蘇州圖書館網上借閱社區投遞服務探析

幸 婭

2014年是蘇州圖書館建館百年，也是公共文化服務蓬勃發展的一年。作為蘇州文化惠民活動的新舉措，一項由蘇州圖書館首創的圖書館服務——“網上借閱社區投遞”于2014年9月正式與蘇州市民見面了。此項集數字技術、智能技術與傳統圖書館功能為一體的服務開展以來，得到了業界的肯定也受到了廣大讀者的歡迎。

1 什么是網上借閱社區投遞

“網上借閱社區投遞”是一種新型的圖書館服務方式，它是指讀者通過電腦或手機、平板電腦等移動智能終端訪問圖書館的網上借閱平臺，提出借閱請求，圖書館找到圖書后，通過物流系統配送到讀者指定的社區分館或者社區服務點，同時短信通知讀者，讀者憑證刷卡取書；也可以隨時通過網絡查詢借閱狀態；還書時可到就近的社區分館或者服務點自助還書[1]。該服務是以蘇州圖書館為依托，以R F I D技術為基礎并集成各種高科技技術手段，在全市范圍內選擇社區投遞點，將市民需要的圖書送到居民身邊，在方便市民借閱圖書的同時，提高文獻資源的使用效率。簡單來說，市民只需要一張借閱卡、一部手機或一臺電腦，就能輕松享受到圖書投遞服務[2]。

2 系統及功能介紹

蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”由用戶終端系統、后臺管理系統、投遞點子系統和物流配送系統四部分組成。

2.1 用戶終端系統

用戶終端系統主要指讀者借閱、查詢圖書所使用的電腦或手機、平板電腦等移動智能終端。目前，讀者只要登陸蘇州圖書館網上借閱平臺，即可在無需讀者證的情況下進行網上書目查詢，如需借閱圖書則可使用讀者證號和密碼登錄直接辦理網上借閱。使用手機等移動終端的讀者只需在蘇州圖書館網站掃描符合所用手機系統（安卓和蘋果系統）的二維碼即可進行“書香蘇州”客戶端的下載，首次使用該客戶端時系統會提示讀者進行注冊，填寫個人信息并設置“取書點”，此地點是讀者在網上預約、預借圖書后去取書的地點。在完善了個人信息及設置好取書點后，讀者就可以在“書香蘇州”智能終端中實現網上書目檢索，在“我的圖書館”欄目下可以查看讀者當前借閱、圖書續借、網借歷史并提供個人財經管理、預約預借圖書以及收藏圖書等等。

2.2 后臺管理系統

后臺管理系統主要是對讀者提出的借閱請求進行處理，包括找書處理、物流管理、短信催促、輔助借閱和圖書處理五個模塊。找書處理模塊主要是對讀者的借閱請求進行登記、保存找書歷史、為讀者找書和預約處理幾項功能。物流管理模塊主要是對物流配送圖書、投遞點接收圖書、讀者收取圖書進行管理和登記。短信催促模塊是對讀者發送取書短信以及對逾期未取圖書的讀者發送催促提醒短信。輔助借閱模塊幫助讀者進行預約及預借圖書。圖書處理模塊主要是對書庫及各分館調撥圖書的登記、批量接收圖書的登記以及進行調撥圖書歷史查詢等。

2.3 投遞點子系統

投遞點子系統主要由石家灣24小時自助圖書館和蘇州圖書館各分館組成。目前，蘇州圖書館網借投遞點已從2014年9月底的4個發展到了現在的57個，其中，姑蘇區22個，高新區20個，相城區10個，工業園區5個，投遞范圍已經基本覆蓋了除吳中區、吳江區外的幾個主城區。投遞點內主要設備包括：一套智能借書柜、一臺24小時自助還書機和觸控屏（讀者也可以在觸控屏上完成借閱）。為了保證安全，圖書館還在每個服務點架設了兩路視頻監控，一路主要針對自助還書，另一路監控服務點。

