城市軌道交通客運服務質量評價

尹聰聰 蒲 琪 吳妍燕 李素瑩

(1.上海申通軌道交通技術研究中心，201103，上海;2.同濟大學鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程師)

城市軌道交通客運服務是客運服務公司向乘客提供的一種無形產品，對其工作效果進行評價是提高城市軌道交通客運服務質量的有效途徑。通過總體評價與分項評價可評判客運服務在某些方面表現的優劣及其存在的價值，從而找出客運服務短板和關鍵因素，為提高客運服務質量指明方向。

目前，由于各城市采取的客運服務工作方法及服務質量評價體系存在地區差異，國內還沒有形成一套通用的客運服務質量評價方法。這極大地限制了各城市間軌道交通客運服務的交流，不利于橫向比較，也無法實現真正的榜樣效益。

一套完整的客運服務質量評價方法包括評價指標、指標表現數據、評價手段和評價結果分析等內容。本文以上海地鐵為例，采用綜合評價和指標滿意度、重要度二維評價2種手段，對客運服務質量進行評價。

1 評價指標

評價指標是評價的基礎工具，本文采用三層指標體系:第一層評價指標為“城市軌道交通客運服務質量”以U表示;第二層指標以ui表示，第三層指標以ui，j表示，如表1所示。

上海地鐵系統是目前國內運營線路最長的城市軌道交通系統，為對其進行滿意度評價，于2012年12月向上海地鐵乘客就表1評價指標的重要程度分值和滿意程度分值分別進行了實地調查(重要程度和滿意程度的打分上限都是5分)。共發放問卷1 000份，其中“評價指標重要程度問卷”和“評價指標表現滿意程度問卷”各500份;分別回收有效問卷453份、454份，有效回收率分別達90.6%、90.8%。

依據指標重要程度調查數據，用分層加權值法將總分100按權重分配給各評價指標［1］，得各指標分值如表2所示。

表1 城市軌道交通客運服務質量評價指標

表2 乘客感知的城市軌道交通客運服務質量各評價指標分值

2 上海地鐵客運服務質量滿意度綜合評價

以乘客感知為依據的城市軌道交通客運服務質量評價是從乘客的主觀感受出發，以乘客體驗為中心的滿意度評價。其評價結果可分為理想滿意度評價值和目標滿意度評價值兩種。兩種評價的差別在于參照基準不同:前者各評價指標的滿分值相同，以該滿分值為參照基準，將評價指標的得分值與其進行比較，從而得到各評價指標的實際完成程度;后者以乘客認為的各指標重要程度為參照基準，計算結果體現了乘客期望的水平和各指標的完成程度。

2.1 理想滿意度評價

理想滿意度評價表達的是對理想狀態的期望，是對城市軌道交通的實際表現達到理想狀態程度的衡量。該理想狀態指各評價指標所體現的工作在客觀上做到了極致。通常基于乘客感知的滿意度評價結果用乘客滿意度指數來體現。本文乘客滿意度指數取乘客打分與基準分的比值，以v表示單個指標的乘客滿意度指數，C表示城市軌道交通服務質量滿意度指數。

進行“評價指標表現滿意程度問卷”調查時，乘客為每個指標的打分上限都為5分，以此作為參照基準的滿分。設乘客對第i個指標的滿意度打分(乘客打分均值)為pi，則乘客對第i個指標的理想評價滿意度指數為

由此算得第i個指標的理想評價滿意度得分值為

式中:

di——第i個指標的理想評價滿意度得分值;

fi——第i 個指標的指標分值。

則乘客對城市軌道交通服務質量的理想評價總分值為

式中:

D測——所有指標滿意度得分之和，即服務質量的理想評價總得分;

n——指標個數。

則理想評價滿意度指數為

式中:

C理——乘客對城市軌道交通服務質量的理想評價滿意度指數;

D總——所有指標分值之和，即∑fi。

經計算，得乘客對上海地鐵服務質量的理想評價總分值為D測=73，而D總=∑fi=100，所以C理=0.73。乘客打分及計算數據詳見表3。

2.2 目標滿意度評價

目標滿意度評價側重的是對實際工作的檢驗，是對城市軌道交通實際表現達到乘客期望狀態程度的衡量。乘客期望狀態是指乘客認為城市軌道交通各方面表現依照輕重緩急分別達到了可接受的最佳狀態。

