淺談數據挖掘技術在企業客戶關系管理的應用

崔巍　宋彧

摘 要：隨著信息技術中的數據挖掘技術的不斷成熟與發展，金融企業利率市場化進程的快速推進，企業面臨著巨大的互聯網金融的沖擊和挑戰。如何能更好的運用數據挖掘技術，使金融企業擺脫困境，走出低谷具有十分重要的應用價值和現實意義。特別是，在現階段金融企業不斷開放，很多企業都大力提倡和發展以客戶為中心的客戶關系管理體系。在管理和發展的過程中，勢必會產生大量的數據，如何結合數據挖掘技術有效的協調和處理客戶數據，挖掘潛在的、有用的數據信息，以此來解決客戶關系管理中所遇到的問題，為企業的發展提供有效的決策依據和手段，幫助金融企業高效率的維護企業信息的同時，帶來更多的經濟效益。本文從數據挖掘與客戶關系管理兩者的關系出發，深入淺出的分析銀行金融企業在客戶關系管理應用數據挖掘存在的諸多問題，針對問題如何運用數據挖掘技術在銀行金融企業扭轉被動局面，提出應用方法和解決措施。從而提高客戶關系管理體系的構建，為企業實現利潤最大化。

關鍵詞：數據挖掘技術；企業；客戶關系管理

高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。

一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系

隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。

二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題

現今，我國的金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。

1.客戶信息不健全

在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。

2.數據集中帶來的差異化的憂慮

以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。

3.經營管理存在弊端

從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。

三、數據挖掘技術在企業的應用和實施

如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。

1.優化客戶服務

以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。

2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統

利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。

四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎

隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。

參考文獻：

陳駿.數據挖掘在銀行CRM中的應用研究[J].電脯知識技術，2010.

作者簡介：崔巍（1973.10- ），研究生，助理工程師，中國銀行黑龍江省分行信息科技部