提升民航旅客滿意度的措施研究

趙影等

[摘 要]民航旅客滿意度是衡量民航服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。在當(dāng)前民航業(yè)激烈的競爭狀態(tài)下，航空公司通過增加情感服務(wù)、改進(jìn)客艙服務(wù)內(nèi)容、提升地面服務(wù)水平等手段提升民航服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高民航旅客的滿意度。

[關(guān)鍵詞]民航服務(wù)；旅客滿意度；服務(wù)細(xì)節(jié)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201528098

顧客滿意度是美國營銷專家菲利普·科特勒（1996）提出來的一個(gè)市場營銷理念。通過影響因素，可以改變顧客滿意的程度，或使其提高，也可能會(huì)使其降低，從而影響到長期收益。因此，要使企業(yè)長期獲取利潤，關(guān)鍵在于顧客滿意度。從20世紀(jì)六七十年代開始，顧客滿意度的理念在發(fā)達(dá)國家得到迅速傳播及運(yùn)用。隨著營銷市場發(fā)展的不同變化，價(jià)格競爭已不再是獲取利益最佳方法。使旅客滿意是航空公司維持老客戶、保持企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的有效經(jīng)營手段。不同的行業(yè)，影響其顧客滿意度的因素不同，對民航業(yè)來說，服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、地面服務(wù)等方面都影響著顧客的滿意程度。

伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，我國民航業(yè)得到了快速的發(fā)展。尤其是在低空領(lǐng)域開放、民航票價(jià)取消價(jià)格下限等民航發(fā)展政策的頒布，國內(nèi)民航市場的競爭越發(fā)激烈。根植于服務(wù)行業(yè)的屬性決定了要提高競爭力的最好方法就是通過提高航空旅客的滿意度來提高服務(wù)質(zhì)量，在不斷尋求新的生存之道過程中，航空公司越來越意識(shí)到旅客對其產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度直接影響到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，因此，提高顧客的滿意度不但是航空公司生存的基礎(chǔ)，也是航空公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的途徑之一。

1 增加情感服務(wù)

11 增加客戶關(guān)懷

航空公司對旅客的關(guān)懷，不僅僅是對旅客咨詢、投訴的處理，還包括傾聽旅客的建議、抱怨，從而發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)，以此改進(jìn)，提高旅客滿意度。無論旅客是否咨詢、投訴，航空公司都應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系旅客。例如航空公司可以在節(jié)假日、旅客生日等特殊日子，通過發(fā)短信或者打電話的方式，將祝福傳達(dá)給旅客。航空公司還可以制訂計(jì)劃，以一個(gè)月、一個(gè)季度，或者是半年為期限，對于旅客進(jìn)行簡短的訪問。主動(dòng)征求旅客意見，問詢旅客的不滿之處，聽取旅客所給出的建議。從中可以從旅客那里獲取之前航空公司沒考慮到的問題，以便之后進(jìn)行總結(jié)及改進(jìn)。

但需要注意的是，客戶關(guān)懷的頻率不能太高，不然會(huì)使旅客受到干擾、感到厭煩，這樣反而起了負(fù)作用，讓旅客對企業(yè)的滿意度降低。適時(shí)適量的客戶關(guān)懷是必要的，這樣容易拉近企業(yè)與顧客的距離，大大提高旅客的滿意度。

12 及時(shí)處理旅客投訴與抱怨

民航業(yè)經(jīng)常會(huì)受到天氣的影響，迫使航班延誤，航班取消等。行程受到影響的旅客很容易產(chǎn)生不滿情緒，向他所能接觸的航空公司工作人員抱怨。如果工作人員的態(tài)度不好，則會(huì)引起旅客的不滿情緒升級，進(jìn)而投訴或發(fā)生過激行為。矛盾升級不但給航空公司的形象造成負(fù)面影響，更是造成了航空公司的經(jīng)濟(jì)損失。

