奶粉導購如何將“感性”變為優勢？

文／本刊記者 唐亞男

奶粉導購如何將“感性”變為優勢？

文／本刊記者 唐亞男

感性帶來的同理心

劉秀芹是山東嬰貝兒的能力多奶粉導購，從進入嬰貝兒的第一家店現在，整整7年的時間，不管是對嬰貝兒還是對能力多奶粉，感情都十分深厚，大家都叫她劉姐。從劉姐的敘述中，完全可以感受到她把嬰貝兒當成家，把能力多這個品牌當自己的孩子的情愫。

也可以看出，劉姐是一個感性的人。在多數情況下，感性并非銷售人員的優勢，但如果是在嬰童行業這個需要“愛”的領域呢？

在嬰童零售門店都在提倡“服務型導購”時，對導購人員的溝通技巧有了更多的要求，在促進銷售的同時，還有更多更細膩的溝通，需要的是更多的“同理心”，讓消費者感受到“導購是站在我這邊的”。

就像劉姐所說，“我也是有孩子的，我不能只為了銷售而銷售，盡可能地將心比心當參謀，不管是奶粉還是用品，我都會很細心給她推薦，有促銷活動也會及時推薦給他們。而且當我看見吃我們能力多奶粉的寶寶長得確實很好，我心里也特別高興。”

劉姐的這種發自內心的真心，也確實給她帶來了非常實在的反饋，得益于能力多產品的優勢，將心比心的推薦在讓能力多品牌口碑日益傳播開來的同時，消費者對劉姐的信任也更勝一層。

基于這種信任，“我和老客戶的關系處得非常好。”劉姐說。

感性如何促成銷售？

然而，讓劉姐成為一個優秀銷售人員的素質，除了與客戶溝通過程中的細膩的天賦，還有她不懈的堅持和對銷售技巧的總結。

“我剛開始做能力多導購的時候，經驗不豐富，也不是屬于特別能說會道的那種，但是我就在心里給自己說了句話，要么就不做，要么就做好。”劉姐說，“我那個時候就每天給自己定任務，比如一天必須開發兩個新客，如果到下班了還沒有完成任務，就自己加班，一定要完成，今天完不成就算到明天。”

同時，劉姐意識到消費者回訪是很重要的一步，劉姐在這方面也做得特別突出，劉姐的回訪也帶著“將心比心”的同理心。

“我開發的新客戶，到下一周一定會回訪。”因為在劉姐回訪之前便與消費者做了充足的溝通。“我會問他們，你們是否愿意接受我們的促銷活動信息？包括什么時候接電話方便，還有一點，要告訴他們打電話的目的，為了了解奶粉使用情況如何，都是為他們好。”

因為有前期的鋪墊和對能力多產品的自信，“絕大多數的回訪結果都是好的。”

“我是在店里打電話最多的，我對我的消費者都很熟悉，每個月喝多少奶粉，所以一般他們來店里的時候，我都清楚他家里的奶粉還剩多少罐。”劉姐說，之后她還補充，“我打電話都不是在上班時間，上班時間一分一秒都不能錯過，沒準就來了一位客戶呢！”

真是全身心都投入到銷售過程中，而這一堅持就是7年。若不是對行業以及品牌的真心愛戴，恐怕是很難做到的。現在能力多推出全新的“氨基酸奶粉”，在配方上有絕對的優勢，她也更有信心了。

正是這種感性的細膩，讓劉姐和消費者之間的溝通更親近，有效地促成銷售。在個性化營銷時代，給予消費者更多感性交流與關注，則更利于品牌推廣及產品銷售。