圖書館讀者滿意度評價研究

何苗苗

（重慶圖書館 重慶 400037）

讀者滿意度是讀者在接受圖書館服務后產生的對其服務質量的一組評估數據，是讀者對圖書館辦館理念、資源建設、服務行為、建筑和布局視覺滿意程度的一種評價指標體系。

一、讀者滿意度測評指標體系

1.讀者滿意度評價指標

目前世界上運用最為廣泛的圖書館測評指標體系是LibQUAL+模型，本文的讀者滿意度指標體系，也是在充分參考了LibQUAL+模型的基礎上構建的，結合作者所服務圖書館的實際情況，針對圖書館讀者滿意度主要控制因素進行綜合考慮，所得出5個一級指標和22個二級指標，見下表1。

2.評價體系效果檢驗

采用本文所提出的構建方法所建立的圖書館服務讀者滿意度評價體系對圖書館服務的讀者滿意度進行了測評。其中權重確定采用層次分析法。各因素重要度調查問卷及圖書館服務讀者滿意度調查問卷均發放150份。具體評價過程如下所述。

表1 讀者滿意度評價指標權重

3.分析權重

利用層次分析法得到各二級指標相對于總目標的主觀權重及相應排名（表2）。從表1可看出，作為專家或圖書館管理者，一般會把“館藏資源A”、“服務質量B”作為工作的重點，其次是“圖書館館員C”和“圖書館環境D”，而“設備設施E”的關注度較少。當然，“設備設施E—科技化水平”是現代圖書館開展網絡信息服務，也越來越受到重視。

組合權重與純主觀權重相比，存在以下變化“圖書館環境D-設備安全”的重要度迅速上升。“圖書館館員C”的兩個二級指標重要度排名也都有所上升，“設備設施E”中，指標的權重也有所上升。而“館藏資源A”、“服務質量B”兩項指標的權重卻均有不同程度下降。

這一現象說明，雖然“圖書館館員C”、“圖書館環境D”及““設備設施E”是圖書館服務的外在因素，但卻影響著讀者對圖書館的使用。如果圖書館管理者只重視“館藏資源A”和“服務質量B”，而忽視基礎設施建設，就很可能會失去讀者，出現門庭冷清的現象。

二、提升讀者滿意度對策

針對作者服務的圖書館所得測評結果進行分析，發現在服務過程中存在的問題，提出相應的補救措施。

1.加強讀者服務

館藏資源和圖書館環境這兩個指標的滿意度指數在5個一級指標中得分分列第一、第二，這說明所測圖書館在館藏資源和圖書館環境方面做的較好。在科技高速發展的今天，與讀者的溝通不僅僅只有面對面的溝通，還可以通過多種渠道了解讀者的需求。比如：在圖書館主頁中設置問詢QQ號、館長信箱、用戶論壇等。主動了解讀者的真正需求，能及時的收到讀者對圖書館工作中的抱怨，以便能迅速的確定圖書館在日常服務過程中的失誤點，并對其改正。此外圖書館還應該定期的進行有針對性的讀者培訓，不定期的舉辦數據庫培訓，印發圖書館的宣傳小冊等。

2.全面提高館員的素質和能力

5個一級指標中，圖書館館員是其中唯一一個需要人員參與的指標項目。其中影響一級指標的二級指標主要集中在“館員解答讀者問題的效果”這個指標上。

目前國內圖書館的館員隊伍在結構上都存在不少問題，例如：文化層次較低、年齡層較大、綜合素質低、業務知識更新較慢等等問題。圖書館應通過各種職業培訓、學習交流等方式來提高館員的專業技術水平和綜合素質，增強他們的敬業精神，樹立優質服務意識。在人員培養、管理等方面下工夫，推出新的舉措吸引更多的優秀高層次的專業技術人才，并利用他們為圖書館打造更為專業的品牌形象。

三、結語

圖書館服務質量評價是圖書館工作的永恒主題，構建科學、合理的圖書館服務評價體系是圖書館服務質量評價工作的核心。本文在考慮專家經驗的基礎上，充分融合讀者認知構建的評價體系，使其評價結果更能客觀、準確地反映讀者的真實感受，從而更有利于圖書館做出較為恰當合理的工作調整。

當然，沒有任何一種評價體系是萬能的、長效的。要定期開展讀者調查，根據用戶對圖書館資源和服務發展狀況的反饋信息，及時改進測評指標體系，以保證評價體系的實效性和持續性。只有這樣，才能不斷提升圖書館服務質量，圖書館才能贏得更多讀者青睞，從而有效實施助推文化傳播的職能。

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