銀行保險客戶服務體系的影響因素研究

劉娜

[摘要]隨著社會經濟的不斷發展，計算機技術也得到大力的發展，也就給檔案管理工作帶來了巨大的便利，在我們查閱檔案和管理檔案的時候也就更加的快捷。但是在檔案管理工作中我們不僅要做好檔案管理工作，還要更好地對信息資源進行開發利用，不斷地創新檔案管理的服務機制，隨著經濟的不斷發展及經濟一體化不斷加速，保險市場的競爭也不斷加強，企業的競爭已經轉化為客戶服務的競爭，而傳統的商業模式已經不能夠適應當今市場的需求，提高服務質量，增加服務種類和服務渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，是保險行業當前客戶服務的首要工作。

[關鍵詞]保險客戶服務；工作職能；構建體系

1認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰

中國進入WTO后保險公司如雨后春筍般涌現，政府部門對保險企業監管措施加強，廣大客戶對保險企業監督力度加大，客戶服務的深度和廣度不斷被拓寬。消費者對目前保險公司的客戶服務較為不滿的問題包括保險后續服務不到位、處理投訴不及時、購買保險前后服務態度差別大、保險條款不合理等。而保險公司長期在傳統的管理理念制約和束縛下，產生重效益輕服務，重產品輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等，顯然已無法滿足社會和客戶需求?？蛻舴找庾R不強。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任，社會滿意度不高。客戶服務方式和手段較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶繳費和出險時才能享受到，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。

（1）保險產品創新力和推廣力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。近年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，保險品種已不能滿足人民日益增長的需求，而且，保險公司長年集中精力銷售車險和企業財產險產品，部分創新產品沒有得到很好的宣傳和推廣，產品信息渠道不順暢。

（2）理賠服務的質量和效率不高。查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、劃款等環節間流轉速度較慢，理賠程序繁雜，理賠投訴回復較慢，理賠周期長，損害被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度和滿意度降低。

（3）保險條款不夠嚴謹。部分客戶遇到保險事故后，對條款的理解經常與理賠人員產生差異，引起爭議和糾紛，甚至有些業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，造成保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。保險專業客戶服務機構不健全。多數保險企業在一線隊伍中沒有配備客戶服務機構，只由銷售人員兼任，而銷售人員的工作重心是銷售和業績，使客戶服務工作難以在企業與客戶間搭建良好的運作橋梁。

2找準定位，確定客戶服務工作職能

2.1對外服務功能

一是傳播保險知識。保險公司通過媒體、一線業務員、客戶服務熱線、網絡等立體服務溝通平臺，為消費者提供各種保險產品信息，增強民眾保險意識和日常風險管控意識，尤其在客戶購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息準確傳遞給消費者，幫助客戶識別風險、選擇風險防范措施。還要耐心指導客戶填寫保險單，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。

二是提供咨詢與投訴服務。保險企業的客戶服務機構必須致力成為一個服務專業、內容豐富、知識精準的知識載體，通過客戶服務專線、網絡、意見箱等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。當保險企業通過電話、網絡享受客戶服務專員對客戶提供專業、愉快的服務體驗時，容易使企業獲得客戶的了解和支持，贏得客戶的忠誠度和口碑，使客戶服務的價值得到充分體現。

三是提供理賠服務?？蛻舫鲭U后容易彷徨失措，心理波動較大，保險公司應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，安撫客戶心理，做好客戶接報案、查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序，積極向客戶提供防災防損服務，營造良好社會口碑。

四是提供增值服務。為特定群體客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸性服務，即保單以外的服務。

五是市場調查功能。利用主動撥出電話、收集一線業務員意見、網絡、手機等載體，調查并了解客戶對現在和未來的保險需求和期望，認真整理和改進，提高服務水平，豐富保險企業客戶服務內涵。

2.2對內管理職能

一是通過多種方式，收集并建立CRM系統的信息采集工作，對客戶相關信息進行綜合管理，為客戶有的放矢地提供差異性服務。

二是企業內部要構建起內部服務質量評估體系，對企業內部上下級的服務狀況、服務滿意度、執行效率、服務質量等進行系統評估，為深化保險服務作出依據。

3統籌兼顧，提升保險公司客戶服務質量

3.1構建可靠的客戶服務制度

首先，要有明確可行的責任制度，所有與客戶服務工作相關的部門都要有明確其部門的職責范圍、員工崗位職責和保證各項客戶服務工作順暢運作的部門間聯系制度和傳遞程序，對涉及客戶利益的經常性重點項目，要出臺各環節服務承諾時限，使責任制度做到定性定量相結合，達到可操作、可落實、可考核，真正使客戶服務工作始于客戶需求，終于客戶滿意。其次，要有明確的考核標準，要像安全生產事故考核那樣，明確客戶服務工作差錯、障礙、事故標準，既要考核經濟損失，又要考核其信譽損失，要明確考核責任單位，考核工作內容，考核工作方式，使考核不流于形式，務求時效。最后，要有可行有效的激勵措施，要采取通報公示、行政手段、經濟手段等多種措施，使企業內部獎罰分明，切實督促廣大員工重視客戶服務工作。

3.2加強教育宣導，增強服務意識

保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎設施和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量監測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設，積極向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性、虛假性宣傳，把投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

3.3完善產品體系，努力適應客戶的需求和偏好

當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與社會經濟建設、和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在各個方面開展積極研究探索，力求獲得突破。

3.4努力提升服務便捷度

除了在業務柜臺和展業人員處進行銷售活動外，還可以通過中介、網絡、電話、銀行、郵局、便利店等渠道積極開展銷售活動；除了進行現金支付之外，還可以通過網上支付、銀行劃付、各商家儲值卡等嘗試實踐，提升便民服務效率。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

3.5高度重視理賠服務

保險公司要努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變，要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要積極換位思考。設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短理賠周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付等各個環節的規范化、標準化操作，加強對各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶和業務員通報理賠進度情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，提高客戶的風險管理意識和水平。

3.6努力為重要客戶提供增值服務

保險公司要努力為客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的客戶提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道、購物便捷等衣食住行方面的服務。可運用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當的方式給予關愛服務，并在高端客戶生病住院、子女就學、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到付款都應提供高效、優質、便捷的服務。

3.7學習借鑒發達國家保險企業的先進手段

當前，發達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了保險卡，卡內存儲了保單條款、繳費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯網與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、存儲帶來諸多不便，因此，保險企業應積極借助科技的力量，對服務形式進行創新，提高客戶滿意度。

4結論

基于銀行保險客服服務體系主要就是要有效提升服務水平，更好地完善保險服務，根據本文的介紹保險管理的創新服務主要就是制定銀行保險管理制度；實現信息資源的共享，根據需要靈活變動彌補部分服務器資源不足的缺陷，讓資源更加充分地共享；保證數據儲存的安全性，為人們提供不間斷的服務；提供高層次智能化的服務；同時還要具有針對性服務。通過對上面的服務的創新也就能夠更全面地滿足企業日常多樣化的需求，更有效地提高銀行保險客服服務質量。

參考文獻：

[1]郭延安，朱維巍.銀行保險客戶服務體系的影響因素研究[J].浙江金融，2010（2）.

[2]李慧，王菁婷，李佳樹.淺談社會保障現狀及社會保障基金運營的監管[J].現代商業，2010（15）.

[3]呂秀萍.中國保險業效率的影響因素分析[J].保險研究，2010（5）.