對我國商業企業信息化的研究

廖詩群

摘 要：所謂商業企業的信息化主要是指將先進的管理理念、先進的計算機技術、現代信息技術、網絡技術等融合在一起，以業務流程的重組作為基礎，將零售企業內部的現有資源、外部的資源等進行整合，并以此來提升企業的核心競爭力、幫助企業實現戰略發展目標。本文將就目前我國商業企業信息化建設的現狀進行研究。

關鍵詞：商業企業；信息化；發展；研究

一、引言

目前，我國已經有很多商業企業正在加快信息化建設法發展步伐，有的企業已經開始實施并應用供應鏈管理系統。但是，實際效果并不容樂觀，遠不及沃爾瑪等零售業巨頭。隨著我國對外開放程度的深入，一些外資商業企業紛紛踏足我國零售業市場，希望在我國市場競爭中分的一杯羹。自2004年以后，我國按照入世規定取消了外資零售企業在股權、數量、地域等方面的限制，實現了對外資的全面開放。雖然國內外零售企業的發展基礎不同，處于平等競爭的基礎上，但是外資零售業的發展明顯快于國內零售業。例如：很多外資零售業巨頭已經在我國的二線、三線城市中扎根，并全面向中國市場進軍，有的零售企業已經奪去了我國零售業市場的半壁江山。目前，我國本土的零售業雖然在地理位置上占據著核心的位置，并于政府、稅務機關、國家機關等保持著良好的關系，并對當地的消費市場比較了解，擁有當地一大部分消費客戶群，例如：北京的京客隆等。但是，我們不能否認的是，由于本土零售業在資金、規模、信息化程度、人才、管理水平等方面存在的滯后性不可能在短時間內提高，因此，我國本土的零售業要想在激烈的競爭中做大做強就必須積極尋求自身發展的優勢，充分引進西方國家的先進管理經驗與方法，以現代信息技術為依托，在結合中國具體國情的情況下在技術、管理、制度等方面進行創新，不斷提升現代商業企業的核心競爭力。

二、我國商業零售企業信息化管理中存在的主要問題分析

1.在客戶關系管理方面存在的問題

首先，在客戶服務流程方面存在問題。在零售企業中的客戶服務部門、營銷部門、銷售部門、財務部門等都通過各種途徑、以不同的方式與客戶聯系，但是由于這些部門之間缺乏必要的溝通與聯系，使得客戶的信息傳遞補償。這種各部門之間相互割裂開來的與客戶的交流方法，使得零售企業的營銷部門在制定營銷計劃、價格策略、策劃職能時基本依據的都是企業的銷售部門與財務部門的銷售數據與管理經驗，有的部門即使擁有一定的客戶群體信息，但是也無法將這些信息實現與知識的對接，導致在對客戶的管理中缺乏對有價值客戶的甄別。這樣做的結果不僅造成營銷成本的增加更使得企業可能會因此而失去向現有客戶進行大量交叉銷售產品的機會。另外，由于信息反饋的滯后性，有時對客戶的投訴處理不及時導致客戶滿意度下降。面對信息技術飛速發展的今天，零售企業必須充分利用網絡資源來挖掘潛在的客戶源，在提升客戶滿意度的同時激發客戶的購買欲。其次，在客戶管理中存在的問題。由于零售企業各部門之間的溝通缺乏暢通，使得各部門之間的協調能力較差。對于處于金字塔中的不同的客戶服務沒有進行區分，也沒有實現無差別化管理。

2.績效考核方面存在的問題

目前，績效考核知識經濟時代的到來，現代高新技術的迅猛發展、信息技術的廣泛應用、網絡技術的迅速普及、全球經濟一體化趨勢的加快等環境的變化對現代企業的人才提出了新的要求。現代企業人力資源管理中，不再需要那些墨守陳規、無視企業管理、自以為是的員工。新時代需要的是創新型人才、個性化人才、復合型人才、合作型人才。現代企業的人力資源管理中心也轉變為對知識型員工的管理與培養，現代企業與員工之間的關系也出現了新的發展模式，不再是傳統的合同式的管理模式，他們之間是一種勞動契約與心理契約相融合的具有雙重性質的紐帶關系、戰略合作伙伴關系。因此，隨著經濟環境的變化，越來越多的企業意識到績效考核體系建設的重要性。經過多年的實踐與探索，現代企業逐漸改變了傳統的粗放式的績效考核體系，很多企業建立了新的精細化績效考核體系，并取得了一定的效果。但是，績效考核評價流于形式、缺乏科學量化指標、員工績效考核形式單一、激勵機制匱乏，不能調動員工的積極性等問題已經成為困擾零售企業發展的一個重要問題。

