基于中美高校圖書館數字參考咨詢服務對比研究

遇曉

（三亞學院 海南 三亞 572000）

基于中美高校圖書館數字參考咨詢服務對比研究

遇曉

（三亞學院 海南 三亞 572000）

數字參考咨詢服務作為高校圖書館的核心業務，是將先進的網絡技術和圖書館參考咨詢服務兩者結合起來，通過電子郵件、短信、在線聊天等方式，為用戶提供方便快捷的咨詢服務。美國是世界上使用數字參考咨詢服務最早、最好的國家，我國與之相比還有許多的不足之處，所以積極研究和學習美國的數字參考咨詢服務對我國數字參考咨詢服務的發展有著重要的意義。本文就美國高校的數字參考咨詢服務與中國高校的圖書館數字參考咨詢服務進行對比分析，并通過對美國高校圖書館數字參考咨詢服務的學習和研究，提出了我國高校圖書館數字參考咨詢服務業務如何發展的啟示。

高校圖書館；數字參考咨詢服務；美國；中國；研究；啟示

一、中美高校圖書館數字參考咨詢服務的對比

（一）中美高校圖書館數字參考咨詢服務的起源和現狀

美國是世界上最早開展和使用高校圖書館數字參考咨詢服務的國家之一，同時也是使用的最好的國家之一，無論在機構的設置、服務質量還是服務種類上相對來說比較完善。通過一些報道和研究我們不難看出美國的高校圖書館數字參考咨詢在實時性上做得相當好，如有預約咨詢、電話咨詢、實時咨詢等多種服務方式，服務的程序更是清晰明確。此外，在時間的安排上也是非常的合理，如其明確的標出讀者在哪個時間段可以咨詢圖書館的管理人員或者專家，圖書館也會以各種電子方式接收讀者的咨詢，從而更好地為讀者服務。

中國的高校圖書館數字參考咨詢服務起源于大學圖書館，所以據調查表明我國排名前十位的學校在數字參考咨詢服務的服務上已經做得非常完善了，甚至有些高校的數字參考咨詢服務能與國外一些高校的相媲美。除了種類上比較豐富以外，人性化服務也越來越多了，在工作日內有專門的工作人員來回答讀者提出的實時問題或學科問題。但是還是會有一些高校雖然為讀者提供了在線咨詢的入口，但是并沒有及時答復讀者提出的問題。此外還有一些高校的圖書館界面缺乏人性化，咨詢者在搜索服務鏈接時則會花費很多的時間。

（二）兩者間定量的比較

首先，無論是美國的高校還是中國的高校，綜合排名靠前的學校其圖書館的數字參考咨詢服務系統都比較完善，可見一所好的大學，其實力體現在各個方面，包括圖書館的服務工作。其次，我國的高校喜歡像“FAQ”這樣的無需持續性的服務，而美國高校則更注重持續服務，他們在電話咨詢、實施服務、科學咨詢、預約見面等方面的服務上優于我國的服務。顯然我國還沒有認識到數字參考咨詢服務是一項持久性的服務工作，并非是一勞永逸的，從這里我們就可以看出美國在此問題上高出了我國許多高校。第三，美國的圖書館服務體現出高度的人性化，是采用一對一的實時性服務，及時有效的解決讀者所要解決的問題，而中國則大多使用一對多非實時性服務，這對讀者問題的解決造成了一定的阻礙作用。

（三）兩者間定性的比較

與美國的高校圖書館數字參考咨詢服務相比，我國高校在服務質量上存在著非常大的隱患。在美國高校，圖書館數字參考咨詢服務采用人性化的咨詢方式，使讀者的問題能夠得到及時有效的解決，而我國高校圖書館在數字參考咨詢服務的過程中往往會出現以下問題：第一，在讀者訪問服務網頁時，會出現“無法找到該網頁”或“網頁出錯”等現象。第二，在實時咨詢服務時，雖然排名靠前的高校都會及時的解決讀者遇到的問題，但是還是有許多高校雖然開設了實施服務資訊平臺，但是經常會出現咨詢員不在線的現象。讀者與咨詢員不能及時的進行溝通，讀者的基本問題得不到解決，使得圖書館的咨詢服務有名無實。第三，服務內容過于單一，由于服務人員水平較低，所以對一些讀者所提出的專業性的問題無法給出滿意的結果，更不能開展個性化和專業化的服務。第四，許多高校的圖書館數字參考咨詢服務只在校內開放，一些渴望得到知識的校外人士無法獲得服務，這對高校與社會之間的交流對話極為不利。

二、美國高校圖書館數字參考咨詢服務對我國發展的啟示

（一）提高圖書館數字參考咨詢服務人員的文化素養

高校圖書館數字參考咨詢服務人員應該為復合型人才，要有能夠提高其服務質量和服務水平的能力。但是目前我國高校的圖書館數字參考咨詢服務人員素質能力比較低，再加之技術水平有限，所以他們對一些專業領域的知識了解也不全面。但是國外的圖書館數字參考咨詢服務人員大多數為專家，旨在為讀者解決問題。對于這個問題，我們想要進行改革，就必須提高圖書館數字參考咨詢服務人員的文化素養，學校可以招聘一些專家型的人才來專門為讀者解決問題，還可以定期進行知識講座，讓現有的、專業水平不高的圖書館數字參考咨詢服務人員學習基本的服務技能，從而更好的為讀者服務。此外，還要美國的參考咨詢注重實用性，其服務也涉及到社會生活的各個各方面，所以我國的圖書館數字參考咨詢服務人員要了解更多的知識，打破單調的服務模式，開展更加實用性的數字參考咨詢服務。

（二）開展人性化的咨詢服務

我國高校要想開展人性化的服務，友好的服務界面是提高服務質量的首要前提。其次，還需要認識到數字參考咨詢服務工作并不是一項一勞永逸的工作，而是，而是一項具有持續性的工作。在工作中，要開展人性化的服務，如實施服務、電話咨詢、科學咨詢等都是圖書館數字參考咨詢服務人性化的表現，也是提高服務質量的有效途徑。總結：隨著信息化時代的到來，高校圖書館的參考咨詢服務也之發生了量變到質變的變化，但無論怎樣變化，其最終目的是為讀者提供一個更加快捷方便的咨詢平臺。所以高校圖書館要適應時代的發展，滿足讀者對信息需求的變化，就必須學習發達國家的高校圖書館數字參考咨詢服務，吸取經驗、研究他們在這樣面的成果，為我國高校圖書館數字參考咨詢服務的發展打下堅實的基礎。

[1]王碩.中美高校圖書館數字參考咨詢服務比較研究[J],情報科學，3013（35）

[2]張冬梅.中美公共圖書館數字參考咨詢服務比較研究[D],東北師范大學，碩士論文，2013年