工作滿意度文獻研究

□文/呂 娜 陳 剛 郭冬巖 郭 婧

（1.河北省胸科醫院；2.河北省醫學情報研究所；3.河北工業職業技術學院 河北·石家莊）

一、工作滿意度研究的理論基礎

滿意理論的提出可以追溯到1940年的動機理論，他們根據側重點的不同得出不同的工作滿意理論，在這些不同的理論中，對工作滿意度的研究主要集中在三個方面：工作滿意度調節變量和結果變量的研究、工作滿意度影響因素的研究，工作滿意度的測評研究，其中，第二個方面是目前研究最多的方面。這些研究基本上都是基于早期或當代的動機理論，它們是：

（一）需求層次理論。美國著名的心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類動機理論》中首次提出影響至今的需求層次理論，又稱基本需求層次理論，后又于1954年在其名著《動機與人格》中更加詳細的論述了該理論。根據Maslow 的需求層次理論，個體成長發展的動機是由從低到高不同層次的需求所組成的，它們是：生理需求，包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求；安全需求，包括保護自己免受生理和情緒傷害的需求；社交需求，包括愛、歸屬、接納和友誼；尊重需求，包括自尊、自主和成就感以及地位、認可和關注；自我實現需求，是在能力范圍內的自我完成，包括自我成長、發揮潛能和自我實現。下一個層次的需求會在上一個層次的需求得到滿足后成為后一段時期的主導需求。基于此，要想有效提升員工工作的滿意度，就必須清楚地了解他們目前所處的需求層次，著力滿足其當前需求或更高層次的需求。

（二）雙因素理論。美國的行為科學家Frederick Herzberg 在1959年首次提出了雙因素理論，又稱之為激勵保健理論。Herzberg 在研究調查中發現，激勵因素和保健因素是影響人們工作動機的主要因素，對于工作感到滿意的因素與不滿意的因素大相徑庭。與工作滿意相關的因素往往是內部因素，如獲得進步、受到認可、責任大小、取得成就等，稱為滿意因素或激勵因素；與工作不滿意相關的因素則往往是外部因素，往往包含工作環境、薪金水平、地位、安全、和諧的人際關系等，稱為不滿意因素或保健因素。同時，Herzberg 指出，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”，“滿意”的對立面是“沒有滿意”，消除了不滿意的因素，并不會因此而感到滿意，因為管理質量、工作環境等保健因素的積極方面并非一定會產生工作滿意的結果。要想激發員工的工作熱情，必須重視與工作本身有關的因素或是可以直接帶來結果的因素，如晉升機會、個人成長等激勵因素。20 世紀60年代中期以來，雙因素理論越來越受到研究工作滿意度學者的關注。

郝茨伯格認為，保健因素是造成員工不滿意的因素，一旦員工的保健因素得不到滿足，員工就會產生消極怠工、暴力對抗等行為；激勵因素是使員工感到滿意的因素，激勵因素的改善，能極大的提高員工的工作積極性，從而提升生產效率。

（三）公平理論。美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯公平理論又可以稱之為社會比較理論，該理論認為工作滿意度的來源于員工將自己的收益投入比率和他人的收益投入比率橫向和縱向相較的結果。員工將自己的投入（如努力、經歷、教育、能力）和產出（如薪資、提升、認可）與其他人的投入一產出進行橫向和縱向的比較，若自己的投入一產出比率與他人的投入一產出比率相等，或者比比較對象的比率略高，員工會將其視為公平狀態，員工會認為所處的環境是公平、公正的；如果比率不等同，員工就會體驗到公平緊張感，并設法修正這種不公平現象。對于大多數人來說，工作內容、監督管理、薪資待遇、工作條件、人際關系等是影響工作滿意度的主要因素。管理者應該重視員工對于公平和平等的知覺，讓他們更多的參與報酬、福利制度的制定等組織決策過程，感受到分配公平和程序公平，以提高他們的工作滿意度和組織認同。

（四）目標設置理論。美國心理學家Edwin Locke 于1967年提出了目標設置理論，該理論認為挑戰性的目標是激勵的來源；困難的目標被接受時，會比容易的目標獲得更佳的績效；因此激勵問題最根本的就是高度重視目標設置并盡可能設置合適的目標，研究證據也有力的支持了目標的價值。