3.信息化進程與規劃方面存在的問題

隨著商業零售企業的快速發展，相對于競爭對手而言，信息系統升級過快、過緩都不利于企業的發展。例如：如果信息系統升級過快，那么與本企業合作的很多供應商在這方面還比較滯后，而無法與之相耦合。供應商為了盡快與零售企業發展同步，很可能會投入大量的資本進行信息化系統的而升級，而更新換代速度較快的信息技術，將造成這些供應商覺得資本沉淀損失。舉一個最為簡單地例子：一個駕駛技術并不好的司機卻駕駛這一兩非常頂尖的跑車，泡在路況并不好的路面上，結果必然是造成跑車的速度無法提高、還很容易被其他車輛撞翻。反之，如果信息系統升級過緩，則很可能讓競爭對手占盡先機，搶占市場份額，企業也將面臨被淘汰出具的危險。

三、我國商業企業信息化管理的有效對策

1.努力構建全面的、科學的、完善的客戶管理系統

首先，企業必須轉變管理觀念，關注客戶管理系統的安裝、調試、培訓等工作的實施。在企業領導與員工內部樹立全新的客戶管理系統理念，圍繞客戶與消費者進行設計與管理。并將客戶管理新理念貫穿到企業的生產流程中，深入到每一名員工的心中，落實到每一個工作崗位與環節中。

2.改造企業文化體系

客戶管理系統是以客戶作為中心環節的一種商業管理模式，是一種旨在與客戶之間建立長期的、穩定的、和諧的關系的一種新型管理機制。這與傳統的卡戶管理思想是不同的，因此，這就需要企業在其內部建立一種新型的企業文化關系。來適應市場經濟的要求。例如：樹立以客戶為中心的企業文化，樹立追求卓越、不斷創新的企業精神，樹立以客戶為主的外部資源理念等。

3.構建完善的績效考核系統

在設計零售企業人員的績效考核體系時，將部門內部員工的競爭上升到團隊競爭，能夠簡化和有效的協調員工的人際關系，全面促進團隊內的凝聚力、銷售能力、企業文化等的提升，從而提高企業的整體績效。任何績效考核的實施都是需要相應的保障措施的，否則，這些績效考核將流于形式，成為企業內部一種可有可無的考核，從而降低了企業的執行力。因為以往的考核標準在員工心中已經根深蒂固，新的考核方法在推廣的時候必然會受到抵觸，同時，新的考核方法必然會對一些員工的利益產生影響。

4.建立員工激勵體系

激勵機制是現代企業進行人力資源管理的主要方式，它能夠充分的調動員工的積極性、創造性、主動性，可見激勵機制對員工工作績效的影響不容小覷。在現代企業的績效考核中，激勵機制的作用越來越明顯。傳統的激勵機制主要是以物質獎勵為主，隨著現代企業管理的不斷改革與深入，很多企業逐漸意識到只有物質激勵是不足以完全激發員工的工作熱情的，如果再輔以精神激勵，將大大提高激勵的效果。例如：企業應根據本單位的實際情況在滿足員工的基本物質生活條件的同時，為員工的未來職業生涯做出規劃，為員工的發展前途做出規劃，使員工充分感受到來自企業的關懷與溫暖，員工的心也就更貼近企業的發揮在那目標。企業可以通過多種激勵方式相結合，例如：榜樣激勵、目標激勵、企業文化激勵等切實提高企業員工的工作積極性、為企業的發展奠定基礎。

總之，隨著市場經濟的不斷發展，商業企業將向著集團化的方向發展，在經過激烈的競爭后，只會有少數具有多方面競爭優勢的企業能夠在市場中站穩腳跟，其他企業將面臨著被兼并、淘汰的結局。因此，對于商業企業的信息化建設與發展還處于起步階段，這是一項長期的、系統性的工程，需要每一個商業企業的財務、技術、人員等方面在結合企業的周邊環境、地理位置等方面的變化下逐步進行深化、完善、實施、調整。在認真分析自身優劣勢的同時確定自己全面信息化的發展進程。

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