2.4 物流配送系統

物流配送系統由蘇州圖書館工作人員、郵政局工作人員及物流服務車共同構成。物流配送中心工作人員對要投遞及借閱的圖書進行分配后，郵政物流人員就會按照分工到各個分館或投遞點進行取書和投遞，取書及投遞完成后又會將要分配的圖書再次送到物流配送中心進行下次配送。

3 網借流程

蘇州圖書館網上借閱社區投遞流程如下：

（1）讀者依靠用戶終端（電腦或手機、平板等）完成讀者證注冊；

（2）登陸蘇州圖書館“網上借閱平臺”或者“書香蘇州”手機客戶端進行書目查詢，選擇在館圖書進行借閱，或者對可預約的圖書進行預約；

（3）“網借”中心工作人員成功收到讀者的借閱訂單，短信通知讀者該書已經“借閱成功，工作人員正在為您找書”，并對借閱訂單進行處理，將找書工作分配給相應分館；

（4）分館按照讀者借閱訂單為其找書，找到相應圖書后短信通知讀者該書“已經找到，請等待配送”，并通知物流工作人員前來取書；

（5）物流工作人員前往分館或投遞點取書，將圖書送至配送中心，并短信通知讀者該書“已經送至配送中心，正等待打包”；

（6）“網借”中心工作人員對物流送來的圖書進行登記、打包和分揀，并短信通知讀者該書“已經打包完畢，正等待配送”，之后將需要投遞的圖書再次分配給物流工作人員；

（7）物流工作人員將打包好的圖書包裹送至各個投遞點，并短信通知讀者該書“已經送至***投遞點**號柜”，配以取書期限說明及書籍數量；

（8）讀者前往默認投遞點憑讀者證刷卡開箱取書，如果讀者忘記帶卡，可以申請密碼開箱。取書成功后隨即將收到網借中心發送的提示短信“您的包裹已經被取走，請檢查”。

至此讀者網上借閱社區投遞的借書部分流程結束（見圖1）。如需還書，讀者可以選擇將書還到就近的社區分館或者服務點，所還圖書也會在物流人員的配送下回到圖書館書庫中。

圖1 網借流程圖

在借閱方面，讀者在檢索界面可檢索到要借的書，點擊書名，即可看到書目的詳細信息，可借本數，總計本數。如該書可以外借，讀者點擊“開始借閱”，系統則會彈出“你的書已經準備好，將于2個工作日內發送”，單擊確定即完成網上借閱操作，待圖書配送至讀者設置的取書點后，讀者按照提示短信3天之內取走相應圖書即可，過期包裹就會被圖書館收回。

4 特點及意義

國內圖書館雖早在2005年就已經開始了24小時自助圖書館服務以及圖書館A T M服務，但就蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”項目而言，實是一種節約型、經濟型、方便型的圖書館服務新模式，與自助圖書館服務有著明顯區別，它是蘇州圖書館總分館體系的一個延伸和補充，也在一定程度上代表著今后公共圖書館的發展方向。其主要特點和意義有以下幾點。

（1）改變了傳統的圖書館服務模式。一方面它突破了圖書館服務在時間和空間上的限制，不但可以24小時提供借閱還書服務，還能通過互聯網與遍布全市的物流體系讓讀者與圖書之間不再有距離，讀者可以白天上班時借閱，晚上下班時到就近的服務點取書、還書，“借書就像下樓取個報紙一樣簡單”[3]；另一方面，也使得圖書館從被動服務轉向主動服務，實現從讀者“來借書”到圖書館主動“去送書”的重要轉變。

（2）提高了圖書館資源與服務的利用率。據統計，自2014年9月“網上借閱社區投遞”服務啟動以來，7個月內，57個投遞點共完成圖書借閱37688冊，全館總借書量2327631冊，網借圖書量占7個月全館借閱總量的1.6%。對于圖書館來說，剛起步的網借服務是圖書館資源充分利用的一個新途徑。“網上借閱社區投遞”以蘇州圖書館第二圖書館的700萬冊藏量超級書庫為依托，可借閱文獻是涵蓋整個總分館體系內的流通文獻，讀者可以選擇其中任意一本。另外，由于“網借”是讀者提出借閱在先，物流投遞在后，這就使得每一次的找書、投遞等服務都是有目的指向的，大大提高了圖書館資源和服務的利用效率。

