品管圈在提高普外科住院患者護理服務滿意度

張芙莉 魏秀花 樊新磊 張小萍 任文慧 高萍 周旭 李亞博 馬云云 陳雅豐

(白銀市第二人民醫院 甘肅白銀 730900)

品管圈在提高普外科住院患者護理服務滿意度

張芙莉 魏秀花 樊新磊 張小萍 任文慧 高萍 周旭 李亞博 馬云云 陳雅豐

(白銀市第二人民醫院 甘肅白銀 730900)

目的：探討品管圈活動對提高普外科住院患者護理服務滿意度的效果。方法：發放住院患者護理服務滿意度調查表，調查在開展品管圈活動前后科室住院患者對護理工作的滿意度。由本病區9位護理人員組成品管圈，采用頭腦風暴法及各種QC手法分析存在的問題，采取相應措施解決。結果：實施品管圈后，住院患者對護理服務健康教育部分滿意度有了明顯增加，由改善前的80分提高到改善后的94分，活動前后圈員溝通能力等無形成果的差異有統計學意義(P=0.00)，圈員整體素質有顯著提高。結論：品管圈活動是提高住院患者對護理工作滿意度的有效方法。

品管圈;護理服務滿意度;溫馨提示卡

2014年我院護理部在對全院護理人員進行了為期三個月的品管圈相關知識培訓后，號召各臨床科室積極開展品管圈活動，讓更多的臨床一線護理人員參與到醫院的護理管理中，提高醫院護理隊伍的活力，促進全院護理服務質量的提高。品管圈是通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，應用科學統計學工具及品管手法，來解決工作現場管理等方面的問題［1］。我普外科以"提高住院患者對護理服務的滿意度"為主題開展活動，該活動實施后取得了良好成果，現匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料改善前：2014年4-6月中普外科住院患者118例;改善后：2014年9-11月中普外科住院患者116例。

1.2 QCC活動方法

1.2.1 成立QCC小組"螢燭"QCC小組共有9名組員，設圈長1名，輔導員1名，組員7名;9名組員中主管護師1名，護師5名，護士4名，平均年齡(28.4±9.1)歲。

1.2.2 主題選定采用頭腦風暴法，激發圈員們思考，提出需要解決的問題，共收集到6個主題。圈員們從上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個維度分別對6個主題進行評價，每個維度分值有5分、3分、1分，最終確定"提高普外科住院患者護理服務滿意度"為本次活動的主題。理由如下：(1)近半年，根據護理部隨機發放滿意度調查表顯示：普外科護理服務滿意度均不理想，在全院科室中處于中等位置(2)護理服務是醫院服務的重要組成部分，其質量的提高利于患者、利于醫院，符合醫院"一切以患者為中心"的服務遵旨。

1.2.3 制定活動計劃表使用甘特圖繪制活動計劃表，2014年4-8月為現狀把握、目標設定、解析及對策制定階段;8-10為組織實施階段;10 -12月為效果檢查和標準化、檢討與改進、總結資料及成果發布階段。

1.2.4 現狀調查

1.2.4.1 調查工具采用本院護理部制定的《住院患者護理服務滿意度調查表》。調查表由基礎服務、關懷與幫助、健康教育3部分組成。基礎服務包括入院手續的辦理、入院介紹、病區環境、床單元的整理、出院手續的辦理5個項目;關懷與幫助由護士主動自我介紹、主動問候、主動巡視病房、病情觀察、治療時的尊重、耐心解答患者的提問等10個項目組成;健康教育由疾病知識的講解、檢查的目的及注意事項，藥物的作用及注意事項，飲食、活動、心理指導，出院指導。

1.2.4.2 評價方法從問卷的3個部分分別評價患者對護理服務的滿意度，每個部分滿分為100分。

1.2.4.3 評價指標每條項目分非常滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個等級，每條項目根據患者需求程度及服務滿意程度的不同設定權重系數，加權后求取總分，使用總分評價患者對每個部分護理服務的滿意度。

1.2.5 目標設定

1.2.5.1 數據統計經統計，發放調查表120份，回收118份(回收率＞90%)，基礎服務、關懷與幫助、健康教育3個部分的滿意度分別為93分、88分、80分，決定對健康教育部分進行干預。

1.2.5.2 柏拉圖分析運用柏拉圖對健康教育滿意度低進行原因分析，按照80/20原則，找出關鍵項目，作為改善工作的重點［2］。結果：檢查的目的及注意事項，飲食、活動、心理指導的不滿意度分數累計百分比為78%，確定為改善重點，圈能力為82%。

1.2.5.3 目標值計算按品管圈給出的目標值公式計算：目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×圈能力×改善重點)［3］。改善重點為78%，改善前滿意度為80分，總分為100分，不滿意度分數為20分，不滿意度改善目標值為：20-(20×80%×78%)=7.5分，滿意度目標值為：100-8=92.5分。

1.2.6 解析使用頭腦風暴法收集原因，歸納整理后，從護士、健康教育模式、患者、健康教育方法、環境五個方面進行分類，繪制魚骨圖，對原因進行論證分析，要因為：受護士輪班影響，健康宣教評價缺乏連續性，導致健康教育缺乏連貫性;口頭宣教趣味性低，效果不佳;患者易遺忘或內容記憶不全。

