我國(guó)護(hù)患沖突解決的路徑分析

赫艷杰 黃宵

[摘要]隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，護(hù)患關(guān)系也在發(fā)生著變化。我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生總體處于上升態(tài)勢(shì)，但其中存在的護(hù)患沖突也是不容忽視的。護(hù)患關(guān)系的和諧與否在一定程度上關(guān)系著整個(gè)國(guó)家和社會(huì)的和諧狀況，我們應(yīng)著重從解決護(hù)患沖突的角度出發(fā)，協(xié)調(diào)當(dāng)前的護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系，促使其朝著利于雙方合作互助的方向發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]護(hù)患關(guān)系；沖突；誘因；措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201535144

1護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀

護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生于醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，有著自身行業(yè)所存在的特征，醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)涉及人的生命、健康等與人的安全息息相關(guān)的方面，因此，護(hù)患關(guān)系有著一定的專業(yè)性、實(shí)踐性、倫理性。雖然隨著醫(yī)療科技的逐步完善，人們的就醫(yī)環(huán)境有了較大的轉(zhuǎn)變，但是由于存在著追逐利益或是價(jià)值取向多元化等現(xiàn)象，使得醫(yī)學(xué)的本質(zhì)及其神圣性出現(xiàn)了被淡化乃至被扭曲的發(fā)展態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系中存在著不少不和諧的因素，雙方的矛盾沖突漸漸突顯出來，甚至雙方關(guān)系日益緊張。

通常情況下，護(hù)患沖突以兩種形式來表現(xiàn)。首先就是護(hù)理人員與病人優(yōu)先權(quán)的沖突。從心理學(xué)角度來講，患者在生病期間會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的依賴性，對(duì)他人的要求會(huì)更多，一旦其需要得不到及時(shí)的滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被別人嫌棄、厭惡，甚至拋棄的感覺。現(xiàn)實(shí)的護(hù)理工作隊(duì)伍缺編嚴(yán)重的狀況，使得護(hù)士沒有時(shí)間和精力照顧到每個(gè)患者，不能夠像家屬對(duì)待病人那樣細(xì)致及貼心，這往往會(huì)給患者造成自己不被重視的錯(cuò)覺，遇到小問題、小麻煩時(shí)，容易將其擴(kuò)大化，從而轉(zhuǎn)化為護(hù)患沖突。其次就是護(hù)患雙方對(duì)疾病本身的認(rèn)識(shí)不同。由于存在對(duì)醫(yī)療知識(shí)認(rèn)識(shí)的差異，護(hù)患雙方對(duì)同一疾病的看法存在區(qū)別。患者及其家屬往往高估或是低估某一癥狀，一旦發(fā)現(xiàn)病情有變時(shí)容易太看重或是太輕視這些現(xiàn)象，造成心理上的緊張或是松懈，有時(shí)會(huì)重復(fù)問一些護(hù)士早已回答或是已經(jīng)解決了的問題，在護(hù)理人員緊缺的情況下，容易引起護(hù)理人員的反感，患者及其家屬在得不到滿意的答復(fù)時(shí)就易與護(hù)理人員發(fā)生沖突，使得護(hù)患關(guān)系緊張。[ZW（]汪道鑫護(hù)理倫理學(xué)[M].南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，2008：67.[ZW）]

2引發(fā)護(hù)患沖突的誘因分析

護(hù)患沖突是一種護(hù)患之間存在的矛盾狀態(tài)。近年來護(hù)患之間的矛盾沖突時(shí)有發(fā)生，原因是綜合、復(fù)雜的。除了護(hù)患雙方自身原因外，還有管理制度、政府投入、社會(huì)保障、法律適用、媒體參與等諸多外在的深層次原因。從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)看，引發(fā)護(hù)患沖突的誘因可以從護(hù)士、患者、醫(yī)院、國(guó)家和社會(huì)五個(gè)維度進(jìn)行考察。對(duì)于護(hù)患間的矛盾或沖突，必須認(rèn)真分析其產(chǎn)生的深層原因，有針對(duì)性地加以解決。

首先，作為護(hù)患關(guān)系中起主導(dǎo)作用、服務(wù)主體的護(hù)理人員，在處理護(hù)患關(guān)系，尤其是在發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)首先注重自己的言行，從自己身上找出問題產(chǎn)生的原因，然后再考慮其他可能存在的因素。在醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)患關(guān)系和諧度的強(qiáng)弱主要取決于護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)技能、心理狀態(tài)、溝通能力等方面。其次，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值過高、社會(huì)公德意識(shí)方面存在缺陷、患者及家屬過度維權(quán)。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性，醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預(yù)測(cè)性和不可控制性，國(guó)內(nèi)外共同認(rèn)可的醫(yī)療確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率也僅在70%～80%，相當(dāng)一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、死亡率等，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。[ZW（]丘祥興，孫福川醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：79.[ZW）]再次，部分醫(yī)院經(jīng)營(yíng)思想不端正、管理措施滯后、就醫(yī)環(huán)境差。最后，國(guó)家對(duì)醫(yī)療事業(yè)投入不足、衛(wèi)生法規(guī)不夠健全、媒體導(dǎo)向偏頗等導(dǎo)致護(hù)患沖突越來越嚴(yán)重，形成“人防人”的就醫(yī)局面。

