網購快遞顧客滿意度測評指標體系構建

柴偉莉　宋曉旭

[摘要]網絡購物作為一種新型的購物形式迅猛發展，網購快遞作為連接網絡購物的橋梁和關鍵環節，對其進行滿意度測評是非常必要的。文章借鑒中國CCSI滿意度指標測評模型，通過對網購快遞服務的流程分析，構建了網購快遞顧客滿意度測評指標體系，為網購快遞顧客滿意度的測量及評價提供了一種比較可行的方法。

[關鍵詞]網購快遞；顧客滿意度；指標體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201550028

1引言

快遞是網絡購物產業鏈中完成物流配送的重要途徑，國內快遞業務的70%以上是為網絡購物提供服務。網絡購物給快遞發展起到了無法替代的拉動作用，快遞也為網絡購物的迅速膨脹提供了有力支撐。然而，目前我國電子商務的發展速度和網購快遞的發展速度并不匹配，滯后的網購快遞服務水平難以滿足網購交易的需求，并帶來大量的客戶投訴。據中國電子商務研究中心報告顯示，在2014年上半年網絡零售投訴十大熱點中，與網購快遞直接相關的“貨到遲緩”和“發貨遲緩”均在其列，物流快遞領域的投訴為686%，反映出當前網購快遞服務仍然難以充分滿足電子商務發展的需求。

2網購快遞顧客滿意度測評指標體系設計

21測評模型的選擇

清華大學中國企業研究中心開發的中國顧客滿意度指數模型（CCSI），涉及了我國6個主要產業和22個不同行業，6個主要產業分別是非耐用消費品產業、耐用消費品產業、流通產業、生活服務產業、文化衛生產業和公共服務產業，其中流通產業包括交通運輸業、通信業、零售業、飲食住宿業和郵政業等。快遞業歸屬于郵政業，是現代服務業的重要組成部分，快遞服務具有所有服務業的共性特征。故本文測評指標的建立主要借鑒中國CCSI滿意度指標測評模型。

22網購快遞服務流程

在設計測評指標之前，首先要厘清網購快遞的服務流程，然后根據流程進行測評指標和調查問卷的設計，如下圖所示，它反映了一個網購快件的完整遞送所經過的各個環節。

網購快遞服務流程

23測評指標的初選

以CCSI測評模型的六個變量為基礎，結合網購快遞服務流程的特點，設計了22個具有代表性的、顧客較為關注的測評指標。

3網購快遞顧客滿意度測評指標體系的構建

31問卷設計及調查

本文采用五級李克特量表，對網購快遞顧客滿意度測評的22個指標進行量化，有非常重要、比較重要、一般重要、不重要、非常不重要5個答案選項，分別賦值5、4、3、2、1。問卷主要是在問卷星網站上開展，共回收問卷205份，剔除無效問卷5份（包括填寫不完整、有明顯矛盾），共有200份問卷進入統計分析，樣本量合理。

32因子分析

運用統計軟件SPSS 190對問卷數據進行因子分析，Cronbanchs（克朗巴哈）α系數為0888，說明本問卷具有良好的信度。KMO檢驗系數為0802（高于07），Bartlett球體檢驗Sig值為0000（見表1），表明數據適合做因子分析。另外，各個指標的因子載荷量均大于06，表明問卷的效度沒有問題。

通過對調查問卷中的22個測評指標進行因子分析，經過5次迭代，得到旋轉后的因子載荷矩陣（表2），根據因子載荷值大于06的標準，獲得了6個公因子，其累計方差貢獻率為89788%。第一個公因子概括為品牌形象，包括企業信譽、品牌知名度、設施設備、增值服務、網點覆蓋率。第二個公因子概括為快遞交付質量，包括商品送達速度、商品送達準確度、商品完好程度、商品外包裝完好程度、收貨方式多樣化。第三個公因子概括為快遞人員服務質量，包括形象禮儀、服務態度、業務能力、服務規范程度。第四個公因子概括為售后服務質量，包括投訴渠道暢通程度、響應投訴的速度、投訴處理結果滿意度、賠付機制。第五個公因子概括為跟蹤信息質量，包括快遞跟蹤信息更新即時性、快遞跟蹤信息更新準確度。第六個公因子概括為感知安全，包括個人隱私保護、派送人員身份認證。

4結論

將CCSI模型運用到網購環境下的快遞服務業，設計出由22個指標構成的網購快遞顧客滿意度測評指標體系。通過問卷調查和因子分析，將22個測評指標歸為6個維度：跟蹤信息質量、快遞交付質量、售后服務質量、快遞人員服務質量、感知安全和企業形象。此維度是按照網購快遞服務流程劃分的，這樣可以更加全面地評價網購下的快遞企業顧客滿意度，找出顧客關注的快遞服務重點，提高網購快遞顧客滿意度，進而提高快遞企業的競爭力。

本研究所構建的網購快遞顧客滿意度測評指標體系，可以為今后快遞業的顧客滿意度評價研究提供依據。本研究所得出的結論可以一定程度上反映出快遞公司顧客滿意度評價的現狀，對于快遞行業的發展有一定的現實意義。

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