中小企業構建服務文化的研究

高飛　張濤

[摘 要]大工業時代向互聯網時代轉變的過程中，發生了許多變化。互聯網時代重要的特征是平等、分享與去中心化，這同時意味著個性化與多元化在這個時代的重要性。作為我國市場經濟中重要力量的中小企業在這個時代可以找到信息、人員與資金，可以充分發揮自己的能量。然而要想在瞬息萬變的市場中保持一致的凝聚力、保持可持續發展的能力，就必須要構建具有自身特色的服務文化基因，以此作為指導企業與員工的發展方向與規范。

[關鍵詞]中小企業；構建；服務文化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.34.225

1 中小企業與服務文化的現狀

在我國中小企業是最重要的市場經濟的主體之一，隨著中國經濟的穩步增長中小企業數量明顯增多，技術創新進步大，經營靈活，市場適應能力強，同時也解決了大量的就業問題。但是中小企業也存在很多嚴重的問題。如今伴隨著互聯網時代的到來，大量 “小而美”的企業不斷涌現出來。互聯網扁平化與去中心化的特點使得中小企業找到了信息，得到了市場。同時伴隨互聯網金融的發展與大數據的應用，中小企業可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗”至上的今天中小企業能否滿足市場的需求，除了良好的產品品質，優質的服務也尤為重要。因此中小企業要想保持可持續發展，構建優質的服務體系與服務文化是至關重要的。

2 構建服務文化的意義

一直以來中小企業的面臨的首要問題是如何生存，然而進入互聯網時代如何利用互聯網工具找到市場，利用企業自身優勢，由內而外地發展同樣重要。構建企業的服務體系從而形成具有自身特色的服務文化會為中小企業帶來重要的意義。

2.1 有利于塑造企業內部的凝聚力

企業通過對服務文化的構建與塑造，可以統一企業內部的文化氛圍，尤其是中小企業更容易通過服務文化的統一而形成合力，增強企業員工的凝聚力.同時企業服務文化作為企業內部文化的一部分，能夠幫助中小企業的員工形成有利于企業的價值觀念，從而對員工的行為產生巨大的導向作用.例如小米科技有限公司在企業剛創立之時就有著全員客服的理念，企業所有的員工都積極地在網絡上與消費者和用戶互動，通過互動掌握用戶的需求，從而指導企業研發設計與生產。

2.2 有利于保持企業一致的形象

中小企業通過構建服務文化可以將這一理念準確地灌輸給員工，使得員工的服務意識有了一定的標準和高度，在與消費者的溝通中具有一致性。同時通過引導員工確立以消費者為中心的服務理念，能夠有效地激發員工主觀能動性的發揮，也會使其在與顧客的交流中更具有責任心。例如美國著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會通過互動的方式與排隊的顧客調侃、做游戲，使得排隊的時間充滿快樂。同時也提升了用戶體驗，也為SHAKE SHACK溫馨快樂的形象加分。

2.3 有利于企業的可持續發展

通過對中小企業服務體系的構建，企業將會在以顧客滿意為核心內容的服務文化的指引下，優化內部的管理，將顧客的利益放到至高無上的高度，從而為中小企業帶來新的經濟增長點。同時在這一服務文化的引領下，中小企業會為顧客提供一對一的個性化服務，并且不斷擴大服務的區域。例如日本生命保險公司自1889年創建以來，一直把“向顧客奉獻長期穩定的安全感”當作企業的服務文化理念。在這一理念的指導下，日本生命保險公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業的穩健經營[1]。如今日本生命保險公司已經發展成為日本最大的人壽保險公司，走過了120多年的歷史。

3 構建服務文化的方法

隨著市場經濟的發展，市場秩序逐漸規范，同時伴隨著互聯網技術的升級與普及，信息也愈加透明，因此中小企業之間的競爭越來越激烈。很多曾經依靠低價格、擠渠道分得部分市場份額的中小企業，會在當下的市場環境中逐漸失去市場，甚至退出歷史舞臺。其根本原因正是文化的缺失與不足，經營思維與觀念沒有跟上時代的發展，沒有實施符合時代與消費者需求的服務文化的轉型。互聯網時代去中心的特點同時等同于個性化與多元化的存在，因此中小企業只有構建具有自身特色的服務文化理念，才有可能在市場中立于不敗之地。

3.1 確立整體的服務理念

整體的服務理念不只是服務業的服務，而是企業從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務觀念，即對客戶和顧客負責、對企業負責，對國家負責。擔當起服務的社會責任，這才是企業應該確立的服務理念的基礎認知[2]。這就要求企業所有的員工要充分理解與接受企業的目標與戰略，了解企業的服務體系與服務文化和應該承擔的職責。服務文化一旦成立，要積極地維護，同時中小企業的管理者要重視管理手段，積極鼓勵和強化員工的服務意識，從而指導企業前進的方向，使得企業的服務文化得以傳承。