1.2.7 對策擬定通過多種途徑思考對策，綜合考慮措施的可行性、效果性、自主性、經濟性及安全性［4］，決定借鑒李敏［5］，馮曲麗［6］，王嵐［7］的研究成果，使用溫馨提示卡來提高患者對檢查治療的遵從性，對疾病健康指導的滿意度。

1.2.7 對策實施與檢討(1)綜合借鑒李敏、馮曲麗、王嵐的研究成果，結合本科室具體情況，制作了一系列溫馨提示卡，文字、圖案清晰易懂，制作溫馨、優美，使病人易于接受和理解［8］：制定了各檢查的提示卡(如胃鏡檢查、B超檢查、明晨抽血等);我們分疾病制作了健康指導卡，內容包括疾病知識、疾病各個階段的健康指導，便于患者及家屬閱讀，提高自我健康管理能力。(2)責任護士根據醫囑將相應檢查提示卡掛在患者床頭提醒患者，避免遺忘;根據患者疾病向患者發放健康指導卡，方便患者閱讀，了解疾病，增強健康自我管理能力。(3)利用溫馨提示卡加強非正式健康教育，護士在巡視病房時根據溫馨提示卡上的標記，進行針對性指導，同時，交接班時評價患者執行情況，對不到之處強化宣教。(4)做好措施實施過程中的檢討與整改。

1.2.8 標準化(1)建立激勵制度，參與溫馨提示卡的設計與改進。(2)做好護士溫馨提示卡的使用培訓。(3)交接班內容加入患者溫馨提示卡的使用情況評價

1.2.9 檢討與改進科室首次進行品管圈活動，科室護理人員對品管圈活動程序、品管圈手法有了初步了解，熟練程度有待加強。

2.結果

2.1 無形成果從品管圈手法、溝通能力、團隊精神、主動服務患者的意識、質控意識、評判性思維6方面進行自我評價，每項最高分5分，最低分為0分，計算平均分，實施品管圈活動后，各項評分均顯著升高，與活動前比較差異有統計學意義(P=0.00)，見表1。

表1 圈員自我能力評價表(x±s)

表2 改善前后健康教育滿意度比較

2.2 有形成果

2.2.1 目標達成率經統計共效果確認階段共發放調查表120份，回收116份(回收率＞90%)，疾病知識的講解、檢查的目的及注意事項，藥物的作用及注意事項，飲食，活動，心理指導、出院指導5個項目的權重系數分別為0.2、0.2、0.1、0.4、0.2，加權后求得滿意度為94分，不滿意度為6分，降低了14分，目標達成率為(20-6)/(20-7.5)=112%。

2.2.2 統計學檢驗

改善前健康教育滿意度為80分，改善后為94分，進行u檢驗，差異有統計學意義(P＜0.01)，見表2。

3.結論

3.1 品管圈活動提高了住院患者對護理服務的滿意度。溫馨卡的借鑒與使用，使護士牢牢掌握了健康教育的主動性，讓患者感到護士對自己病情的了解和關心，溫暖了患者;提高了健康教育的連貫性，增強了隨機宣教的范圍與效果，為護患溝通增加了內容，融洽了護患關系，提高了護理人員的價值，增強了患者對護理人員的信任。

3.2 品管圈活動無形成果的作用不容忽視。(1)我科護理人員通過品管圈活動促進了相互溝通，團隊精神增強。(2)科室護理人員換位思考意識增強，為同事著想，相互協作力增強;為患者著想，主動走近病人，增強了護患信任度。(3)科室護理人員創新性增強，營造了良好的氣氛，鼓勵了年輕護士探索提高專業能力的積極性。(4)科室護理人員積極參與到質控中，自我管理，很有成就感。(5)圈員學習主動性增強，參考文獻解決問題能力增強。(6)評判性思維能力得到提升，如有圈員提出，出院指導的評價應該在出院后回訪時進行，因為出院指導應以患者出院后行為的改變作為評價標準。

［1］劉庭芳，劉勇.中國醫院品管圈操作手冊［M］.北京：人民衛生出版社，2011：1～3.

［2］鄧開琴.開展品管圈活動在檢驗標本送檢安全質量管理中的應用［J］.中國實用護理雜志，2013，29(z2)：242.

［3］張幸國，王臨潤，劉勇.醫院品管圈輔導手冊［M］.北京：人民衛生出版社，2012：72～79.

［4］黃惠根，陳瀚熙等.開展品管圈活動降低中心靜脈導管堵管發生率［J］.Chinese Nursing Management，2013，13(6)：18-20

［5］李敏.溫馨提示卡在健康教育中的應用［J］.內蒙古醫學雜志，2010，42(4)：158-160

［6］馮曲麗，劉莉，李金波.飲食提示卡在食管癌患者圍手術期健康教育中的應用［J］.護理管理雜志，2012，12(2)：139-140

［7］王嵐，劉鶯，鄒靜等.溫馨提示卡在住院病人中的應用研［J］.護理研究，2010，24(5)

［8］吳君.護士與老年病人的有效溝通的方法［J］.中國老年保健醫學，2007，5(3)：111.

R248.2

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1009-6019(2015)03-0240-02