（五）工作特征理論。工作特征理論又叫五因子特征理論，Hackman&Oldham（1980）是現代工作特征理論的開創者，他們認為員工對工作的反應并非取決于工作的客觀特征，而是取決于員工對工作特征的知覺。工作的意義、對工作結果的了解程度、責任感是三種關鍵心理狀態，工作整體性、工作自主性、反饋性、重要性和技能多樣性是五個核心工作特征，三種關鍵心理狀態受五個核心工作特征的直接影響，通過樹立和激發員工三種關鍵心理狀態，能有效提升工作質量，產生積極的工作結果。

此外，Amold&Feldman（1986）指出工作本身、領導、薪酬、工作條件、職務升遷與工作團隊等是影響工作滿意度的主要因素。史密斯（1969）提出工作滿意度包括領導、工作內容、薪資待遇、職務升遷、工作伙伴等五個層面。斯蒂芬.P.羅賓斯指出，員工績效與工作滿意度密切相關，一般而言，生產效率與員工滿意度呈同方向變動，員工滿意度與缺勤率和員工的流動率之間都呈現負相關；同時，員工滿意度是顧客滿意度的直接影響因素，高滿意度的員工會用積極的工作態度，吸引一批高滿意度和高忠誠度的顧客。

二、工作滿意度的定義

Hoppock（1935）最早在《工作滿意度》一書中首次提出了工作滿意度的概念，認為工作滿意度是員工對工作情境的主觀感受，是工作本身以及工作環境給員工在心理和生理上帶來的感受。繼Hoppock 之后，有許多學者也不斷研究這個課題，但是對于工作滿意度的定義，因各家采取的理論架構不同而存在差異，通常主要分為三種類型：

（一）綜合型定義。此種定義將工作環境以及工作本身的性質、內容給員工帶來的整體情感反應，它是一種態度或者說是一種主觀感受，這種態度或感受因個體的差異而不同，綜合型定義認為員工滿意度是一個單一的概念，不涉及工作滿意的各個方面、形成的原因及其過程。如Vroom（1973）認為工作滿意度泛稱工作本身在組織中所扮演的角色主觀感受。

（二）期望型定義。此定義認為員工滿意的程度取決于個人在付出后所獲得的實際回報與心理預期差距，差距越大，則滿意度越低；反之，差距越小，員工因感到公平而滿意。員工工作滿意度是個人總體滿意度的一個重要部分，它特指個體作為職業人的滿意程度，是員工比較工作團體、工作本身等方面組合的期望與實際薪金福利、工作條件等方面組合后，對工作滿意度做出的綜合評價。如Proter & Lawlar（1968）認為員工工作滿足的程度是個人自特定工作所實得之報酬與其預期應得報酬之差距而定，差距大，滿意度小；反之，差距小，滿意度大。

（三）參考型定義。該種定義認為，工作滿意度是員工以各自的參考框架為依據，對工作的性質和內容加以解釋后所得到的整體情感反應。工作條件的客觀特征并非是員工態度以及行為的決定性因素，員工因個體的差異會對同樣的事物產生不同的評判，所以說，員工對工作條件客觀特征的主觀感受與解釋才是最重要的因素，而個體的主觀感受與解釋在很大程度上受到自我參考框架的影響。如Smith，Kendall & Hulin（1969）認為工作性質、個人的需求、個人能力等是個人參考架構中的主要內容，對工作滿意度產生較大影響。

國內也有不少學者對工作滿意度下了定義，如曾珍麗等（1987）說明工作滿意度是指個人對工作性質、環境、領導、政策等所產生的心理與社會的一種感覺反應，是一種復雜的情感反應，情感反應的大小決定于個人對工作預期與實際價值之比較，二者差距越小，滿意度越高，差距越大，滿意度越低。許士軍（1993）指出工作滿意度是工作者對其工作所具有的感覺或情感性反應。張凡迪（2003）認為工作滿意度是以參考框架為依據，個人與其對照和解釋后所得到的主觀感受。

