高校教育服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究

康青松

【摘 要】基于SERVQUAL模型的高校教育服務(wù)質(zhì)量可以用有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性來(lái)評(píng)價(jià)。優(yōu)秀的教育服務(wù)質(zhì)量將提升學(xué)生對(duì)高校的教學(xué)、教育和行政服務(wù)以及硬件設(shè)施的滿意度，并進(jìn)一步對(duì)高校的競(jìng)爭(zhēng)力和學(xué)生忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的影響，又通過(guò)口傳效應(yīng)影響社會(huì)對(duì)高校的評(píng)價(jià)。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL模型 ? ?高校教育服務(wù) ? ?滿意度 ? ?影響因素

一、引言

“只有10%的大學(xué)生符合跨國(guó)公司的人才要求！”這句話來(lái)自麥肯錫全球研究院的一份報(bào)告。一方面是前所未有的大學(xué)生就業(yè)難，大學(xué)生做保姆、做服務(wù)員……已不是新鮮事，另一方面是企業(yè)招高層次人才難。看似不可能的悖論成了當(dāng)前高校和大學(xué)生共同面臨的尷尬。

目前我國(guó)高等教育面臨的現(xiàn)狀是：進(jìn)入老齡化社會(huì)，人口自然增長(zhǎng)率降低，2000年為7.58%，2013年降至4.92%;高校數(shù)量增加，截至2014年7月，全國(guó)普通高校2246所（其中民辦普通高校444所），比2013年增加48所;加入WTO后，教育服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放，帶來(lái)了國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

在高等教育進(jìn)入大眾化、國(guó)際化時(shí)代的今天，高等教育服務(wù)不再是賣方市場(chǎng)，無(wú)法滿足消費(fèi)者——學(xué)生需求。因此，高校如何以教育服務(wù)需求者——學(xué)生為中心，提供特色、優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，提高學(xué)生滿意度，是其未來(lái)生存和發(fā)展以及實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)人才目的之根本。

二、高校教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素

Parasuraman等（1988）提出了服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差異。該模型被國(guó)外學(xué)術(shù)界所關(guān)注并被廣泛應(yīng)用于高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。根據(jù)Parasuraman等的理論，并歸納現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外的研究，我們可以把影響高校教育服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：

1. 有形性：有形性指的是高校的外形上可見(jiàn)的硬件設(shè)施和環(huán)境，它不僅是高校實(shí)現(xiàn)教育、教學(xué)功能的前提，也是學(xué)生安心學(xué)習(xí)和生活以及追求人生目標(biāo)所必需的基本保障。這些服務(wù)體現(xiàn)在：整潔的校園環(huán)境;完備的教學(xué)設(shè)施;現(xiàn)代化的閣書館和實(shí)驗(yàn)室等輔助設(shè)施;良好的住宿條件和食堂等便利設(shè)施;教職工的外表;安全的校園等。

2. 可靠性：指的是高校準(zhǔn)確地提供所承諾服務(wù)的能力。學(xué)生更愿意報(bào)考有能力并能夠履行服務(wù)承諾的大學(xué)，作為強(qiáng)調(diào)規(guī)范性和知識(shí)殿堂的大學(xué)，是否能夠提供學(xué)生所需的知識(shí)和實(shí)踐能力是決定高校教育服務(wù)滿意度的最為重要的因素。可信性具體體現(xiàn)在：教師可以提供學(xué)生所需的知識(shí)和能力;合理制定教學(xué)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行;成績(jī)?cè)u(píng)定的公正性;嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度;獎(jiǎng)學(xué)金制度和執(zhí)行的公平性等。

3. 響應(yīng)性：是指教職工業(yè)務(wù)處理迅速并對(duì)提出的問(wèn)題給予迅速而有效的反應(yīng)。響應(yīng)性反映的是學(xué)校和教職工幫助學(xué)生解決問(wèn)題的意愿以及以學(xué)生為中心的思維，是影響教育服務(wù)滿意度的重要附加因素。響應(yīng)性具體表現(xiàn)在：教職工總是愿意幫助學(xué)生;行政業(yè)務(wù)處理速度迅速;教職工積極地解決各種問(wèn)題;教職工無(wú)論多忙都能及時(shí)地回答問(wèn)題;提出的問(wèn)題和建議可以得到及時(shí)的反饋等。