面對旅客的投訴和抱怨，工作人員不能采取不予理睬、和旅客爭執(zhí)等惡劣態(tài)度。要耐心傾聽旅客的不滿之處，找到造成旅客投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，這也可能是民航服務(wù)工作中存在的缺點(diǎn)。將旅客投訴或抱怨的問題及時(shí)解決。如果旅客的建議對公司的發(fā)展起到了促進(jìn)作用，企業(yè)應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓旅客有參與感，拉近企業(yè)與旅客的距離。這樣不僅使問題得到了圓滿的解決，還建立了旅客心中對航空公司的信任，更有利于提高旅客對航空公司的滿意程度。

2 改進(jìn)客艙服務(wù)內(nèi)容

21 提高機(jī)上餐食質(zhì)量

由于機(jī)上條件的限制及航空公司控制成本的需要，旅客對機(jī)上餐食的滿意度一直比較低，旅客普遍反映機(jī)上餐食品種單一、口味單調(diào)。中國的飲食文化源遠(yuǎn)流長，改進(jìn)機(jī)上餐食質(zhì)量具有優(yōu)越的條件。

第一，增加機(jī)上餐食的品種。在傳統(tǒng)的米飯、面條這兩種多年不變的餐食基礎(chǔ)上，增加米線、面食、西式餐食等，給旅客更多選擇，滿足不同旅客的不同需求。第二，豐富餐食的口味。依據(jù)公司的大數(shù)據(jù)，分析各航線的旅客來源，機(jī)上餐食根據(jù)主要客源地的飲食特點(diǎn)制作，以凸顯地方特色，滿足旅客豐富飲食的需要。第三，保證餐食的質(zhì)量。由于機(jī)上旅客人數(shù)眾多，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，不但影響旅客身體健康，更會(huì)對航空公司的形象產(chǎn)生重大的負(fù)面影響，必須要確保餐食的質(zhì)量，對所有上機(jī)的食物均進(jìn)行嚴(yán)格檢查，不要出現(xiàn)過期食品、生米飯、未熟的肉食等不合質(zhì)量的餐食，使旅客用餐舒心，吃得放心。

機(jī)上餐食是當(dāng)前各航空公司普遍存在的弱項(xiàng)，中國人又極為重視飲食質(zhì)量，此方面能夠進(jìn)行改進(jìn)和提升，則會(huì)吸引更多的旅客。

22 增加客艙娛樂設(shè)施

當(dāng)前國內(nèi)航線只有商務(wù)艙和頭等艙娛樂設(shè)施較為豐富，經(jīng)濟(jì)艙則極為單調(diào)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，旅客需求的增長，越來越多的旅客對機(jī)上娛樂設(shè)施的開放充滿期待。常見的電影、音樂等可以通過新機(jī)型實(shí)現(xiàn)，開放無線網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)前呼聲最高的旅客需求。現(xiàn)在人們的生活緊緊圍繞著無線網(wǎng)絡(luò)，如果在航班開放無線網(wǎng)絡(luò)，旅客在飛行過程中的時(shí)間將會(huì)豐富得多，以排解旅客在乘坐航班時(shí)的無聊之感，會(huì)讓旅客輕松度過一個(gè)完整的飛行過程。飛行過程的氛圍發(fā)生改變，甚至可能引起旅客對其他服務(wù)需求的減少。

3 提升地面服務(wù)水平

31 提高值機(jī)的工作效率

值機(jī)的工作效率體現(xiàn)在快速。提高值機(jī)的工作效率主要在于，進(jìn)行人工值機(jī)時(shí)，工作人員的速度要加快，避免動(dòng)作過慢，或者工作出錯(cuò)，使旅客在值機(jī)柜臺(tái)前的等待時(shí)間過長。值機(jī)人員工作繁重而且重復(fù)率高，一個(gè)人長時(shí)間重復(fù)同一件事情難免會(huì)心情煩躁，所以，對這些人員加強(qiáng)心理方面的培訓(xùn)，增加忍耐力，減少投訴率。用微笑面對每一天，用微笑面對每位旅客，熱情真誠的服務(wù)。

另外，可以采用更多的先進(jìn)技術(shù)來減少人工值機(jī)的工作量。例如使用機(jī)場自助值機(jī)、網(wǎng)上自助值機(jī)、微博值機(jī)等，便于無托運(yùn)行李的旅客快速便捷值機(jī)，也可以減少人工值機(jī)的壓力，提高整個(gè)機(jī)場值機(jī)的工作效率。

