高校網站平衡記分卡績效評價探索

蔣蘭天(安徽工程大學財務處，安徽 蕪湖 241000)

高校網站平衡記分卡績效評價探索

蔣蘭天*
(安徽工程大學財務處，安徽 蕪湖 241000)

隨著教育信息化的發展，高校門戶網站的建設和管理也得到了增強。高校網站作為高校內外服務的窗口，其運行好壞直接關系到高校的管理水平和公眾形象。在高校網站的運行建設中，高校網站的評價是不可缺少的一個重要環節。平衡記分卡作為戰略績效管理工具已廣泛應用于企業管理中，對高校網站的績效評價也有較好的借鑒意義。發揮平衡記分卡的優勢，搭建高校網站績效評價體系，能夠提升高校網站的管理水平。

平衡記分卡; 績效評價; 網站建設

高等學校的門戶網站是高校信息資源整合的平臺，是高校精神和理念宣傳的窗口，是服務社會推動高校教學與科研建設的重要保障。高校網站的建設質量關系到高校教學與科研信息化管理和服務水平，關系到高校學術成果、科研創新的社會宣傳與影響程度，對高水平大學的建設具有十分重要的意義。目前高校將關注重點放在不斷探索強化門戶網站的建設與管理，卻普遍缺乏對網站運行的質量和效率進行有效的評價，也不具備系統化的評價方法和標準。高校網站的績效評價是網站建設與管理過程中不可或缺的一環。通過合理的績效評價可以反映出網站的運行成果和不足，對網站如何更好地發揮功能十分重要。

一、高校門戶網站績效評價現狀

（一）評價體系不具備系統性

隨著信息技術的發展，高校網站在信息化建設方面和電子政務應用上都有了較大的發展。高校網站從最初的僅提供信息發布和校園服務的單一化網站向網上事務處理、網上辦公的雙向互動式發展，網站內容也從主要服務于師生的內部信息平臺向服務社會的外部信息平臺轉變。高校門戶網站無論在形式上還是內容上都有了較大的發展。

但是大多數高校在對網站的績效評價中，僅關注網站建設的內容和形式，評價指標通過對網站的建設狀況和用戶滿意度兩個方面進行考察，并不具備系統的網站評價標準。盡管各高校在具體評價指標的選擇上有所變化，但是考核的主要方面并沒有較大的差異。這種簡單的評估方式并不具備系統性和完整性，從高校網站的長遠發展來看，會使評價結果缺乏準確性和真實性，也不利于網站的改進與完善。

（二）忽視戰略性

我國現行的高校網站績效評價大多關注網站建設的短期效益，即網站建設的現行狀況是否能配合高校各項工作的順利進行，卻忽視了高校網站建設的長期發展戰略。高校網站在建設發展過程中，不僅需要滿足網站的基礎功能，還需要對如何進一步實現信息資源共享、建設信息化校園做出努力。不僅如此，網站建設在內容上需要根據高校長遠的戰略發展目標進行調整，更好地為高校教學、科研工作提供宣傳和服務。因此，高校網站在績效評價過程中不僅需要關注網站建設的短期發展目標，而且需要關注長期發展戰略，將眼前利益與長遠利益結合起來，才能使評價結果更具完整性和連貫性，也有利于管理者從評價結果中更清楚地認識到網站建設現狀，并對網站的未來發展戰略做出及時調整。

（三）評價指標以定性指標為主

所謂績效評價，就是通過客觀的評價標準和評價方法，對評價對象做出相應價值判斷和評估。高校網站的績效評價選取標準和方法不同，對網站實際情況的判斷也會存在差異，進而也可能導致運行數據缺乏準確性，也可能出現更新后網站運行效果達不到預期。當前大多數高校網站的績效評價指標以定性指標為主，比如說運用專家打分法、用戶評價法、形式評價法等，一旦評價對象選擇不夠全面或某位評價對象過于權威，就比較容易導致結果出現失真。盡管影響網站運行質量的因素大多數是定性的，但是可以對某些評價指標進行定量化處理。通過將定性指標與定量指標相結合，能夠使高校網站的績效評價更具客觀性和真實性。

（四）績效評價僅關注結果

高校網站的績效評價重點關注網站運行的效果，而忽視了對網站運行管理流程進行評價。管理者在績效評價中大多數將評價重點放在以下幾個部分：信息傳播的內容，如學校形象宣傳、新聞動態、人才交流等方面；網站設計，如界面美觀程度、頁面分類等；用戶滿意度，主要集中在師生評價；預期效果是否達成等。全面完善的高校網站績效評價體系不僅應當關注高校網站運行的實際效果，還需要關注網站運行的實際效率。缺乏對高校網站的管理方式以及高校網站的信息化處理流程的績效評價，會影響到高校對網站管理模式以及網站信息化流程更新過程做出的判斷，對高校網站的實際運行效率缺乏了解，致使高校網站的績效評價不夠全面系統。

