溫州酒店人力資源管理現狀研究與分析

劉秋子

[摘要] 隨著經濟的全球化和市場化，人力資源管理已經成為企業管理的重要構成因素，能直接影響企業的市場競爭能力。通過問卷和訪問等形式收集資料，發現溫州的多數酒店表現出相似的人力資源管理的問題：員工總體素質偏低；人才流失嚴重；發展空間狹小。針對以上問題，本文提出了三個對策：重視崗位分析、控制員工流動率、改進員工培訓制度。

[關鍵詞] 酒店；人力資源管理；員工流動率；人才流失

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.24.137

1 引言

近幾年，酒店行業作為服務行業，在溫州迅速地發展。無論是高星級酒店還是普通酒店，在人力資源管理方案都普遍存在著一些問題。首先，酒店行業地位不高，酒店行業社會吸引力不強，員工流動率較大。原因主要包括兩點：酒店的工作比較辛苦；家長的不諒解，存在行業歧視問題。其次，員工發展空間狹小，中層管理人員職業生涯發展目標不明，基層員工獲得提拔的機會較小。本次調研以溫州星級酒店作為研究對象，選取了五星級酒店、四星級酒店和三星級酒店各一家。通過數據分析，研究他們的人力資源管理現狀，再運用所學的知識分析人力資源管理中的常規問題，并提出合理化的建議。

2 問題分析

本次調查共發放270份問卷，回收195份，有效問卷180份。通過問卷分析，總結歸納出該酒店主要存在三個問題，具體如下。

2.1 員工整體素質不高

從表1看出被調查對象學歷在大專比例最高，為26%；其次是高中和初中學歷，各都占總人數的24%；本科學歷的人工人數最少，只占1%。餐廳部、行政管家部和客房部的員工主要是由服務員構成，這些崗位沒有特別的技術要求，因而對學歷的要求不高，集中為小學和中學學歷。酒店業屬于勞動密集型產業，作為服務性行業，很多工作都不需要很強的經驗技術，而且酒店對服務人員需求量大，再加上現在勞動力市場形勢嚴峻，勞動力供不應求，所以酒店對員工學歷的要求不高。

2.2 人才流失嚴重

入職年限情況，即在本崗位工作的時間情況，可以反映出工作穩定性的狀況。合理的人才流動可以為企業注入新鮮的血液，但是過多的流動就造成了人才流失，這會造成酒店的經濟和人才的損失，而且還會影響酒店管理的正常運行和服務質量的提高。據調查，61%員T的入職年限在1年以下；大部分員工從事酒店行業的年限在2年以內，3～5年次之。圖2清晰地反映了整體上員從事酒店行業的T齡。這些數據反映出酒店行業人員流失率高，人員缺乏穩定性，而過度的人員流失會使酒店的利益減少，增加負擔。

2.3 不重視員工培訓

在對員工所參加的培訓類型中進行調查中，發現酒店對大多數員工都進行了新員工培訓即入職培訓，而一部分員工參加了在崗培訓，其他國內脫產培訓、海外脫產培訓等都只有個別人可以參加。根據酒店員工參加各類培訓的人數和類型統計：酒店員工參加新員工培訓的人數占主要比例，占整體的59%；在崗培訓占39%，而國內、國外脫產培訓占的比例少之又少。這說明酒店比較重視新員工的培訓，對員工培訓的內容只是單調的入職后的內容與一些基本操作，而忽略了員工以后的長遠發展。

3 解決對策

3.1 重視工作分析

通過工作分析，可以形成崗位說明書和任職資格說明書：崗位說明書明確了崗位目的、崗位任務、崗位職責和崗位條件等內容；任職資格說明書則規定了完成該項崗位的人員應該具備的知識、技能、能力和其他任職資格。酒店員工招聘的目的是選拔出合適的人才，以控制其員工的流動率在合理的范圍內。因為招聘工作的好壞直接影響到企業后續工作，所以應當堅持以工作分析為基礎。在招聘前要認真做好工作需求和工作說明，確認該崗位的任職資格和職業特征。

3.2 控制員工流動率

人性化的管理方式可以增加員工的歸屬感，以降低員工的流動率。李潔認為“酒店的人力資源管理在思想上要轉變為以人為中心，把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源。管理者與員工之間應相互平等、相互尊重、相互理解”。另外，朱妹娣也認為在酒店管理中應該倡導“員工第一”的人本思想，進而使員工產生歸屬感。一個酒店要想發展，維持核心員工的穩定性，就必須建立和完成績效管理體系，使員工的努力與回報成正比。在這種體制下，有創新精神的員工會產生一片施展才華的滿足感。

3.3 改進員工培訓制度

加強員工的培訓力度，可以提高員工的素質。李潔認為只有完善的培訓才能造就出高素質的員工，只有高素質的員工才能提供高品質的服務。而完善酒店的培訓制度首先要求酒店改變觀念。對比每年定期的培訓費與因缺少培訓所產生的折損費，前者能為酒店帶來更多的經濟效益。此外，應制定嚴格的培訓管理制度。第一，酒店應該建立完善的培訓制度，做好培訓需求分析、方案制訂、實施管理和有效反饋等一系列的管理工作。第二，分層次分類別開展培訓工作。酒店員工可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和基層員工四個層次，不同的層次對培訓內容的需求不一樣，因而他們所需的培訓內容和培訓形式也應不盡相同。第三，豐富培訓內容。采取多樣化的培訓方式可以提高員工的學習興趣，如講座、沙龍、模擬、角色扮演。