對于在某一機(jī)場投入運(yùn)力較多的航空公司，可在機(jī)場設(shè)置自己獨(dú)立的值機(jī)柜臺(tái)，而不是為了降低成本將值機(jī)服務(wù)外包給其他航空公司或機(jī)場代理。獨(dú)立的值機(jī)柜臺(tái)僅針對本航空公司的旅客提供服務(wù)，提高了旅客值機(jī)的便利性，旅客托運(yùn)行李分揀的快速性也會(huì)提升。從而保障航班的準(zhǔn)點(diǎn)率，減少航班延誤，從而提高滿意度。

32 提高行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量主要包括行李運(yùn)輸速度和旅客等待領(lǐng)取行李的等待時(shí)間，行李不受損、不丟失。為了節(jié)約旅客在行李上花費(fèi)的時(shí)間，進(jìn)而提高民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，必須首先提高行李運(yùn)輸速度。在起飛機(jī)場，航班起飛前半個(gè)小時(shí)，旅客必須辦理完值機(jī)手續(xù)，以便于行李分揀，裝載上機(jī)等后續(xù)工作的進(jìn)行，提高機(jī)場行李裝機(jī)的工作效率。在目的地機(jī)場，當(dāng)飛機(jī)降落后，應(yīng)盡量以最快的時(shí)間將飛機(jī)上的行李卸下，交給旅客，減少旅客等待領(lǐng)取行李的時(shí)間。

其次，需要完善行李運(yùn)輸?shù)牧鞒蹋岣咝欣畎徇\(yùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上不斷有人爆出，機(jī)場行李搬運(yùn)人員偷行李，還有在搬運(yùn)工程中不愛惜行李，將行李隨手拋擲的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象在最近幾年的時(shí)間里，出現(xiàn)的越來越多，在這個(gè)問題上也有越來越多的航空公司接到旅客的投訴。因此，為了盡量避免出現(xiàn)行李丟失、行李受損，給雙方造成不必要的麻煩，航空公司應(yīng)當(dāng)適時(shí)對行李搬運(yùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的責(zé)任心和職業(yè)道德素養(yǎng)。增強(qiáng)他們對旅客行李輕拿輕放的意識(shí)，加強(qiáng)他們對行李標(biāo)簽的識(shí)別，避免行李錯(cuò)放，減少旅客行李投訴率，增加航空公司的信譽(yù)。如果發(fā)生行李丟失或受損的情況，應(yīng)該采取積極的態(tài)度，及時(shí)進(jìn)行處理。

33 提高非正常航班地面服務(wù)的質(zhì)量

航班出現(xiàn)延誤、取消等狀態(tài)都是旅客不想遇到的。很多原因都會(huì)造成航班的非正常，如天氣原因、機(jī)械故障原因、公司計(jì)劃原因等。出現(xiàn)非正常航班是很正常的，但是如果出現(xiàn)非正常航班，航空公司首先要想到的是旅客，要盡可能滿足旅客的需求。

地面工作人員要積極主動(dòng)地對旅客進(jìn)行安撫、耐心地進(jìn)行解釋溝通，認(rèn)真對待旅客的抱怨，及時(shí)處理所出現(xiàn)的問題，對非正常航班旅客進(jìn)行合理安排，盡可能滿足旅客的需求。不要讓旅客一直等待，應(yīng)及時(shí)將最新的航班動(dòng)態(tài)告知旅客，讓旅客感受到雖然航班延誤耽誤到了自己的行程，但是航空公司還是承擔(dān)了責(zé)任，竭盡全力為旅客服務(wù)，沒有將旅客置之一旁。這樣旅客就不會(huì)覺得自己被冷落，他會(huì)認(rèn)為航空公司是負(fù)責(zé)任的，是可信賴的。

我國民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展到今天，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到了較大的提升，但總體而言，我國的民航旅客服務(wù)質(zhì)量還是偏于粗糙，只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)，地面服務(wù)質(zhì)量與客艙服務(wù)質(zhì)量緊密銜接，才能使旅客的服務(wù)體驗(yàn)得以提升，進(jìn)而提升旅客對民航服務(wù)的滿意度。

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