邯鋼基于WEB的客戶服務平臺設計

王向方　陳宇輝　武　偉（河北鋼鐵集團邯鋼公司自動化部信息技術中心，河北 邯鄲 056015）

邯鋼基于WEB的客戶服務平臺設計

王向方陳宇輝武偉
（河北鋼鐵集團邯鋼公司自動化部信息技術中心，河北 邯鄲 056015）

本文從邯鋼實際工作出發，結合冶金行業客戶特點，提出客戶服務平臺的設計方案。對該平臺的系統目標、系統結構設計、系統功能設計、接口設計等進行詳細的闡述。該平臺上線后實現了高效快捷的客戶服務，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽度。

互聯網；信息；客戶服務；管理

在市場競爭日趨激烈的今天，僅有優質的產品已遠遠不能滿足客戶的需求。優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵所在，誰的服務領先，誰就會贏得更多的客戶，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業，客戶遍布全球各地。隨著客戶的個性化需求越來越多，傳統的基于客服電話和信件郵寄方式的客戶服務已經不能滿足廣大客戶的要求。因此，為了更好的服務客戶，邯鋼決定自主研發基于WEB的客戶服務平臺。

1　平臺建設目標

依托邯鋼ERP系統，通過信息化手段為客戶提供更優質的服務，提升客戶滿意度?？蛻艨赏ㄟ^該平臺享受到以下幾個方面的服務：

（1）可以遠程直接登錄該服務平臺，查詢自己合同執行情況、帳戶資金等相關信息；

（2）可以在平臺上實現訂單詳情查詢，在網上就可以實時掌握訂單產品的生產、發貨、運輸等具體情況；

（3）可以在平臺上實現質量保證書打印與校驗；

（4）可以在平臺上對產品瑕疵和營銷服務瑕疵進行抱怨和投訴；

（5）同時，邯鋼營銷客服人員可以通過該平臺收集客戶投訴信息、跟蹤客戶投訴處理過程、進行滿意度調查等，不斷提高營銷服務質量。

2　平臺體系結構設計

考慮到B/S模式具有‘瘦客戶端’、良好的開放性以及滿足客戶遠程登錄需求的特點，故平臺采用B/S模式進行開發建設。為保證應用模式的開發性，系統利用J2EE+Web Services構建基于B/S模式的3層分布體系結構。

（1）前臺外部表現層。負責實現用戶與系統交互的表示邏輯。

（2）后臺事務邏輯層。當用戶請求了JSP頁面時，Web服務器負責解釋執行JSP頁面，JSP頁面置于應用程序服務端。

（3）數據庫服務層。負責管理數據庫，處理數據查詢、數據更新、數據添加及執行存儲過程。該平臺的數據庫采用Oracle10。

3　系統功能設計

該平臺的系統功能模塊主要包括：客戶信息管理、訂單與物流跟蹤、質量保證書管理、結算信息管理、投訴管理、客戶滿意度調查等，系統功能模塊如圖1所示。

4　平臺與邯鋼ERP體系的接口設計

平臺為客戶提供的合同信息、產品信息、質保書信息、發貨信息等等客戶關心的內容，目前這些信息存儲在邯鋼ERP體系的各個子系統（包括SAP系統、東區MES系統、西區MES系統等）中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的接口設計成為平臺建設的關鍵。在具體的編程實踐中，東西區MES系統通過socket通訊協議以電文方式將客戶的合同進度信息、發貨信息等生產過程信息發送給客戶服務平臺；SAP系統通過XI方式將客戶的資金信息、結算信息、質保書信息等營銷過程信息發送給客戶服務平臺；客戶服務平臺解析接收到的電文存放到平臺的數據庫服務器中供客戶使用。

5　平臺的應用效果

該平臺自去年8月上線以來已為1000個客戶開通了使用權限，客戶通過該平臺每天下載電子質量保證書1500～1800份，收集客戶意見和建議200多條，實現了高效快捷的客戶服務，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽度。

結語

經過一段時間的運行表明該平臺的設計是成功的。對于邯鋼來說解決了客戶服務響應速度遲緩的問題，能夠直接接受客戶需求和感受，有效提高了服務效率和質量；解決了紙質質保書打印投遞過程的種種弊端，節約了大量資金。對應客戶來說做到了足不出戶，在網上就可以實時掌握訂單產品的生產、發貨、運輸等具體情況便于客戶進行庫存和生產的優化組織。該平臺的建設贏得了客戶的一致好評，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買賣雙方都創造了巨大的經濟效益和社會效益。

圖1　系統功能模塊圖

圖2　外部接口示意圖

[1]陳宇輝，牛文棟.邯鋼集中現貨銷售系統的設計與實現[C].河北省冶金學會冶金設備學術年會會議，2013.

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