電話回訪患者護理滿意度調查分析與對策

陳玖梅

（江西省崇義縣人民醫院 骨科，江西崇義341300）

電話回訪患者護理滿意度調查分析與對策

陳玖梅

（江西省崇義縣人民醫院 骨科，江西崇義341300）

目的：通過對出院患者電話回訪的滿意度調查，為提高護理質量提供整改依據。方法：采用電話回訪方法，對2014年3～6月1878例出院患者進行護理服務滿意度調查；調查項目包括護士職業道德、服務態度、護理技術操作、健康教育及醫療費用等。結果：患者對護理職業道德的滿意度最高，其次服務態度、護理技術操作，對住院環境的滿意度最低。結論：通過出院電話回訪法對患者滿意度進行調查，能及時發現護理工作中的不足，并進行改進，更好地為患者提供優質的護理服務。

出院患者；電話回訪；滿意度；對策

患者護理滿意度是人們對護理人員提供的服務所產生的一種期望。在臨床工作中對患者滿意度調查的常見方法有問卷調查、口頭問答及電話回訪等。既往許多醫院采用住院期間向患者發放問卷的方法了解他們對護理服務工作的滿意度，但患者因為擔心提交后會影響自身的治療護理，所反映的問題往往不真實；其實出院患者對醫療護理服務的評價才是對醫院工作最客觀、最公正的評價。因此2014年3月開始對出院患者進行電話回訪，至2014年6月已有1878例出院患者接受了電話回訪護理服務滿意度的調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2014年3～6月出院患者1878例，男956例，女922例，年齡3～83歲。

1.2 方法：首先由主管醫生建立出院患者電話回訪登記表，登記信息包括患者姓名、性別、年齡、診斷、主管醫師、出院時間、地址、聯系電話、出院醫囑等，由主管醫師對每日所管出院患者進行登記。設專門的隨訪護師，在患者出院15～30d以內進行電話回訪，回訪護師詳細了解患者信息后再根據資料打電話進行詢問，首先向患者問好，介紹自己，說明去電目的，得到患者的理解與支持；然后詢問患者目前病情、飲食、鍛煉、用藥情況，并詳細解答患者的疑問，針對情況進行健康指導、提醒定期復查等；最后對患者進行滿意度調查，主要包括職業道德、服務態度、護理技術操作、健康教育及醫療費用等。本研究對象患者滿意度采用5級計分法進行評估［1］。非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不太滿意2分、不滿意1分，滿意度＝非常滿意（%）＋滿意（%）。

2 結果

1878例患者護理滿意度電話回訪調查情況見表1。

3 分析

3.1 恪守職業道德：醫務人員的職業道德也稱為醫德，是指醫務人員應具備的特殊道德觀與特殊道德行為，是醫務人員與患者、社會及醫務人員之間的關系總和。醫德是否端正直接關系到服務對象生命和健康的質量，因此我院常抓醫務人員思想教育，使廣大護士樹立了良好的職業道德，在這方面滿意度達到了100%。

表1 患者護理滿意度的電話回訪調查分析（例）

3.2 服務態度欠佳：少數護士缺乏耐心，不主動關心體貼患者，對患者提出的問題沒有及時解決；有時未能與患者有效溝通，護患之間缺乏信任，造成患者對服務態度的不滿意。

3.3 護理技術有待提高：由于我院近年新聘年輕護士較多，獨立上班時間較短，有些護理操作不夠熟練；新器械、新技術操作方面，新老護士需要進一步提高。

3.4 醫療費用貴：沒有合理用藥，使用較多自費藥品，進口藥品與器材的使用，過度治療及檢查現象；每日清單沒及時發放，患者對各項費用不了解；溝通不到位，患者對收費項目不理解。

3.5 健康教育不到位：上班人員不足，護士工作量大，上班時忙于各項治療，健康教育疏于形式；護士專科知識的欠缺，不能全面地向患者提供飲食指導、康復鍛煉、疾病相關知識。

3.6 住院環境差：近年來，隨著人們生活水平的提高，人們增強了健康意識，加上新農村合作醫療的普及，住院患者增多，而醫院新住院大樓尚未完工，只能在病房和走廊加床，造成病房擁擠；另外環境衛生差，夏天蚊蟲較多，因此患者對住院環境最不滿意。

4 對策

4.1 改善服務態度：良好的服務態度可以取得患者的信任，使患者更配合治療，以促進康復，也可以減少護患糾紛的發生。在臨床工作中，人性化護理是新醫學模式的重要組成部分［2-3］，核心是以人為本，尊重患者的需要，變被動護理為主動護理［4］，注重護理服務，實實在在為患者著想，從而提高護理質量。

4.2 提高護理技術：醫院每年培訓各項常用護理技術操作，并考核。科室每月進行專科技能培訓，并納入績效考核；年輕護士輪科學習，每周培訓，直至操作熟練；派護理骨干進修學習新技術。嫻熟的護理操作可以減輕患者的痛苦，從而提高患者對護理服務的滿意度。

4.3 減少醫療費用：合理用藥，按標準收費，發放每日費用清單，出院費用總清單，讓患者明白費用，放心治療。

4.4 加強健康教育：健康教育作為一種治療手段，已廣泛應用于臨床，開展有針對性的健康教育，對降低傷殘率、促進健康、提高患者生活質量有重要意義［5］。健康教育的方式有每月定期召開健康教育座談會，向患者發放健康處方和小冊子，科室宣傳欄宣傳健康教育知識，責任護士床邊講解。

4.5 改善住院環境：為了滿足患者的需求，我院新建13層住院大樓，還設立VIP病區，因為單獨的病區洗漱方便，有利于保護隱私；也便于溝通和護理，護患關系比較融洽；督促搞好各病區環境衛生，為患者營造溫馨舒適的住院環境。

5 小結

由于電話隨訪方法簡便，經濟及操作性好，被逐漸應用到患者延伸護理中，并且電話隨訪還能收到患者對護理服務滿意度的真實信息，是一個切實可行的方法。本次出院患者滿意度調查，發現患者對護士的職業道德滿意度最高，其次是專業技能和服務態度，對健康教育指導、住院環境的滿意度較低，因此在護理過程中，應重視護理服務的各個方面，滿足人的多元化需求，提高患者滿意度，提高護理質量。

［1］孫明英，張釗忠，李懷軍，等.對出院患者電話回訪的做法與效果分析［J］.齊魯護理雜志，2010，15（11）：667-668.

［2］丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐［J］.中華護理雜志，2004，39（1）：39-41.

［3］張富蘭.住院患者的人性化護理［J］.臨床合理用藥雜志，2009，2（10）：83.

［4］王荷香.人性化服務在支氣管哮喘患兒的應用［J］.現代醫藥衛生，2007，23（5）：753.

［5］付麗珍，劉謙.中藥保留灌腸加電針治療脊椎骨折術后便秘的護理研究［J］.全科護理，2009，7（18）：1607-1608.

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