4. 移情性：是指教職工對(duì)每個(gè)學(xué)生的關(guān)心和照顧。學(xué)生希望高校理解自己、重視自己，獲得所需的教育服務(wù)。因此，教職工應(yīng)設(shè)身處地地為學(xué)生著想，了解學(xué)生的需求并提供個(gè)性化的教育服務(wù)，其中作為“傳道、授業(yè)、解惑者”的教師的作用尤為重要。移情性的具體表現(xiàn)是：教師關(guān)心每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí);輔導(dǎo)員等思政人員了解每個(gè)學(xué)生的個(gè)人情況;除了上課時(shí)間還可以得到教師的面談和指導(dǎo);教師積極地指導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等活動(dòng);行政服務(wù)及其時(shí)間安排的人性化等。

三、高校教育服務(wù)滿意度的模型

根據(jù)高校教育服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，可以進(jìn)一步構(gòu)建提升教育服務(wù)滿意度的模型。高校服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性將構(gòu)成高校服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，表現(xiàn)為學(xué)生對(duì)高校教學(xué)服務(wù)、教育服務(wù)、行政服務(wù)、硬件設(shè)施的滿意度。滿意與否將影響學(xué)生對(duì)高校的忠誠(chéng)，并進(jìn)一步通過(guò)口傳效應(yīng)影響社會(huì)對(duì)高校的認(rèn)知。另一方面，優(yōu)質(zhì)的高校服務(wù)質(zhì)量又會(huì)提高高校自身的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而對(duì)高校的生存和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響（見(jiàn)圖1）。

圖1 高校教育服務(wù)滿意度模型

四、結(jié)語(yǔ)

高校教育服務(wù)的核心價(jià)值是知識(shí)的傳授和能力的培養(yǎng)。高校能否充分了解市場(chǎng)需求，建立以學(xué)生為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，依據(jù)每個(gè)學(xué)生的需求提供個(gè)性化的教學(xué)和教育以及其他附加服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)這一核心價(jià)值的關(guān)鍵。

通過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)，Parasuraman等（1988）的服務(wù)質(zhì)量模型是評(píng)價(jià)高校教育服務(wù)質(zhì)量的非常有效的工具。高校的教育服務(wù)質(zhì)量可以用有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性來(lái)評(píng)價(jià)，其中可靠性和移情性是影響教學(xué)、教育服務(wù)質(zhì)量的重要因素。學(xué)生選擇大學(xué)的重要依據(jù)是大學(xué)對(duì)其知識(shí)積累和能力提升的預(yù)期，良好的大學(xué)口碑、優(yōu)秀的教師隊(duì)伍、教職工對(duì)每個(gè)學(xué)生的悉心指導(dǎo)和關(guān)心等是學(xué)生實(shí)現(xiàn)這一預(yù)期的重要因素。而有形性、響應(yīng)性是學(xué)生享受教學(xué)、教育服務(wù)過(guò)程更為順暢和舒心的附加因素。簡(jiǎn)而言之，有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性是教育服務(wù)缺一不可的構(gòu)成因素。

優(yōu)秀的教育服務(wù)質(zhì)量將提高學(xué)生對(duì)高校的教育服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、行政服務(wù)和硬件設(shè)施的滿意度，并進(jìn)一步對(duì)高校競(jìng)爭(zhēng)力的提升、學(xué)生對(duì)高校的忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的影響，它又通過(guò)口傳效應(yīng)影響社會(huì)對(duì)高校的評(píng)價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)力的提升和良好的社會(huì)評(píng)價(jià)反過(guò)來(lái)又會(huì)對(duì)學(xué)生的就業(yè)和個(gè)人發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)作用，而學(xué)生對(duì)高校的忠誠(chéng)度不僅有助于防止組織脫離，還將通過(guò)推薦、校友會(huì)等對(duì)高校的發(fā)展產(chǎn)生影響。

【參考文獻(xiàn)】

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