物管將是資源聚合行業

曾慧娟

他在中國大陸，擁有逾20年專業物業管理的經驗。同時在北京市物業管理評標專家庫擔任專家。他是戴德梁行北中國區物業及設施管理部主管趙振興。

在趙振興看來，高端樓盤的物業管理不局限于物業交付使用后的日常管理和服務，而是應該貫穿物業的全生命周期，實現“馬斯洛理論”里的五種需求，并實現對業主的個性化需求。

“馬斯洛理論”五種需求

一個國家擁有兩種實力，一種是硬實力，一種是軟實力。硬實力通常是指國家的GDP、硬件設施等，而文化、制度、傳媒等被稱為軟實力。

套用這個概念框架，房地產企業的“硬實力”是開發企業手中的土地量、固定資產、開發量與資金量。而“軟實力”則是企業在長期發展中形成的文化、品牌、形象、價值觀與社會認同感。如果具體到某一個樓盤的身上，其軟實力則主要體現在物業管理服務、品牌建設上。

趙振興認為在談高端物業的管理之前，要先理解何為高端物業，以及高端物業的業主或使用人的核心訴求。首先高端物業要在核心地段或資源稀缺的地段，以彰顯其身份的尊貴；其次是物業周邊環境要好，以滿足其享受生活的核心訴求；第三是資產價值，一定是高單價高總價高收益，保值增值性要好；第四是高素質的居住群體，以獲得階層認同并滿足其社交需求；第五就是優質物業管理服務。

著名的馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。

趙振興所理解的高端物業管理就是要將這五種需求都得到滿足，并實現對業主的個性化需求。

具體有三個層面，一是管理好現有的物業硬件環境，這是最基本的要求，對高端物業本身，建筑結構、設備、技術的特異性對于管理的要求已經高于常態。二是能否有助于提高業主的生活品質，了解客戶、掌握需求，是定制化的核心，這既需要長期大量的高端客戶管理數據及經驗，也需要物業服務企業對于高端生活形態元素的超級整合能力。

在實現前兩種價值的前提下，物業的增值是一個必然趨勢，幫助業主對持有物業的資產進行管理，包括租賃、銷售等令客戶的物業價值得到實現。

全生命周期參與

趙振興所服務的戴德梁行為世界頂尖的物業顧問之一，公司對高端物業的物業管理服務積累了豐富的經驗。趙振興認為物業管理應不局限于物業交付使用后的日常管理和服務，對高端物業提供的物業管理服務應貫穿物業的全生命周期。

在產品規劃和設計的前期，就將客戶需求和物業管理方面的要求，導入到產品的設計和建造過程中，使得高端物業產品從規劃和設計開始即擁有貼合市場需求的DNA。

在產品銷售階段，在銷售中心就開始展示未來的優質服務，讓客戶在銷售中心即擁有尊貴的體驗，在與客戶互動的同時也能夠收集到高端客戶的個性化服務需求信息，包括：安全管理、私家園林養護、私家泳池打理、大型私家宴會、室內保潔、特殊設備的維護保養、特色社區文化活動，打造業主之間社交平臺等。特別是統一的社區文化是促進人性化和歸屬感的必要途徑，也只有如此，才會使物業中的人群良性互動，使得一個高端物業脫離單純硬件的完美，成為一個生活與精神的家園。

比如戴德梁行在新加坡裕廊鎮社區管理中，無處不在的社區高度自治人性化就是最好的案例。首先物業公司與業主的交流無處不在，鼓勵業主參與討論、共同協商社區重大事項，業主可以決定如何管理自己周圍的環境，一起商議外墻清洗、綠化養護，一起培養“分工合作”的社區精神等。另一方面，積極推動非營利組織和志愿者們提供社區各個領域的公益事業平臺。在公共環境美化、增進貧困人士、殘障人士福利等多個社區活動中，不斷積累樂于奉獻，服務社區的責任感。使得社區建設呈現出良性循環，既建立了穩定的資金募集和籌措機制，又形成了組織、參與和資助各種社區活動項目的群眾基礎。

在這個項目中，不僅通過各種硬件與軟件進行精心設計、運營管理與服務，還融入了更多對個體的“情感關懷”，讓單純冰冷的物理空間變成人們“聯結、互動、影響”的平臺，從而讓人在這個空間留下彼此的烙印，并形成歸屬感。

商業模式變革在所難免

作為國際化物業服務公司里的領導人之一，未來高端物業的管理方向是什么？也是趙振興經常思考的問題。

由于房地產開發的空間利潤已經逐漸縮小，更多的開發商正在應用互聯網思維將重心放在物業服務上，彩生活、“世茂云”、“萬科云”、社區商業O2O等概念席卷而來。趙振興認為雖然在此浪潮中，大家尚在探索和創新階段，但不可否認的是，新時代的物業管理一定是要“觸網”的，即互聯網思維的開啟。未來物業管理所有工單的派發、指引、匯總、分析報告都將通過中央平臺來得以實現。

物業服務是一個需要精耕細作的行業。雖然，互聯網思維可以擴展服務的邊界和商業運營模式，但服務品質仍是物業服務焦點。因此，無論什么樣的概念，都要立足客戶需求，而不是模式化的生產。

以增值服務為例，究竟什么樣的服務才是客戶所需求的，現在又有多少物業公司真正通過科學的調研得出了服務的方向？好的服務方向又是通過什么樣的模式運作才使得業主、物業公司以及供應商之間實現共贏？

未來的物業管理，將是一個資源聚合行業。所有基于大數據的變革，都離不開物業管理所服務的人。因此，傳統的物業服務模式將會不斷更迭，被新型的思維代替。在此前提下，物業的保值增值，將會在花樣翻新的商業模式中超出傳統的想象。