三、國內外有關員工滿意度研究狀況

（一）國外相關研究。1957年的明尼蘇達滿意度量表MSQ（1967）。該表分為長式量表（21 個分量表）和短式量表（3 個分量表）兩種。內在滿意度表、外在滿意度表、一般滿意度表是MSQ 短式量表的三個子量表，其主要有能力使用、成就、活動、提升、權威、獨立性、穩定性、社會服務、社會地位、監督-人際關系、監督-技術、變化性和工作條件等不同的因素：長式量表包括21 個分量表，共計100 個題目，主要功能是員工滿意度的測量，但是這種量表題量比較大，有時候會出現錯誤，所以應用的很少。阿莫德和菲德曼指出影響工作滿意度的6 個主要因素，分別是工作自身、上司、職位晉升、工作團體、經濟報酬和工作環境等。技能種類、自主權、工作價值、任務本身、工作回報是Hackman &Oldman（1976）的五個決定工作滿意度的因素，在此基礎上Vroom 歸納出影響工作滿意度的七個重要因素：公司的行政管理、上司、職務晉升、薪金待遇、工作性質、工作環境、工作伙伴等因素。

（二）國內相關研究

1、西南財經大學朱敏教授（2001）在《不同所有制企業員工積極性實證研究》項目的研究過程中，在10 家大中型企業的職工中展開了有關工作滿意度以及工作激勵因素的抽樣調查。通過對員工滿意度與各激勵因素進行了非參數相關性比較分析，發現充實感、晉升機制、工作成就感排在影響員工滿意度的激勵因素前三位；學以致用、工作的挑戰性、員工福利、和諧的人際關系、薪金報酬等因素的重要性依次遞減。

2、袁聲莉和馬士華（2002）研究指出，企業發展前景、企齡是影響員工滿意度的重要企業因素，工作崗位、員工知識和技能的發揮程度、工作內容、工作環境、員工培訓、自主裁量權的大小、挑戰性、上司等的認知，是與員工滿意度存在直接關系的工作因素。

3、馬英等（2004）對大連市某醫院的醫務人員工作滿意度進行了調查，通過組織目標、組織環境、協調溝通、個人發展和院領導等12 個層面的具體調研，發現員工最不滿意是收入，而且滿意度具有很強的崗位特征，不同崗位對滿意度的要求不同。

4、楊佳等（2006）通過對北京市某三級醫院醫務人員的調查發現，員工對薪酬待遇的滿意度最低，員工工作滿意度與工作崗位和收入有關，醫技人員和醫生的滿意度較低，薪酬待遇、群體凝聚力和民主管理是影響員工滿意度的主要因素。

5、楊萬洪和姜衛（2007）通過提取醫院內部服務質量因子，包括工作與同事、管理支持、工作條件、工作回報、責權匹配，證實了以內部服務質量——員工滿意度——員工忠誠度的路徑關系為基礎的員工滿意度模型的存在，從而提示醫院要加強內部服務質量管理，提高員工滿意度和忠誠度。

6、郎穎（2010）通過對銀川市某醫院醫務人員進行調查發現，員工滿意度總體情況比較接近滿意水平，組織內部不同群體的滿意需要各不相同，其中醫生的滿意水平較低，職稱低、學歷低群體滿意度較低，最不滿意的因素中，薪酬待遇居首位，成長空間次之，證明物質及發展性的因素成為制約醫院發展的關鍵性因素。

7、王文星等（2012）通過對新疆某醫院員工總體滿意度現狀及不同群體特征滿意度差異性，研究其主要影響因素結論為不同工作類別、不同職稱、不同職務和不同學歷員工的滿意度存在差異性，行政管理人員的滿意度最高，最不滿意的是醫生，薪酬是影響員工滿意度的最主要或決定性因素，敬業度與員工滿意度顯著相關。

總的說來，滿意度是人們意識層面的主觀感受，員工滿意度代表著員工對工作的一般態度，滿意度因個體經歷、追求、受教育程度等因素的不同而不同，基于不同的視角和理論，員工滿意度可以劃分為不同的維度，在尚未統一的滿意度理論下，具體的維度和指標也呈現出多樣性。現階段，尚無一套完整的滿意度理論能夠真正解決員工滿意度與工作績效等方面關系的實質性問題，所以可以從多角度、采取多途徑多方法進行研究。

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