如何提高職業學校管理者的服務意識和服務水平

王開山

摘 要：職業學校的學生大多在中學階段學習成績較差，守紀意識淡薄，進入職業學校后，他們的學習和守紀狀況一般不會有太大的改變。如何改變這些學生？本文從如何培養管理者的服務意識，提高管理者的服務水平方面闡述了看法。

關鍵詞：服務內容 服務水平 服務意識 服務質量

服務是指不以實物形式而以提供勞動的形式，為他人做事，滿足他人某種需要，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。職業部門都具有一定的服務性，醫院服務的對象主要是病人，客運服務的對象主要是旅客，學校服務的對象主要是學生。學校服務，就是在學生需要幫助時，學校能滿足他們的需要。

蘇州大學著名學者朱永新在《中國教育缺什么》的演講中說“中國教育缺失的東西很多，而特別缺失的是教師的服務意識，缺人文關懷……”兩千多年的封建文化，把學生和教師的關系定位為：教師高高在上，讓學生干什么就得干什么。然而，新的教育理念卻告訴我們：學生是學習的主人，教師是學生的引導者，教師應該確立為學生服務的意識。那么，教師應該在哪些方面為學生服務呢？又應該怎樣提高服務水平呢？

一、服務的內容

服務就是滿足需要，學生的合理需要就是教師服務的內容。

1.為學生的學習服務

為學生的學習服務是教師服務的中心內容。魏書生認為教師的教是為學生的學服務的，教師的教要千方百計地去適應學生的學。因此，他用商量的教學策略主導教學的每個環節，使師生共同處在一個和諧的課堂氛圍中，有效地拉近了師生的距離，教學效果顯著。教師必須從滔滔不絕的講授中解脫出來，把學習的主動權交還給學生，自覺成為學生學習的幫手，成為學生學習的“服務員”。職業學校的很多學生學業考試分數不高，這與教師不會教學服務有很大的關系。教師始終要思考如何使自己的教學滿足學生的要求，如何在教學的各個環節中貫穿為學生的學習服務的思想。

2.為學生的生活服務

教師彎腰撿起教室地面上的一張廢紙，為學生拾起掉落的實訓器具，替學生整理零亂的書籍，叮囑學生注意活動安全，給生病的學生倒杯開水，就寢的時候為學生蓋好被子等，這些都是教師服務學生的表現。這些微不足道的舉動，使學生感受到了親人般的關懷，會讓學生感到溫馨、溫暖。還有一種為學生生活的服務也值得推崇。有這樣一個故事：有一個孩子，他的媽媽被查出患了絕癥，媽媽在生命最后的日子里，為了讓兒子學會生活的技能，便狠下心在日常生活中嚴厲要求兒子，甚至打罵，可是每打罵一次，媽媽就在無人處痛哭一次，慢慢地兒子學會了生活中許多事情，而母親把對兒子的愛和牽掛留在了自己的日記中。后來，母親安然地走了，當兒子看到母親的日記后，淚水模糊了他的雙眼。指導學生做事，讓學生學會生存，學會生活，哪怕是采取嚴厲的措施，也是對學生的一種服務。

3.為學生的情感服務

學生從教師處所獲得的知識遠遠不能滿足其成長的需要，學生的成長還需要教師提供情感、意志品質、道德等方面的服務。

隨著時代的發展，學生對物質的需求已顯得不再重要，情感需求的重要性則日益突出，我們應該重視學生的情感需求。一位教育家說：教育沒有了愛，就成了無水的池，任你四方形也罷、圓形也罷，總逃不出一個空虛。教師的愛滋潤著學生的心田，會拉近師生之間的距離，會實現情感的對流。一位教師生日的那天，在上課之前，一名學生手捧一盆鮮花走上講臺，代表全班同學說：“老師，祝您生日快樂！”老師說：“鮮花很美，可在我心中，最美的是我的學生！”多會說話的老師，多么會滿足學生情感需求的老師！

4.為學生的成長服務

教育就是一種服務，是一種為每一個學生健康成長提供幫助的服務，是一種為社會培養健康健全的人的服務。教師服務于學生知識與技能的增長是重要的，然而對人的塑造、幫助學生形成正確的思想觀念，其意義遠遠大于知識與技能的學習。

