我國快遞業從業人員現狀分析

朱琴

[摘 要]在我國快遞業持續高速發展的過程中，人才匱乏的狀況已成為阻礙快遞業發展的主要因素之一。本文從人員素質成為快遞業發展瓶頸、人員結構與激勵機制不健全、員工培訓難以全面提升素質、人才增量難以支撐企業發展四個方面進行了具體分析，對快遞業人員管理具有一定的參考意義。

[關鍵詞]快遞業;從業人員;現狀

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.035

近幾年，我國快遞業發展迅速，已經在我國東部地區形成了以沿海大城市群為中心的4大區域性快遞圈。同時這4大快遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區的發展，部分大城市和特大城市已經成為區域性快遞產業發展中心。全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快遞通道，我國快遞業的點—軸—面系統初呈雛形。

2014年，我國快遞業繼續保持高速增長，在整個商貿物流業中一枝獨秀。2014年我國快遞業務量達到140億件，同比增長52%，居世界第一，已連續46個月累計同比平均增幅超過50%。快遞業務收入完成2040億元，同比增長42%。最多的一天，超過1億件快遞在寄遞途中。

然而，在快遞企業高速發展的過程中，人才瓶頸已經顯現：人才匱乏的狀況直接制約了快遞企業的發展，各個規模的快遞企業、企業內各類型的崗位均需要大量專業化、高素質的人才來充實，快遞企業對于高素質、專業化的人才需求也愈加緊迫。

1 人員素質成為快遞業發展瓶頸

2014年是我國快遞業持續高速發展的第四個年頭，是最受上至國務院下至很多地方政府關注、關心和支持的一年，也是快遞業變化最大的一年。快遞服務原本以勞動密集為最大特點，生產技術和信息技術水平低，通過使用大量低成本的人工勞動提供低水平的服務。而現代快遞服務與早期快遞服務相比，突出技術密集的特點，采用現代化的新技術、新業態和新服務方式，向社會提供高附加值、高層次、人性化的快遞服務。

相對于飛速增長的快遞業務，快遞從業人員的素質卻沒有同步增長，甚至快遞企業的發展已經受到從業人員低素質的嚴重掣肘，這一問題主要表現在以下幾個方面：

第一，企業管理層素質低下，使得管理水平不高、管理制度落后，缺乏有效的制約機制，致使企業整體運營水平低下、所提供服務有限甚至有損客戶基本利益。

第二，收派員、客服員等業務操作人員素質水平參差不齊，導致客戶滿意度低。快遞業屬于服務業，服務水平的高低直接影響著快遞企業的發展。消費者對收派員的不滿導致投訴率居高不下，可以說，這一原因在很大程度上制約著快遞企業的健康發展。2014年消費者對快遞業有效申訴共23.5萬件，同比增長19.7%，其中快件延誤申訴達35.4%，投遞服務申訴占35.0%，快件丟失短少申訴占17.3%。

2 人員結構與激勵機制不健全

首先，從事體力勞動的業務操作人員比例偏高。快遞企業員工可分為運營管理人員、客服營銷人員和業務操作人員。這三類人員中業務操作人員占最大比例，客服營銷人員與運營管理人員的比例較小，凸顯我國目前快遞服務的勞動密集特征。大多數快遞服務企業機械化和自動化程度偏低，大量使用人工操作。

其次，高學歷員工比例偏低。我國快遞業從業人員的學歷水平、高級技師人員比例等遠低于全國各行業的平均水平。由于快遞企業發展較快，急缺基層員工，因此招聘要求較低，收派員、分揀員等業務操作人員以前招聘僅要求高中學歷，甚至部分員工是初中和小學學歷。2010年以前，快遞業從業人員中高職高專以上學歷僅占總人數的18%左右。企業員工學歷較低，使企業整體素質低下，對企業的長遠發展造成一定的影響。近幾年各快遞企業開始注重員工素質的提升和人才的培養與引進，對外招聘的基層業務人員和服務人員都要求具有大中專以上學歷。

最后，缺乏職稱評定激勵。在新勞動法實施以后，所有快遞服務企業全部執行勞動合同制，反而有個別員工擔心受合同約束，不愿與企業簽訂勞動合同。大多數快遞服務企業沒有設定職稱管理體系，不關心也不要求員工有職稱，不組織企業內部職稱評定，不鼓勵員工參加外部職稱評定，僅有財會人員參加國家會計職稱評級。部分快遞服務企業將員工分為管理人員和操作人員兩大系列，分別按照崗位進行分級管理和設定薪酬標準。