進行服務質量的目標評價時，以mi表示第i 個評價指標的重要系數(為“評價指標重要程度問卷”中乘客打分的均值)，即在乘客看來該指標應當達到的水平。對各評價指標進行目標評價時以mi為參照基準，則此時第i 個評價指標的目標評價滿意度指數為:

指標得分為:

在計算過程中，若 mi＜ pi，即 vi，m＞ 1 時，則該指標滿意度默認為1，得分為滿分。

繼而可得乘客對城市軌道交通服務質量的目標評價總分值為

并得出乘客對城市軌道交通服務質量的總體目標評價滿意度指數為:

經計算，乘客對上海地鐵服務質量打分的D測，m=91(D總=100，同上)，因而可算出 C目=0.91。乘客打分及計算數據詳見表3。

表3 乘客對上海城市軌道交通服務質量評價各指標打分數據匯總

借鑒GB/T 22484—2008《城市公共汽電車客運服務》中對乘客滿意度評價結果的分級(如表4)可知，乘客對上海地鐵的理想評價滿意度指數(C理)0.73 屬于合格級別，目標評價滿意度指數(C目)0.91屬于優秀級別。

表4 《城市公共汽電車客運服務》乘客滿意度分級

由此可見，乘客對上海地鐵服務質量的目標評價滿意度很高，該結果以乘客期望為基準，考慮了指標重要程度的先后次序，說明上海地鐵通過合理調配資源使客運服務各項指標很好地達到了乘客的期望值;而理想評價滿意度指數相對較低，計算理想評價滿意度指數時，認為乘客要求所有指標的表現水平都達到重要系數最高的指標所應當達到的水平，這是一種理想狀態，因此理想評價滿意度指數低于目標評價滿意度指數。在實際運營中，目標評價滿意度指數更貼合實際因而更具指導意義，而理想評價滿意度指數更適合用于不同城市之間的比較。

3 評價指標的滿意度－重要度分析

上述滿意度綜合評價是聚焦于整體，而指標的滿意度－重要度二維分析是針對單個指標的分析，著眼于細節。

本分析的“重要度”由fi表示;“滿意度”以vi表示。因指標理想評價滿意度不考慮指標的重要程度而直接對指標的表現做判斷，其結果不受指標重要程度因素的干擾，適于做滿意度—重要度的二維分析。

3.1 上海地鐵客運服務質量乘客評價指標的滿意度—重要度分析

上海地鐵客運服務質量乘客評價指標的滿意度—重要度分析見表5所示。

從表5 可知，指標中理想滿意度指數達合格(0.7)以上的有27 項，合格率為75%。理想滿意度指數最高的指標是“列車準點率”，為0.786;其它得分靠前的指標依次是“列車速度”、“自動扶梯、升降電梯故障率”、“車站信息發布”、“車載信息發布”、“導乘系統(車站導乘標志、智能查詢機)”、“售檢票系統故障率”，這幾項指標滿意度指數均在0.77 以上。理想滿意度指數不合格的指標有9 項，不合格率為25%，其中最低的指標是“車廂擁擠度”，為0.61，其它依次是“車票價格”、“車廂內噪聲”、“站內衛生間位置與清潔度”、“上下車秩序”、“車廂、站臺空氣質量”、“外部噪聲”、“站臺候車座椅”、“大件行李專用通道”。

表5 上海地鐵客運服務質量乘客評價指標的滿意度—重要度分析數據

3.2 上海地鐵客運服務質量乘客評價指標的象限分析

將各指標點繪在象限圖中，指標的重要度及乘客對這些指標表現的滿意度決定了它們在圖中的位置。對乘客感知的客運服務質量影響最大的指標出現在右下側的象限，而影響最小的出現在左上側象限。可將所有指標分為4 個類型:①修補區指標(第四象限)，即很重要但是乘客不滿意的指標，對這類指標需集中精力重點關注并加以提高改善;②機會區指標(第三象限)，即不太重要同時乘客對其表現也不太滿意的指標，對這些指標同樣應當給予適當關注;③優勢區指標(第一象限)，即重要且乘客滿意的指標，應使這類指標的表現繼續保持;④維持區指標(第二象限)，即不重要但乘客滿意的指標，對這類指標可不必過分關注。對不同的重要度和滿意度組合的指標可采取不同的應對措施。

取重要度 fi均值為 2.5、滿意度 vi為 0.7 組成坐標原點，繪制指標分類象限圖。以重要度為橫軸、滿意度為縱軸，原點坐標為(2.5，0.7)的象限圖繪制如圖1所示。