教師探望病中的學生，為貧困生捐款捐物，不厭其煩地為學困生補課，跟思想和心理困惑的學生交心，這些都是服務，這些點滴服務滿足了學生健康成長的一個個需要，撼動著學生的心靈。這些服務對學生怎樣做人有導向作用，對社會風氣的根本好轉起到奠基作用。學生的成長需要教師的服務，每位教師的言行都要自覺統一到學生成長的需要上來，圍繞學生的成長改進教育教學過程。

二、提高教師的服務水平

1.領導服務于教師

任何一所學校的辦學思想、教育理念，最終都要通過教師在教育教學中實踐，學校工作目標的達成度在很大程度上也取決于教師的執行力與影響力。為此，校領導對教師的服務顯得特別重要。有人說：“校長對教師的關心程度與教師對學校、對學生的關心程度是成正比的。”可見，為教師服務應該成為校長的一項重要工作內容。

清華大學校長、近代教育家梅貽琦曾說：“我當清華大學校長很容易，只不過是給教授們泡泡茶、端端凳子罷了。”梅校長的話告訴我們：校長應該是一名服務者。在教育教學上，校長要著力為教師搭建發展的平臺，要建立“走出去”和“請進來”的教師培訓制度，創造機會讓教師外出學習、考察和到企業鍛煉；邀請專家、名師來校示范講座，開闊教師視野，讓教師在不斷學習中升華教育教學藝術，提升服務水平。校長還要在生活上多關心教師，關注教師的需求，力所能及地解決教師的困難。同時，通過一些細小的環節凝聚教師的感情。例如，為教師提供相對充足的鍛煉場所和器材，組織教師定期體檢，節日發祝福短信，生病住院問候看望，婚喪事宜過問幫忙等，不在于事情大小，而在于真誠實在，持之以恒。校長對教師無微不至的關懷與服務，有利于提高教師對學生的服務水平。

2.教師要學會自我服務

《你會怎么做》是廣東衛視打造的一部社會觀察節目，2015年6月11日，該節目播放的內容題目是《目睹少年街頭借火你會制止嗎》，絕大多數的煙民選擇了制止。節目里被制止抽煙的小女孩給制止者每人送出一張紙條，煙民看到紙條上的內容后，無一例外神情凝重。紙條上寫著：“你知道擔心我，那為什么不擔心你自己？”這確實是值得深思的問題。在現實生活中，好多人都能給他人良好的服務，但就是不能為自己做好服務。或許他們不明白：只有服務好自我的人，才能給他人更好的服務。

教師是傳統的高素質含量的服務性職業。學生時時處處都在模仿教師的言行，教師在道德、知識、儀表等方面做好自我服務，就是為學生服務。用智慧去點燃智慧，用心靈滋養心靈，用成長引領成長。這也是要求教師要先服務好自己，才能服務好學生。

金庸先生說：“只要有書讀，做人就幸福。”可見，讀書是自我服務的一種方式。讀書，可以使教師的精神不貧乏，生命不貧弱，人生不孤獨。讀書，可以學到知識與方法，可以創造豐富的課堂，可以使教育更有智慧。堪稱“德國教師的教師”的第斯多惠對教師提出的一項終身任務就是自我教育、自我完善。自我教育、自我完善就是自我服務，就是為了更好地服務于學生。

3.樹立良好的服務意識

教師是國家法定的培養人的從業人員。教師為學生服務，不是給學生的恩惠，而是應該履行的職責。那么，如何增強教師的服務意識呢？

第一，以幫助學生為己任。既然學生是教師服務的對象，教師就應該真心實意為學生考慮，急學生之所急，想學生之所想。用心靈去感知學生的需求，給學生以最大的滿足。每個教師都應該明確：“幫助學生就是我的神圣職責。”

第二，培養主動服務的意識。教師的主動服務，是指根據學生的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。主動服務是對教育工作者的基本要求，只有實現主動服務，才能以最佳的精神狀態進入到工作中，才能時時處處站在學生的角度去工作，才能對學生的錯誤防患于未然。