（3）緩解圖書館館舍壓力，分流讀者。由于“網上借閱社區投遞”服務實現了圖書館體系的網絡化、智能化管理，可以有效分流部分讀者，減輕工作人員的工作壓力。

（4）能有效解決蘇州圖書館二館藏書的流通問題。現今的蘇圖總館和各分館受館舍及庫存所限，藏書遠遠不能滿足讀者需求，流通速度也比較緩慢。而蘇州第二圖書館——超級書庫建起來后，藏書量會大大增加，但由于受限于地理位置，必將造成大部分讀者的借閱困難。在蘇州第二圖書館——超級書庫建成后，“網上借閱社區投遞”已將超級書庫的圖書全部納入網上借閱平臺，并進一步在全市范圍內增加社區服務點、工廠服務點、學校服務點以及公共場所服務點，依托高效的物流系統構建起一個遍布全市的圖書流動網絡，成功實現二館超級書庫圖書和讀者之間遠距離的快速流通。

5 改進與發展趨勢

蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”服務為讀者帶來了一定的便利，但由于正處在起步階段，多多少少會存在一些問題以及設計的缺陷，這些都將在后續的工作中不斷摸索和完善。

5.1 加強更新頻率，及時修補系統漏洞

蘇州圖書館網上借閱平臺和“書香蘇州”客戶端存在信息滯后、系統更新過慢的問題，讀者往往不能及時收到提示短信，工作人員也無法及時發現漏洞。因此有必要加強系統的更新及維護頻率，增加監測服務器及人工巡視，實行定期維護與不定期檢查相結合的制度，保障平臺系統的正常運行。

5.2 完善系統功能，與學生E卡通接軌

“書香蘇州”客戶端存在與讀者手機不兼容和學生E卡通無法使用“書香蘇州”客戶端進行網上借閱的問題。后續工作中，“書香蘇州”要不斷完善系統功能，突破手機和電腦操作系統不兼容問題，早日實現蘇州市學生E卡通與圖書館之間的有效互通。

5.3 增加投遞柜箱，加快流通速度

目前，蘇州市網上借閱社區投遞服務點有57個，覆蓋主城4區，吳江區除外（由吳江圖書館負責）。但隨著3月28日蘇州市民卡開通圖書借閱功能后，蘇州市民在手機上下載“書香蘇州”A P P并使用網上借書的越來越多，自助取書點的柜箱常常爆滿，部分圖書無法正常送出，也常有市民抱怨投遞點太少。因此，有必要對投遞點進行升級，擴大投遞服務圈，增加投遞柜箱，將取書期限適當縮短，催促讀者在規定期限內取走包裹以提高圖書投遞數量和效率。

5.4 加大服務的宣傳與培訓力度

年齡稍大讀者和對移動端使用不熟練的讀者對“網上借閱社區投遞”服務不太了解，因此有必要通過電視、網絡、報紙、廣播、移動平臺等渠道擴大宣傳，以報道、公益廣告、海報等形式介紹和展示其功能、操作流程等；在舉辦閱讀節等讀者活動中，開展宣傳培訓活動，邀請市民親身學習并體驗，直接解決市民疑難。

“網上借閱社區投遞”是蘇州圖書館創立的一種全新的服務模式，解決了蘇州文化惠民活動“之后一公里問題”，也將成為蘇州市國家公共文化服務體系示范區后續檢索管理的又一亮點[1]。

[1]借書就像下樓取報紙一樣簡單[EB/OL].（2014-09-21）[2014-12-18].http://www.szlib.com/stzx/DynamicInformationShow.aspx?id=7&id1=ef540b8e-f394-47ab-8ab5-2c803bc8ab5b.

[2] 網上借閱社區投遞[EB/OL].[2015-01-13].http：//www.szlib.com/sztsg/internetdliver/Default.aspx.

[3]賈茹.讓借書像下樓取瓶牛奶一樣簡單[EB/OL].（2014-09-20）[2014-12-20].http://news.subaonet.com/2014/0920/1393323.shtml.