二、平衡記分卡在績效評價中的應用

高等學校不同于企業，屬于非營利組織。平衡記分卡在高校網站的績效管理中需要結合高校發展的實際情況進行適度的調整。

（一）平衡記分卡在高校網站績效評價中的適用性

平衡記分卡（Balanced Scott Card，BSC）是美國學者羅伯特·卡普蘭提出的戰略績效評價工具，目前在企業的績效管理中已獲得較多的應用。但是平衡記分卡不僅適用于企業，它對除企業之外其他組織的績效管理都有很好的借鑒意義。

首先，平衡記分卡是為彌補財務績效評價方法的不足而產生的將財務指標與非財務指標相結合的分析工具。相較于財務評價指標，平衡記分卡在評價過程中更加注重對非財務指標部分的考核。高等學校網站的建設發展并不以營利為目的，而是為了更好地輔助高校的教學與科研管理工作。因此，通過平衡記分卡中客戶、內部流程管理和學習與成長三個維度，展開對高校網站的評價，是能夠反映網站運行情況的。

其次，平衡記分卡強調要以組織的戰略目標為核心，要求從發展的角度將組織的目標進行層層分解，在分解過程中找到影響組織發展的關鍵成功因素（key success factors， KSF），并將其轉化為關鍵績效評價指標（Key Performance Indicator，KPI）。通過運用這種層層分解的績效評價方法，高校的管理者能夠將高校網站的建設目標與網站的實際運行情況緊密結合起來，也能更加容易地將具體的網站建設和管理職責與相關人員進行有效的聯系，能為網站未來的發展提供有效的借鑒意義。

第三，平衡記分卡強調平衡，主要是指財務指標和非財務指標的平衡，短期利益與長遠利益的平衡，過去成果與未來發展的平衡。區別于傳統的高校網站績效評價方法，高校網站平衡記分卡績效評價工具是將財務指標與非財務指標相結合，通過對部分定性指標的定量化處理，運用科學的計算方式能夠使評價結果更具備客觀性和真實性。通過短期目標與長期戰略的綜合考量，能夠更好地促進高校網站從現行的單一化信息傳播和分享功能，向未來實現雙向的互動式信息化運行方式轉變。而從戰略角度考慮的KPI指標，不僅對高校網站過去運行的情況進行考察，也對網站未來運行發展趨勢進行考察，更能夠真實地反映高校網站運行的實際情況，并使得網站的建設隨著預期目標及時進行調整。

（二）明確高校網站建設的戰略目標

運用平衡記分卡構建高校網站績效評價體系，戰略目標依舊處于核心地位。高校網站戰略目標的制定是對高校網站運行使命的具體詮釋，也是展示高校發展理念的一個方面。盡管高校網站的設計風格和具體功能不盡相同，但是高校網站建設的目的是一致的。首先要為高校師生提供信息服務，在此基礎上也承擔著對外宣傳的任務。從教育信息化的角度來看， 應具有以下基本職能：對外宣傳、教學教輔功能、資源共享、交流互動平臺[1]。結合上述目的和功能，我們將高校網站的戰略建設目標概括為“為師生提供更加全面、便捷、高效的服務”；“實現高校資源社會共享，提升高校的公眾形象”。

（三）客戶維度取代財務維度居于首要位置

高等學校作為非營利組織，在平衡記分卡的構建過程中需要更加注重對非財務指標部分考核，忽視財務指標的作用。因此需要對平衡記分卡的四個維度進行調整。

高校網站的主要服務對象有教師、學生和社會，這意味著高質量的服務和運行效率是高校網站建設和管理的重點，也是高校業績評價中的關鍵考核點。高校管理者在客戶維度的設置過程中，需要站在“客戶”的立場上，重點考察包括高校門戶網站覆蓋程度、服務內容、服務質量、師生滿意度、資源獲取率、網上辦事效率、社會影響力等多個方面。

（四）內部流程維度關注網站建設和維護

內部流程維度設置考察的重點在于高校網站運行模式的優化以及網站管理手段的提升，同樣需要以高校網站的戰略目標為導向。高校信息發布需要借助校園網站公眾平臺，其間經歷“采集信息、進行信息篩選和分類；處理信息，進行信息加工和儲存；規劃站點，進行網頁設計和編輯；管理站點，建立數據庫和網頁間超文本鏈接，發布站點，進行網頁更新和站點維護”[2]，在業績評價中需要對信息處理流程的效率和質量進行考核，還需要注重信息發布的及時性、學校網站版面規劃的合理性、網站頁面設計的美觀及可讀性等方面。在網站運行維護過程中，需要考察網站運行的安全性和穩定性、網站運行速度、各功能模塊的可用性、網站的推廣和應用信息監督等方面。除此之外，還需要關注網站的應急處理設置，確保信息能夠及時發布。

（五）弱化財務指標的作用

財務指標在高校網站績效評價中的作用需要進行弱化，這主要是由高校非營利的特性所決定的。但通過適度的成本核算指標對高校網站的運行與管理進行評價，在信息化流程建設中關注成本控制與核算，能夠更好地幫助提升高校網站的運行效率，也能夠更加高效地利用學校資金。