第三，培養強烈的換位意識。教師不要忘了自己曾經也是一名學生，要不時地站在學生的位置上，了解他們的所訴所求、所期所盼。這樣才能做到不錯誤地解讀學生的內心，對學生行為的理解不跑偏，才能對學生進行有效的引導與教育，為他們解決成長的煩惱。

第四，堅持服務的正確性。有人發現已裂開一條縫的繭中蝴蝶正在痛苦地掙扎，他于心不忍，便拿起剪子把繭剪開，幫助蝴蝶脫繭而出。可是，這只蝴蝶卻因身體臃腫、翅膀干癟，根本飛不起來，不久便死去了。蝴蝶必先在痛苦中掙扎，直到把翅膀練強壯了，再破繭而出，才能飛得起來，省去了破繭而出的過程看似為其免除了痛苦，但結果卻是適得其反。這個人剝奪了蝴蝶把翅膀練得強健的過程，服務錯誤。所以，要堅持服務的正確性。

（1）要堅持服務的正確方向。物理學家倫納德·斯塔尼是一名諾貝爾獎獲得者，他用自己的知識為法西斯服務；愛因斯坦也是一名諾貝爾獎獲得者，他為人類的進步事業服務。前者為人唾罵，后者受人稱贊。教師要始終堅持正確的服務方向，凡是利于學生健康成長的服務都是正確的服務，反之，就是錯誤的服務。

（2）要堅持服務的公平性。無論是優秀學生，還是后進學生，他們都是學校生存的基石。部分教師看學生，只看分數或技能，要么“一俊遮百丑”，要么一眼看到底。看重優生、歧視差生，只要分數或技能而不顧其他，違反了有教無類的傳統教育思想，也違反了黨的教育方針和新時期的教育理念，污染了學生的心靈，也損害了我們的教育事業。

（3）要適度服務。教師對學生的服務要側重于激勵、引導、指導和疏導。不要剝奪學生探索的過程和做事的權力，要鼓勵和引導學生自我教育、自我管理、自我服務，不做保姆式的教師。如果教師什么事都替學生服務，會阻礙學生獨立能力的發展，不利于培養學生的責任心和克服困難的能力。教師應讓學生做力所能及的一切事情，對尚有難度的事情，教師可協助或指導學生自己完成，而不是替代完成。不為學生服務，是放棄教師的職責與責任；為學生過度服務，是阻礙學生的能力發展與健康成長。

4.努力提高服務質量

（1）改善服務態度，建立良好的服務關系。隨著學生、家長消費意識的提高，各個學校為吸引生源、留住學生都動足了腦筋，做足了功課。不少職業學校除想盡辦法改善教學設施設備外，還力所能及地改善學生的生活環境。但是，少部分學校卻忽略了對學生服務態度的提高，對學生打罵、歧視、諷刺挖苦、不聞不問等現象依然在校園內存在。不正確的服務態度增加了“差生”和流失學生的比例。主動、周到、細致、耐心、溫馨，這些也是服務態度。這些態度是對學生的尊重，是真正的服務。

教師和學生的關系應該是人格平等的共同學習的關系。平等地對待學生，理解寬容的服務態度，才能建立良好的服務關系。把學生當做朋友，走進學生的情感世界，關心、尊重學生，才會贏得學生的愛戴與尊重，才會讓學生從教師的尊重中獲得自尊，獲得成長。

（2）規范服務。有規范才有良好的服務。教師應自覺遵守職業道德規范和教育法律法規，遵循教育規律，規范自己的教育教學行為。教育教學行為不規范、隨心所欲，會導致散漫與混亂，會導致學生對學校失去信心。在2015年暑期招生的時候，一位想就讀職校的學生跟筆者說：“據我了解，某某學校管理不規范，我不會去那里讀書，我的親屬也不會去，我還會動員其他同學也不去。”規范出效益，規范出活力。沒有規范的服務，就不可能產生預期的服務效果。

