企業(yè)的業(yè)績評價指標(biāo)體系的演變主要經(jīng)歷了兩大階段：傳統(tǒng)的財務(wù)業(yè)績評價階段及創(chuàng)新業(yè)績評價階段。傳統(tǒng)的業(yè)績評價階段經(jīng)歷了四個小階段：19世紀(jì)末至20世紀(jì)早期的成本業(yè)績評價時期；20世紀(jì)初至20世紀(jì)40年代的沃爾評分法和杜邦財務(wù)分析體系；20世紀(jì)40年代至20世紀(jì)80年代的股東價值最大化評價指標(biāo)體系；20世紀(jì)80年代至21世紀(jì)的以財務(wù)業(yè)績評價和非財務(wù)業(yè)績評價相結(jié)合的評價體系。而創(chuàng)新型業(yè)績評價主要是以平衡計分卡為主的一系列計分評價方式。

2傳統(tǒng)業(yè)績評價指標(biāo)體系不足之處及完善措施

21傳統(tǒng)業(yè)績評價的不足之處

目前我國大部分企業(yè)仍采用傳統(tǒng)業(yè)績評價體系，即使有使用創(chuàng)新業(yè)績評價指標(biāo)的，也并不成熟。傳統(tǒng)業(yè)績評價還是基于會計數(shù)據(jù)，而且財務(wù)指標(biāo)無法涵蓋和衡量影響組合業(yè)績的全部因素，尤其是那些具有重大影響又無法量化的因素，例如：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、可信度、售后服務(wù)以及顧客滿意度等。這些通過傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系是無法衡量的。

22業(yè)績評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則

首先，戰(zhàn)略相關(guān)原則。指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為起點，按照企業(yè)內(nèi)部的層級，逐層進行分解和落實，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層次管理者的具體任務(wù)和目標(biāo)。其次，均衡互補原則。要充分考慮財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)、定量和定性指標(biāo)、絕對和相對指標(biāo)、內(nèi)部和外部指標(biāo)、先行和滯后指標(biāo)以及短期和中長期指標(biāo)的均衡互補，不能以犧牲一個指標(biāo)為代價來換取另一個指標(biāo)。

23業(yè)績評價指標(biāo)體系的完善

企業(yè)業(yè)績指標(biāo)體系的完善，可以從以下三個方面著手：第一，在國有資本績效評價體系和平衡計分卡的基礎(chǔ)上，針對經(jīng)營者業(yè)績評價和企業(yè)經(jīng)營效益評價這兩個不同的評價體系，設(shè)計相應(yīng)的指標(biāo)體系。第二，推廣EVA（經(jīng)濟增加值）指標(biāo)體系，根據(jù)我國經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀，對于我國國情不相符的地方加以修正。增加創(chuàng)新和供應(yīng)商維度，從財務(wù)、客戶、生態(tài)、技術(shù)、社會貢獻等因素中選取共性指標(biāo)。第三，由于我國現(xiàn)行業(yè)績評價指標(biāo)體系對企業(yè)的長期發(fā)展能力評價有所欠缺，所以可以從企業(yè)人力資源、經(jīng)營情況、企業(yè)信譽、可持續(xù)發(fā)展能力及市場狀況等方面完善對企業(yè)長期發(fā)展能力的評價。

3平衡業(yè)績評價體系的構(gòu)建

平衡計分卡的目的是提供一個綜合的業(yè)績評價框架，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系，它允許管理者通過回答以下六個基本問題，而從六個不同視角關(guān)注企業(yè)的業(yè)績。

31顧客如何看待我們？（顧客層面）

在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細分客戶的能力。指標(biāo)如市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度及客戶營利性。其中客戶獲得率、客戶滿意度及客戶營利性這三個方面尤為重要，客戶獲利率是業(yè)績評價在顧客層面的落腳點，只有客戶滿意度不斷上升，才能推動企業(yè)的市場份額，最終提升客戶盈利率。

32在股東眼中我們表現(xiàn)如何？（財務(wù)層面）

在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上，可以使用傳統(tǒng)的基于成本、財務(wù)和價值的業(yè)績評價方法。同時對相關(guān)指標(biāo)進行修正，如增加智力和知識資產(chǎn)收益率指標(biāo)；增加現(xiàn)金流量的評價指標(biāo)；對成本費用利潤率進行修正等。

33我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面）

創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比或與計劃的對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間等指標(biāo)來衡量。

經(jīng)營過程開始于收到客戶訂單截止與向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標(biāo)準(zhǔn)向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù)。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量和成本三個方面來衡量。

售后服務(wù)過程包括產(chǎn)品保修、問題產(chǎn)品處理、返修及客戶付款的管理等。除此之外，良好的社區(qū)關(guān)系是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個重要戰(zhàn)略目標(biāo)。售后服務(wù)的業(yè)績也可以通過應(yīng)用經(jīng)營過程中所使用的時間、質(zhì)量和成本來衡量。

34我們?nèi)绾蝿?chuàng)新？（創(chuàng)新層面）

想要擁有穩(wěn)定利潤的同時擁有積極向上的動力和持續(xù)不斷的活力，企業(yè)只有通過不斷創(chuàng)新才能獲得。企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新可分為三個階段：第一，適應(yīng)客戶新需求的創(chuàng)新項目形成階段；第二，項目可行性研究的研發(fā)階段；第三，新產(chǎn)品進入市場后的營銷階段。評價創(chuàng)新層面的評價指標(biāo)主要有：開發(fā)費用率、產(chǎn)品開發(fā)時間、創(chuàng)新獲利率和創(chuàng)新成功率。

35我們能否持續(xù)增加或創(chuàng)造價值？（學(xué)習(xí)和成長層面）

員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。員工滿意度體現(xiàn)在員工對生理、安全、尊重、社會交往和自我實現(xiàn)五個方面的滿意。員工保有率可以通過每年核心員工的流失率和員工流失率來衡量。員工生產(chǎn)效率可以通過很多方法來衡量，如某銷售團隊平均每個銷售人員的銷售收入等。

信息系統(tǒng)能力。員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務(wù)結(jié)果方面的信息，信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務(wù)質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標(biāo)來衡量。

激勵、授權(quán)和目標(biāo)綁定。為了確保個人目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性以及防止個人為了謀取私利而犧牲公司利益，需要對員工實施激勵，向員工授權(quán)以及將員工目標(biāo)和公司目標(biāo)綁定。常使用的業(yè)績評價指標(biāo)包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標(biāo)與平衡計分卡目標(biāo)綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標(biāo)的比例等。

36我們企業(yè)精神如何？（企業(yè)文化層面）

企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中沉淀而成的企業(yè)精神形成了一種企業(yè)文化，是企業(yè)價值觀與企業(yè)行為制度規(guī)范化的綜合。在經(jīng)濟不斷發(fā)展的當(dāng)下，擁有強大的企業(yè)文化能使企業(yè)獲得競爭地位上的優(yōu)勢。所以，企業(yè)文化層面的評價指標(biāo)主要是由組織制度和管理者本身的素質(zhì)所決定的。

參考文獻：

[1]齊勵，劉燕，劉蕊業(yè)績評價指標(biāo)體系構(gòu)建新探[J].財會通訊，2014（12）.

[2]謝志華，黃同鶴預(yù)算考評的陷阱、成因及其對策[J].會計之友，2014（32）.