圖1 上海地鐵客運服務質量乘客評價指標象限分類圖

由圖1 可知，修補區指標3 項，機會區指標6項，優勢區指標15 項，維持區指標12 項。

修補區包含的3 項指標分別是“大件行李專用通道 u5，3”、“站內衛生間位置與清潔度 u5，4”、“外部噪聲u7，1”。其中，乘客最不滿意的是“站內衛生間位置與清潔度”，然后依次是“外部噪聲”和“大件行李專用通道”。在今后的城市軌道交通客運服務中，應當以這三方面為工作重點，集中人力物力彌補服務短板，以達到提高整體服務質量的目的。

機會區涉及的6 項指標分別為“車票價格u2，1”、“車廂擁擠度 u6，2”、“車廂內噪聲 u6，3”、“上下車秩序 u6，6”、“車廂、站臺空氣質量 u6，8”、“站臺候車座椅u6，9”。這一區域的指標重要程度雖然相對偏低，但仍將影響乘客滿意度。其中，“車廂擁擠度”和“車票價格”是乘客最不滿意的2 項指標，而“上下車秩序”是相對比較重要的1 項，值得特別注意。在提高修補區指標乘客滿意度的同時，應當以余力關注“車廂擁擠度”、“上下車秩序”、“站臺候車座椅”等易見成效的指標。

優勢區有15 項指標，說明上海地鐵在乘客認為重要的大部分指標方面都表現良好，這些指標應當繼續保持并發揚現有的運營管理水平。其中多為安全準點、設備可靠和信息服務類指標，可見這3 個方面的運營管理做得很到位，但仍需保持警惕、不可松懈。

維持區指標有12 項，這類指標表現良好而乘客關注度相對較小，因此可在不影響這部分指標表現的前提下，適當減少這部分指標占用的多余資源，用以改善修補區指標的表現。

4 結語

通過對乘客感知的上海地鐵客運服務質量進行評價，得出乘客目標滿意度指數為0.91，屬優秀級別，乘客理想滿意度指數為0.73，屬合格級別。對評價指標做滿意度—重要度二維分析后，得到需重點提高的指標為:“大件行李專用通道”、“站內衛生間位置與清潔度”、“外部噪聲”、“車票價格”、“車廂內噪聲”、“上下車秩序”、“車廂、站臺空氣質量”、“站臺候車座椅”等9 項評價指標，其中，前3 項的重要度較高，超過了2.5，應當予以重視。

根據調查分析結果，認為提高乘客感知的客運服務水平應當以乘客感受為中心，加強客流組織管理，注意細節服務，為乘客提供舒適的候車、乘車環境。其具體的改進建議如下:

1)在連接火車站、汽車站、機場等交通樞紐的線路沿線車站應設立便于大件行李通行的專用通道，指引攜帶大件行李的乘客使用升降電梯，以最大程度做到不影響其他乘客、保障客流通暢。

2)站內衛生間位置應合理、便于使用，保持其內部設施清潔、完好、無異味。在發車間隔較長的車站站臺，應多設置一些候車座椅，令乘客獲得舒適的乘車感受。

3)應根據不同人群推出多樣化的優惠方案，如上班族的通勤優惠卡、學生優惠卡、月票、年卡等，以提高乘客對運營企業的認同感。

4)應加大文明乘車宣傳力度，通過站內免費讀物、車載電視等向乘客宣傳文明乘車，引導乘客規范自己的乘車行為。

［1］尹聰聰，蒲琪，李素瑩，基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標研究［J］.城市軌道交通研究，2014(6):78.

［2］陳旻瑜，地鐵乘客服務水平評價體系研究［J］.城市軌道交通研究，2006(9):63.

［3］孫章，蒲琪，城市軌道交通概論［M］. 北京:人民交通出版社，2009.

［4］張慧慧，基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價［D］.北京:北京交通大學，2009.

［5］周艷芳，周磊山，城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構建［J］.都市快軌交通，2007(6):25.

［6］谷桂芳，侯琳琳，公路客運服務質量指標體系研究［J］.統計與咨詢，2007(1):47.

［7］陳滋頂，鐵路客運服務滿意度調查方法研究［J］. 鐵道運輸與經濟，2006(8):52.

［8］矯麗麗，徐永能，于世軍，城市軌道交通乘客滿意度測評模型［J］.重慶交通大學學報:自然科學版，2012(1):638.