（3）提升專業服務技能。過硬的服務本領，是搞好服務的核心要求。只有具備了嫻熟的服務技能，才能提供最佳的服務。

教師提供的教育服務既要完成國家規定的統一的課程教學任務，又要根據不同學生的個性特點因材施教，沒有淵博的知識、嫻熟的教育技藝、得體的語言，是不能完成這種共性與個性相統一的工作要求的。教師必須通過不斷地學習，提升專業服務技能，造就自我的可持續發展的態勢，才能滿足學生日益增長的需求與愿望。

（4）關注服務細節。小處見大，看見小事和細微之處更能凸顯服務的意識和質量。

首先，教師要注意自己的語言和行為上的細節。其次，教師要關注學生的細微變化，根據學生細微變化的方向，及時給予勸導和幫助、肯定和鼓勵，助力學生打造良好的前程。

三、應解決的幾個疑問

1.提倡服務，管理還要不要

前任國務院總理溫家寶在談及政府的服務職能時，曾說過這樣一段話：“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型的政府，為市場主體服務，為社會服務，最終為人民服務。”教育管理也是服務，是為學生的發展服務。

在小品《一定找到你》中，被提前釋放的犯人講述了這樣一個故事：一個被判了死刑的犯人在臨刑前對眾人說：“我第一次搶劫，搶了40塊錢，當時我拿了一把紙糊的菜刀，就是這把紙糊的菜刀把所有人都嚇跑了。從此，我越搶膽越大，越搶錢越多呀！當初哪怕有一個人站出來制止我，我也不至于今天用真刀殺人哪！”這個故事說明：人都有被管理的需要；制止是一種服務，是為人的健康成長服務。希望教師們能成為奪下學生手中“紙糊的菜刀”的人。

提倡服務不應弱化管理。服務是深層次的管理，更有利于產生管理效果。

2.提倡服務，教師權威還要不要

為學生服務并不是不要教師的權威，而是要求教師重新理解教師的權威。新的教育教學觀認為：學生是有思想、有情感、有欲望、有需求、有積極性、有創造性的并應該受到尊重的人，而不是被加工的產品。教師也不是加工產品的工匠，“命令—服從式”的傳統師生關系必須轉變為平等的師生關系。教師必須由外在的專制者轉變為內在的領導者。內在的領導者的角色要求教師在教育活動中體現出能為學生折服的偉大的人格力量、高尚的職業道德、健全的職業技能。這樣，教師的權威不僅不會消失，而且會更有力量，這是一種更加注重內涵的理性權威。要樹立理性權威，教師們就必須要嚴格要求自己，不斷豐富知識，加強道德修養，提高職業技能。只有如此，教師才能成為學生心目中的偶像，成為學生向上的榜樣，從而樹立起不可動搖的權威。

3.提倡服務，會不會降低教師的社會地位

一提到服務，人們想到的首先便是飯店、酒店等服務性行業。說教師要服務于學生，教師不是就等同于酒店、飯店的服務員了嗎？教師的社會地位還有嗎？我國古代人們對“天地君親師”的崇奉，體現了教師不可動搖的社會地位。“文革”期間教師被稱之為“臭老九”，很多教師被批斗、被打倒，教師成了職業選擇中的末位選擇。改革開放以后，黨和政府尊師重教，教師的地位得到很大的提升。今天，將教師與服務聯系起來，提到教師的服務性，會不會使教師地位又從尊轉卑？教師們充滿了疑惑。回答是：當然不會！首先，教師仍然是先進思想文化與知識的擁有者，仍然是學生學習和成長過程中的指導者、導航者、合作者、組織者與協調者，教師教書育人的職責沒有變。講服務，更能引起學生精神的共鳴，更容易和諧師生關系，學生會更尊重老師。其次，學生仍然是受教育者，他們的知識、能力不完備，情感、態度、價值觀還沒有形成；他們的諸多行為還需要教師實施符合教育規律的行為加以引導，學生的成長離不開教師的熏陶。教師為學生服務，更利于學生的學習與成長，更多的學生和家長會對教師充滿感激。

學生不僅是教師教育的對象，更是教師服務的對象。這是新的教育理念，也是教育的本質。學校要生存和發展，學生要茁壯成長，需要教師們不斷地增強服務意識，提升服務能力。

（作者單位：淮海技師學院）