（六）學習與成長維度

上述三個維度在具體的評價過程中需要依靠高校各個部門的配合和努力。高校網站管理人員的素質和水平對高校網站績效評價也會產生影響，此外要不斷加強教育與培訓。因此網站管理人員的能力滿意度、網站創新能力也需要作為關鍵績效評價指標。

高校網站績效評價中構建的平衡記分卡四個維度并不是簡單的機械相加，而是通過高校網站建設的戰略目標緊密聯系所構成的有機整體，它是高校網站關鍵績效評價指標確定的基礎。

（七）實施和評估平衡記分卡績效評價系統

根據平衡記分卡的理論，還需要根據基本戰略框架的基礎來確定關鍵成功因素，選取關鍵績效評價指標，才能構建完整的高校網站績效評價體系。在實際執行過程中，需要通過一定的方法對指標進行賦值。通過平衡記分卡構建的高校網站績效評價體系見下表。

KSF KPI 指標評價解釋信息公開服務內容 公眾參與程度定性指標，可通過信箱渠道、群眾論壇、問卷調查等方式進行考察信息更新率 網站信息的更新速度/預算更新速度信息全面率 網站信息涵蓋較為全面信息準確率 網站發布的信息準確率/預期信息準確率邏輯關系 結合預期考核信息編排、設置是否合理，部門自評服務質量頁面布局 結合預期考核界面是否簡潔、美觀、易讀，部門自評師生滿意度 接受隨機問卷調查的師生滿意人數/總調查人數用戶滿意度 用戶投訴解決效率 周期內解決的用戶投訴數/用戶投訴總數用戶獲取率 用戶點擊量 日均用戶點擊數量/預期用戶點擊數量網站導航 結合預期評價網站地圖及導航設置，部門自評流媒體技術 結合預期評價流媒體使用形式和效果，部門自評智能化服務 智能搜索服務 定期進行網站檢索、下載服務等功能檢查，部門自評客戶影響力程度 市場知名度 接受隨機問卷調查的校外用戶對校園網站的熟悉程度

管理組織數據備份安全性安全監測可設置專門的組織檢查機構對網站進行日常維護、內容更新、安全程度等進行定期檢查，并形成年度安全檢測報告標準化審查差錯率 標準化審查差錯次數/標準化審查總次數運行保障 故障平均修復時間 期間內故障修復所需時間總計/修復次數響應速度 網頁速度 可通過隨機抽查的方法考察內 部流 程可用性 鏈接可用性 網站失效的次數/網站點擊數量網站資金投入率 高校網站的投入資金/高校投入資金總額網站成本預算率 實際網站運行開發成本/預算成本財務 效益資源閑置率 網站的閑置硬件和軟件數量/網站資源總量培訓計劃完成率 周期內人員培訓次數/計劃總次數員工培養 平均每人處理事務量 單位員工處理單件事務所耗時間/計劃時間學習成長創新能力 新型服務增長率 新型服務數量/網站總業務量

高校網站的平衡記分卡績效評價指標體系，還需要通過科學的測算方法，根據重要性程度對各項關鍵績效評價指標進行賦值。通過比較高校網站的預算目標與結果，并將高校的績效考核制度與預算考核掛鉤起來，可以觀測高校網站運行的實際效益。

目前對高校網站的績效評價方法還很少，高校網站的績效評價缺乏完善的體系建設。在高校網站平衡記分卡績效評價指標體系中，從四個維度出發，客戶指標側重從用戶使用角度對網站運行的實際情況進行評價，運用內部流程指標對高校網站的信息處理流程進行評價，運用財務指標對網站運行的成本進行管控，運用學習與成長指標提升網站管理人員的素質和水平，可以促進高校網站信息一體化建設，實現資源優化配置，對高校網站未來的運行和發展是有一定借鑒意義的。高校網站平衡記分績效評價體系的構建目的不在于得到相應的評價結果，而在于促進高校網站更好地服務高校師生，服務社會，實現資源共享，促進高校網站健康有序的發展。

[1]隋亮.高校網站建設與管理[J].齊齊哈爾工程學院學報，2012，(6):25-26.

[2]葉協杰,楊秀梅,邸明.高校網站建設中的問題與對策[J].醫學信息，2001，(14):457-458.

On Application of Balanced Scott Card Performance Evaluation of Higher Education Institution Website

JIANG Lan-tian
（Financial Department，Anhui Polytechnic University , Wuhu，241000 Anhui）

With the development of educational informationization, the construction and management of portal websites of higher education institutions have been reinforced. As the window of internal and external service of higher education institutions, the operation of portal website has direct influence on the management level and public image of its management level. In the operation and construction of websites of higher education institutions, the assessment of it is an indispensable link. Balance Scott Card, as a tool of strategic management has been practiced in the business management, which is of great reference significance for the performance evaluation of higher education institution website. Taking advantage of Balanced Sore Card and establishing performance evaluation system for websites of higher education institutions could improve its management level.

the Balanced Scott card; performance evaluation; website construction,

C931

A

1004-4310（2015）03-0115-04

10.14096/j.cnki.cn34-1044/c.2015.03.027

2015-02-24

蔣蘭天（1991-），女，安徽阜陽人，助教，碩士，管理會計。