論電子商務中消費者權益的保護問題

王際深

摘要：隨著互聯網的迅猛發展，消費類電子商務在中國獲得了較快的發展。網絡在帶給人們便利的同時，也增加了消費者遭受損害的機會。電子商務中的諸多消費者權益保護問題對我國現行法律提出了新的要求，因此需要盡快尋找對策，建立和完善一整套的法律法規來規范和保障。

關鍵詞：電子商務;消費者權益;隱私權

近年來，隨著互聯網的迅猛發展，消費類電子商務在中國獲得了較快的發展，網絡一方面帶給人們便捷、豐富的消費商品和服務信息另一方面，消費者的不滿情緒似乎也在增加。更有甚者，一部分利欲熏心的人竟然在網上設下了騙局，貨款收到后便溜之大吉。凡此種種極大地侵害了消費者的合法權益。

一、電子商務中的消費者權益保護問題

1.網絡接入服務消費者權益的保護問題

目前，公用電信、專用電信、廣播電視傳播等網絡服務提供商對消費者權益的保護存在著急待提高的地方，尤其是電信部門，消費者大多對其評價不高，很大一部分原因在于他們對消費者權益的漠視。服務疏忽，言而無信，承諾隨意更改，收費不公，網絡堵車，掉線、掐線等投訴不盡，而處理結果卻無法令消費者滿意。傳統意義上的消費者權益保護法規，已無法對諸如網絡堵車、掉線等侵權現象為消費者權益做出有力保障。

2.電子商務中消費者信息知情權的履行問題

消費者享有知情權，然而消費者知情權的實施，是與傳統購物方式中的看貨、了解情況、試用、討價還價、進行交易、送貨等一系列的環節相配套的。而這些環節在電子商務中，除送貨外，其他的統統變成了虛擬化的方式。消費者與供應者并不見面，通過網上宣傳了解商品信息，通過網絡遠距離訂貨，通過電子銀行結算，由配送機構送貨上門等。這種情況下，就自然產生了對于消費者看不到的商家與摸不到的商品的相關信息，如何保證消費者能充分獲得并如何保證其真實可靠的問題。

3.電子商務中消費者隱私權的保護問題

網上隱私權是指公民在網上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權，也指禁止在網上泄露某些與個人相關的敏感信息，這些信息的范圍包括事實、圖像以及毀謗的意見等。IP地址的被跟蹤，隱私信息的被非法出售，帳戶密碼的泄露，郵件炸彈的肆虐，不僅令消費者感到厭煩，而且網絡隱私一旦被濫用，將給個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，使得消費者的隱私保護之戰將長期存在，而有力的保障只能靠法律、法規的不斷完善和規范。

4.電子商務中消費者退換貨權利的履行問題

在電子商務環境下，“消費者權益保護法”及各相關法律法規所規定的消費者退換貨的權利卻遇到許多新問題，其中數字化商品的退換貨問題就非常典型。數字化商品的電子商務，包括音樂及影視CD、軟件、電子書籍等，一般都是在線交易，并且消費者在購買這些數字化商品前，大多有瀏覽其內容或使用試用版本的機會。然而若根據傳統的消費者保護原則，消費者通過線上傳遞的方式購買了數字化商品之后，又提出退貨的要求，則很可能產生對商家不公平的情形。

5.網上欺詐和虛假廣告

互聯網技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調查，利用監管難度大、隱蔽性強、傳播快、發布易的特點大行虛假廣告和欺詐之道，侵犯消費者的權益。有的利用保健商品、就業機會為誘餌建立金字塔式的銷售方式，從事非法傳銷活動斂取錢財;有的聲稱可在某一時段以特別優惠的價格低價出售產品，而消費者在該時段到該網站一試，卻是根本無法完成競價;有的暗中利用軟件技術劫持消費者與其計算機的連接，將消費者切入價格昂貴的國際長途電話系統后再返回，坑害消費者的利益。欺詐性的服務信息以及欺詐犯罪行為層出不窮，令消費者防不勝防，一不小心就會上當受騙。另外，網上廣告因其特殊性，難以進行審查和控制，致使虛假不實的廣告大行其道。

二、電子商務中保護消費者權益的對策

為保護消費者權益，經合組織制定了《電子商務環境下的消費者保護準則》，呼吁從事電子商務的企業：1.公平地進行貿易、廣告和市場營銷等商業活動;2.向消費者提供關于企業、產品或服務、交易條款和條件的準確無誤的信息;3.交易的確認過程應做到透明化;4.要建立安全的支付機制;5.及時地、公正地、力所能及地解決糾紛和給予賠償;6.保護消費者的個人隱私;7.向消費者和其他企業進行電子商務宣傳。中國目前關于消費者權益的保護主要實用《消費者權益保護法》《反不正當競爭法》、《民法通則》等相關法律。

1.規范市場主體

一方面要制定適應電子商務要求的市場準入規則，確認電子商務參與者的身份地位，尤其是網上商業主體、金融機構的合法地位、設立條件及經營權限;另一方面要完善網上反欺詐法律，特別是要針對網上的虛假廣告、不正當引誘方式等欺詐行為，制定特殊的規則，及時納入規范之列。

2.制定電子支付制度

有關部門要制定適應電子商務要求的貨幣政策，制定電子支付、結算的管理制度、操作標準。同時要建立并統一目前的電子商務認證機構，負責對商家進行調查、驗證和鑒別，以維護網絡交易雙方合法權益和整個電子商務交易程序。

3.加強消費者隱私權的保護

在傳統的消費市場中，隱私保護一般不屬于消費者保護的突出問題，現行消費者權益保護法也未作特別的規定。但在網上交易中，消費者隱私保護變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規則，加強對消費者隱私權的保護。更何況，我國民事基本法迄今對隱私權的保護尚無基本規定。

4.加強對網上侵犯消費者權益的監管

網上侵犯消費者權益行為類型復雜，隱蔽性強，技術手段先進，對其進行監管的難度很大。因此，對網上侵犯消費者權益的監管，需要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設置相應的監測體系，如網上投訴網絡。建立全國性的全國計算機網，用高技術設備裝備執法力量，力爭使消費者權益保護工作做到網上監督、網上投訴、網上裁決、網上索賠和網上處罰，以便及時、有效地預防和制止電子商務中的違法活動。