3改善護(hù)患沖突的對(duì)策建議

對(duì)于當(dāng)前出現(xiàn)的如此多的護(hù)患沖突問題，我們應(yīng)該根據(jù)原因找出相應(yīng)的防范、改善護(hù)患關(guān)系緊張的措施，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。作為護(hù)理領(lǐng)域的鼻祖，南丁格爾很早以前就提出過理想護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)：“一個(gè)護(hù)士必須十分清醒、絕對(duì)忠誠(chéng)、有適當(dāng)?shù)男叛觥⒂蟹瞰I(xiàn)自己的心愿、有敏銳的觀察力和充分的同情心，她需要絕對(duì)尊重自己的職業(yè)，因?yàn)樯系凼侨绱诵湃嗡艜?huì)把一個(gè)人的生命交付在她的手上。”

首先，護(hù)理人員應(yīng)能夠做到“想患者之所想、急患者之所急”，做到換位思考，真正理解病人的苦痛，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定良好的感情基礎(chǔ)。提高自身的業(yè)務(wù)技能，不斷夯實(shí)自己的專業(yè)技能，同時(shí)不斷更新護(hù)理觀念，真正做到使自己的認(rèn)識(shí)和當(dāng)前整個(gè)社會(huì)所提倡的新的醫(yī)學(xué)模式，即生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式一致，順應(yīng)時(shí)代的變化和當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展需要。在為患者服務(wù)時(shí)，能夠盡量減輕病人的痛苦，使其樂于接受自己的操作，同時(shí)，能夠真正理解病人的情緒狀態(tài)，能夠提供因人而異的服務(wù)。

其次，應(yīng)注重患者在就醫(yī)時(shí)的基本的道德教育，使護(hù)患雙方都能在一個(gè)相對(duì)和諧、平等的條件下進(jìn)行互動(dòng)。文明就醫(yī)是對(duì)當(dāng)前患者迫切的要求，也就是要求患者在與護(hù)理人員交往時(shí)要注意自己的言行，不能僅僅把護(hù)理人員看成服侍人的、把醫(yī)療護(hù)理行為看成是普通的市場(chǎng)上的買賣行為。患者要充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理人員和自己的期望一樣，都是為了盡快使患者康復(fù)、迅速適應(yīng)環(huán)境，雙方不存在對(duì)立，基于這一點(diǎn)，患者要盡量信任護(hù)理人員，將自己的生命安全交付給對(duì)方，有了這種信任的關(guān)系，護(hù)理人員也會(huì)更貼切地為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，為其健康的恢復(fù)貢獻(xiàn)力量。

再次，醫(yī)院應(yīng)著力建設(shè)優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)患雙方能夠在相對(duì)舒適的環(huán)境中進(jìn)行交流、溝通，利于護(hù)理工作的正常、順利進(jìn)行。重塑醫(yī)療衛(wèi)生的公益性是改善護(hù)患矛盾的根本措施。對(duì)于當(dāng)前不適應(yīng)國(guó)情的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制將通過增加公共財(cái)政投入給予干預(yù)和改善，取消藥物提成，增設(shè)藥事管理費(fèi)用，以控制藥品市場(chǎng)的不正常現(xiàn)象，恢復(fù)醫(yī)院的公益性，促使護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展。改善醫(yī)院環(huán)境，使病房衛(wèi)生設(shè)施配套，給人一種舒適、安逸的感覺，患者在與護(hù)理人員接觸時(shí)，尤其是在承受自己的病情時(shí)，會(huì)以一種樂觀、積極的心態(tài)來面對(duì)。

最后，政府部門應(yīng)當(dāng)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入比重，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源的公平分配。利于緩解供需矛盾、保障人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求，是改善護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵措施。“看病難”的問題解決了，我們國(guó)家良好就醫(yī)的社會(huì)環(huán)境就營(yíng)造出來了，也就可以避免一些護(hù)患沖突的發(fā)生，保證社會(huì)更和諧地發(fā)展。當(dāng)務(wù)之急就是盡快制定和完善我國(guó)的衛(wèi)生法規(guī)，在出現(xiàn)護(hù)患沖突時(shí)，能夠有法可依，從而更好地保障護(hù)患雙方的利益。

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