3 員工培訓無法全面提升素質

首先，快遞業務員職業技能鑒定考試開展較晚，且參考人數有待提高。由于我國快遞業發展較晚，直到2008年才出臺了《快遞業務員國家職業標準》，可以說，在此之前這一行業從業人員基本沒有得到完整、系統的培訓，無法為客戶日益增長的需求提供高水平甚至是基本的服務。2010年，全國快遞業務員職業技能鑒定考試開考，《快遞服務“十二五”規劃》顯示，截至2010年，在60多萬名從業人員中，僅有19.8萬名快遞業務員參加了職業技能鑒定考試，比例僅為32%。這與國外嚴格的持證上崗有較大差距。一線快遞人員的知識層次、職業素質、法律意識普遍不高，導致暴力拆揀、損壞遺失私吞快遞件、買賣泄露收發人名單信息等亂象屢禁不止，不利于提高快遞業服務水平。

其次，企業崗前培訓僅僅達到最低上崗要求。大部分快遞企業對崗前培訓不夠重視，通常培訓不超過7天，內容包括宣講企業文化、規章制度、業務流程規范等，然后到一線由師傅帶徒弟，進行實際操作，最后考核合格，正式上崗。

再次，在崗培訓收效甚微。內部在崗培訓采取班前例會、網點巡講和集中培訓的多種方式，主要是針對企業熱點和重點工作，力求培訓實效。對基層員工，主要是抽調企業內部有經驗的管理人員授課，以解決企業運營中的實際問題。對企業管理人員和技術人員，是由企業高管或聘請外部培訓講師授課，以解決企業內部實際管理和技術難題。大多數快遞企業不太注重員工基本知識和能力的提高，使得員工都處于“半路出家”的狀態，很難向消費者提供專業化、高效率和高質量的服務。同時，快遞企業也很少支持員工參加在職學歷教育，這在一定程度上限制了員工的職業生涯發展。

最后，培訓計劃缺失，經費投入和重視程度嚴重不足。由于我國快遞業發展歷史較短，許多企業缺乏長遠戰略眼光，只重視對人才的使用，不重視也不愿意對人才進行培訓。即使個別快遞企業進行培訓，也比較隨意，對培訓人員缺乏跟蹤控制，經費投入不足，培訓后員工的素質與技能并未有多少實質性改變。這些均造成了我國快遞業高技能人才后期培養力度的缺乏。

4 人才增量難以支撐企業發展

我國快遞服務產業規模不斷擴大，主要顯現為業務市場擴張、一線業務操作人員增加和經營網點的增加，進而引起人才不足的現象。

快遞服務企業人才不足主要表現為：近67%的快遞服務企業缺少熟知快遞服務產業的管理人員;缺少真正能夠勝任快遞服務的專業技術人員和營銷人員;盡管相關人員的市場供給較為充分，但真正稱職的人員主要來自于快遞服務產業內的人才存量流動，人才增量嚴重不足。即使是一般的業務操作人員，也由于勞動強度大、薪酬水平不高、季節性波動和區域民工荒等原因，產生較大的員工流失率，使近50%的快遞服務企業出現勞力緊缺現象，反之也挫傷了企業培訓員工的積極性，形成員工素質培養的惡性循環。

快遞業人才增量不足的主要原因：一是近幾年我國快遞服務市場的迅速膨脹，直接造成快遞服務從業人員的缺口;二是快遞服務產業起步較晚，我國教育體系還缺乏相應專業的設置和人才培養，也缺乏相應社會專業培訓機構。

一方面快遞服務人才增量不足，另一方面我國大多數快遞服務企業卻沒有長遠的人才管理計劃，表現出危機意識不強、管理水平較低、缺乏長遠戰略目標等特點。同時，快遞服務企業招聘的隨機性較大，業務量擴大時才臨時補充招聘相應人員，人員素質自然難以保證。而當企業需要招聘高層次、高學歷人才時就更難臨時招到，嚴重影響企業的健康發展。

總之，盡管保持持續快速發展態勢，但快遞業仍尚不能適應經濟發展新常態的要求、不能滿足人民群眾的需求。中國快遞市場增長空間仍然十分巨大。從快遞業的員工素質現狀與企業培訓現狀分析中可以看出，快遞企業的員工素質尚處于較為薄弱和基礎的層面，而企業在員工培訓方面也處于較為粗淺的嘗試甚至是敷衍的階段。在快遞業從勞動密集型向技術密集型轉變的背景下，具備現代快遞服務業的專業知識、熟悉快遞企業運營規律、熟練應用現代信息技術的人才將成為快遞業從業人員的主要構成部分，是發展空間很大的緊缺型專業人才，只有不斷重視和培養這類人才的快遞企業才能得到更快更好的發展。

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