3.2 構建服務文化的制度

對于中小企業而言，最終服務文化的形成與發展要根植于起初的服務文化制度的建立與執行，因此構建服務文化的制度與標準是中小企業的必要工作。服務文化是一個企業服務理念與服務行為的統一體，構建服務文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產品品質的高標準、嚴格的操作規程、紀律和形象約束等方面。構建了服務文化制度之后，要深入人心，通過培訓與日常規范，使服務文化制度既能起到強制約束的作用，同時又能發揮激勵的作用。例如美國運通公司在1850年成立之時還只是個從事快遞服務的小公司，如今已經是全球最大的旅游服務公司，通過在全世界120多個國家的近2300個美國運通旅游辦事處這一龐大網絡，向美國運通卡會員及顧客提供統一標準及一流的服務。在運通公司的服務價值理念中，為客戶提供高質量的服務、行動協調統一、跨地區團隊合作、尊重員工的業績和發展、注重進取精神和責任心是其核心內容。

3.3 加強企業員工的服務文化培養

企業構建了整體的服務理念與服務文化的制度之后，要對企業員工進行長期反復地服務思想、責任與價值觀的灌輸與溝通。通過不斷地強化企業服務文化的培養，增強員工的凝聚力與實踐的能力。可以潛移默化地影響員工的行為，從而統一企業的整體形象。

3.4 不斷提高企業的服務水平

時代與社會是不斷發展變化的，因此企業特別是中小企業的服務文化建設也要不斷地調整與更新，才能適應不斷變化的市場與顧客。通過對企業員工的人力資源開發，調整員工的知識儲備與結構，加強對員工的服務技能、服務意識的培養與創新，滿足顧客的需求，從而提升企業的可持續發展能力與商業價值。

4 構建企業文化應采取的措施

首先，要明確服務與服務文化的關系。服務是指企業的一種經營活動，一般來說是指企業直接出售或者同產品銷售一起提供給消費者的活動。例如2003年淘寶的成立拉開了中國消費者網絡購物的帷幕，然而對于網絡購物的售后環節，包括退換貨、售后安裝、產品保修等確實存在很多未解決的問題。阿里巴巴通過與平臺商家和眾多相關行業企業的合作逐步解決了消費者質疑的各種問題，使得用戶體驗和滿意度逐步上升，網絡購物如今也成為了中國消費者重要的購物方式之一。企業服務文化是指企業在其生產經營過程中所表現出來的服務價值觀、理念和精神及其指導下的服務行為、服務環境的特色與風格。從文化的角度看服務，標志著競爭進入到了一個更高的層次，服務文化會增強企業的凝聚力、保持企業一致的形象和加強企業可持續發展的能力，是企業資產的重要組成部分，因此中小企業在構建服務文化時要注重培養服務文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現形式上。

其次，用心服務是構建服務文化的保障。用心服務是指站在顧客的角度構建企業的服務文化，對于廣大中小企業來講，只有滿足了用戶需求才會有可持續發展的前提。因此用心構建的服務文化是與顧客的心靈溝通，維系企業與顧客的關系，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。

最后要滿足企業內部員工的需求。對于中小企業來講最寶貴的財富是企業的員工，沒有阿里巴巴當年的18羅漢就沒有今天阿里巴巴的生態體系，因此構建企業的服務文化要符合員工的心智與需求。只有員工認可的文化才有可能正向地向外傳達與推廣，才更有利于中小企業的正能量發展。例如中國的餐飲業都向海底撈學習服務文化，而海底撈服務文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴。同樣在網絡營銷中以用戶體驗卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務文化的奧秘是：永遠以員工為第一位，只有員工滿意了，才會把這份滿意與感動傳承給顧客。

5 中小企業構建服務文化的前景

人類的時代經歷過無數次的更迭與發展，如今是由大工業時代向互聯網時代的轉變。消費者的習慣與行為發生著變化，企業的組織結構也由金字塔形的結構逐漸向扁平化轉變。然而商業的表現形式發生著變化的同時，商業的本質并沒有發生變化。企業只有滿足了消費者的需求才會實現商業價值，才會推進社會的進步與發展。在互聯網時代中小企業可以自由地發揮獨特的個性與價值，而究其根源在于創建具有自身特色的服務文化基因，才可以在千變萬化的市場中處于有利的地位從而脫穎而出。

參考文獻：

[1]張俊杰.400個百年老店的長贏基因[M].北京：中共黨史出版社，2010：337.

[2]李志啟.如何打造企業服務文化[J].中國工程咨詢，2011（5）.

[3]楊林.企業服務文化構建初探[J].時代金融，2009（6）.