高端賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)有何不一樣？

文／本刊記者 唐亞男

高端賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)有何不一樣？

文／本刊記者 唐亞男

高端賣場(chǎng)的功能

在貴陽(yáng)市中心的娃娃國(guó)兒童百貨，是一個(gè)兩層樓的綜合性百貨商店，是一個(gè)高端賣場(chǎng)。而這個(gè)賣場(chǎng)的對(duì)面，就是一個(gè)大型的批發(fā)市場(chǎng)，在價(jià)格上，批發(fā)市場(chǎng)更靈活更有優(yōu)勢(shì)，這對(duì)娃娃國(guó)賣場(chǎng)的定位就有了更明確的要求——既然是“高端”，那么從產(chǎn)品到服務(wù)都要一致“高端”，真真切切地服務(wù)好高端消費(fèi)者，不容得些許疏忽。

詹木蘭是能力多奶粉在娃娃國(guó)的導(dǎo)購(gòu)，進(jìn)入這個(gè)賣場(chǎng)已有8年，消費(fèi)者都親切地稱她詹姐。最初得知自己將擔(dān)當(dāng)娃娃國(guó)賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)時(shí)，詹姐就感覺到一種榮譽(yù)和責(zé)任感。“這是我們公司的一個(gè)主力賣場(chǎng)，消費(fèi)水平也高，所以對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解和溝通技巧方面的要求也高，客戶經(jīng)常會(huì)帶著一些尖銳的問題過來(lái)。”詹姐說，“這些消費(fèi)者過來(lái)購(gòu)物，也很享受購(gòu)物的過程，是一種享受，所以我們要讓消費(fèi)者感受到五星級(jí)的服務(wù)。”

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，在這樣一個(gè)大型百貨賣場(chǎng)中的品牌專柜，不僅僅是一個(gè)銷售柜臺(tái)的角色，還一定程度上承擔(dān)著售后功能，類似于旗艦店的概念。所以消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)提出一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，他們眼里，這里的回復(fù)更能代表“官方”。

高端賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)需要哪些素質(zhì)？

好的消費(fèi)體驗(yàn)，是產(chǎn)品品牌和渠道品牌的合作結(jié)果。

能力多在娃娃國(guó)開設(shè)之初就進(jìn)入賣場(chǎng)，主打原裝進(jìn)口高品質(zhì)奶粉的能力多品牌，與賣場(chǎng)定位契合，加上品質(zhì)一直以來(lái)都得到消費(fèi)者的高度認(rèn)可，尤其是在2008年三聚氰胺事件之后，在消費(fèi)者心目中的地位進(jìn)一步鞏固，在娃娃國(guó)整個(gè)賣場(chǎng)的奶粉銷售冠軍位置從未被撼動(dòng)。現(xiàn)在推出第四代配方奶粉，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓詹姐對(duì)銷售更有信心了。

在賣場(chǎng)方面，根據(jù)詹姐的描述，雖然面對(duì)批發(fā)市場(chǎng)這樣的分流業(yè)態(tài)，但娃娃國(guó)的客流并沒有受到影響。“我們的消費(fèi)人群不一樣，我們的消費(fèi)模式比較規(guī)范，高端的產(chǎn)品都聚集在這里。并且來(lái)這里消費(fèi)，就應(yīng)該銷售高端的服務(wù)。”

而從導(dǎo)購(gòu)方面，自身的素質(zhì)也是表現(xiàn)品牌的一個(gè)直接的因素。

當(dāng)人們提起“體驗(yàn)”這個(gè)詞的時(shí)候，便對(duì)“銷售”行為有些晦澀起來(lái)，但詹姐會(huì)將“體驗(yàn)”和“銷售”結(jié)合得非常好。對(duì)于技巧，她的總結(jié)是“用心”，更何況是高端產(chǎn)品銷售。

“比如跟客戶打招呼的方式，離客戶三米之內(nèi)就要露出8顆牙齒的微笑。”這種“硬性”的要求將服務(wù)水平量化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)也是一種保證。除此之外，還有更多人性化的技巧。“節(jié)日期間，寶寶生日，都會(huì)發(fā)短信。我們賣場(chǎng)很全面，寶寶游樂場(chǎng)啊，以及很多活動(dòng)啊，我都會(huì)邀請(qǐng)客戶來(lái)參加。”時(shí)時(shí)刻刻讓消費(fèi)者有更尊貴的體驗(yàn)。

此外，詹姐不贊同生搬硬套，看重的實(shí)戰(zhàn)演練，而且善于總結(jié)。“在公司要求做客戶回訪之前，我就開始總結(jié)回訪客戶的資料，新客的資料，分別記在幾個(gè)本子上面。”隨著能力多會(huì)員服務(wù)體系完善，也促成詹姐與消費(fèi)者之間更有效的溝通。

高端客戶人群除了對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)苛要求外，對(duì)于品牌所提供的精準(zhǔn)式服務(wù)更有旺盛需求。詹姐也將依托能力多會(huì)員服務(wù)體系，為高端會(huì)員訂制多樣化的菜單式服務(wù)，真正成為家長(zhǎng)們的育兒管家。