門診藥房的人性化藥學服務工作探究

蔣淑芬

【摘要】隨著我國現代化醫療衛生事業的發展，各大醫院的門診藥房紛紛開展個性化的藥學服務工作，近年來，隨著該工作的不斷深入發展，各醫院開始不斷改善門診藥房內外環境，通過完善藥房內部的管理信息系統來提高藥師服務水平，并做出了許多相應的措施來解決發展中所遇到的相關的問題。在實際工作中不斷地探索與完善服務的內容，使患者對藥房門診的服務水平更加的滿意。

【關鍵詞】門診藥房；藥學服務；人性化，探究

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2015）03-0034-01

門診藥房作為醫院的重要組成部分之一，直接與患者進行相關的交流，是醫院對外服務的一個重要的窗口.近年來，隨著我國醫療事業的不斷發展，各醫院紛紛對藥房的服務性功能重視起來。本文主要通過對現在藥房服務存在的問題進行研究與分析，針對該問題提出相應的對策，以此提高醫院的門診藥房人性化藥學服務水平。為醫院的發展找到合適的途徑。

一、藥房人性化藥學服務存在的問題

⑴患者可咨詢時間有限。由于我國的人口數量較多，而就目前的發展水平來看，三級甲等醫院的門診患者所占的比例較大。根據調查研究顯示，平均每個窗口每天接受500張處方，那么每個窗口的藥師為每張處方的服務時間就必須小于10分鐘才能完成整天的工作量且門診藥房中的窗口發藥模式是固定的，醫師很難直接參與到相關的臨床治療中去，使得醫師在發藥的過程中會耗費過多的時間，使得患者咨詢的時間有所減少。

⑵受傳統思想的影響，對自身職業了解不全面。許多的藥師受傳統思想的影響認為自己的職業應該定位在“藥工”上，即工作的中心是藥物而不是病患，將其工作重心放在醫療藥物的保障上，認為其基本的職能是為了保管、調劑及制備藥品和控制藥品的質量。藥師根據領藥單和處方為患者提供有關的藥物，過少的與患者進行交流。且部分藥師為了維護和醫師的關系，對于使用錯誤的藥品始終保持沉默，不輕易向醫生提出正確的意見，使得醫院的相關制度無法在藥房真正的落實，不利于醫院的長期發展。

⑶藥師自身對專業知識的缺乏。在校期間藥師雖然能夠很好的掌握所學的相關系統理論知識，但是對于臨床的實踐經驗較少，無法跟上現代化藥學發展的腳步，由于科技的不斷發展，藥品的種類逐漸的增多，據研究顯示臨床的常用藥物制劑就有近1000多種。由于門診藥師對臨床實踐的缺乏，使得其工作的范圍僅限于保管、調劑和供應藥品等，不能對自身所學的知識進行全面的深造，對藥學的服務知識不能全面的了解，從而使得其服務質量不能得到有效的提高。

⑷藥師溝通與交流能力有限。許多的藥師由于長時間缺乏交流，使其自身在交流上開始出現障礙，無法與醫生進行正常的交流，與患者交流的情況更少，即使有些藥師能接受患的用藥咨詢，但由于缺乏溝通的技巧，缺乏相應的細心和耐心，對待患者的態度過于冷淡，很難使患者對其他產生應該有的信任感，這樣會使醫患關系受到嚴重的影響，從而影響門診的藥學服務質量產。

二、人性化藥學服務的措施

⑴不斷改善藥房的窗口模式，提供規范化的流程。醫師要了解窗口服務的規范化的程序，根據相關的指示引導患者用藥，醫院要嚴格要求窗口藥師對患者負責，準確地告知患者藥品相關的信息情況。醫院可以通過開設用藥咨詢的窗口，由具有相關工作經驗的醫師來擔當，認真地聆聽患者提出的各種問題，有針對性的對所提出的相關問題進行解答，將服務做到最好，使患者感到滿意。

⑵建立相關的規章制度完善醫院內部的管理。醫院通過建立相關的規章制度對藥師的服務行為進行有效的規范，并采取對應的考核制度來測試藥師的臨床實踐能力。醫院的藥房根據相關的人性化服務要求，結合藥師自身工作的特點，不斷建立了相關的規章制度，并將這些規章制度實施到具體的工作中，不斷完善考核制度的內容，用分值的形式將藥師在人性化的藥學服務過程當中行為表現出來，對傳統的認知模式進行徹底的改革，將更多的新的知識不斷運用到自身的工作中，使藥學服務的價值在臨床實踐的過程中得到更好的體現。

⑶大力宣傳相關的藥學知識。主要的方式有：①運用多媒體技術將藥品和相關的知識發布到網絡上。病人可以通過點擊醫院的網站，對相關的藥品的信息進行了解。②通過舉辦相關的藥品專研講座，由經驗豐富的相關藥師作為主講，院方及時將講座具體的時間和內容透過醫院的通知欄公布給病人。③醫院可以發放相關的藥品的目錄給患者，使患者對所使用的藥品有一個相關的了解。④在醫院的門診大廳的電視上對藥品的信息進行播放，播放的內容包括藥品的名稱、通用名、使用方法、價格及禁忌等不良反應。通過這些途徑可以滿足患者對相關藥品知識的了解。⑤加強相關人員的素質教育。為了適應時代發展的需求，醫院應該加強相關藥學人員的素質教育的培訓，不斷地提高相關業務人員的專業水平，使其能夠更好地為患者服務。以科學發展觀科學為前提，不斷完善醫院的發展。

小結

隨著時代的發展醫院做好人性化的藥學服務是至關重要的，這不僅是為了適應時代發展的需求，同時也是對自身知識的完善與發展。通過近幾年來對人性化的藥學服的發展與實踐，使得醫院內部的許多問題都得到了良好的改善，這不僅增強了藥師的服務意識，對傳統觀念的改變也使得藥師的專業技能得到提升，患者對于藥房服務的滿意程度得到大大的提升，通過積極的實踐證明只有展開人性化的藥學服務，藥師才能真正地面向臨床實踐，才能讓自身所學的知識真正用于患者的身上，為患者提供滿意的服務，促進醫院的長期發展。

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