職場溝通能力研究

鄒 楠，高志剛，葛向宇，趙 舟

（東北農業大學，黑龍江哈爾濱150030）

一、理論基礎

（一）目標管理思想

目標管理思想作為管理溝通的基礎，是在1954年由德魯克在其精心編著的《管理的實踐》中提出來的。目標管理思想，即目標確定工作任務，以目標作為工作任務的分配以及最終評價員工績效的標準。企業根據目標進行管理有利于上下級的協作溝通，提高員工的主動性和積極性。以目標為導向的管理溝通模式，使員工對團隊目標有清晰的認識和認同，實現和諧勞動關系和團隊文化的一種溝通技巧。

（二）人性假設理論

職場中的個體由于在家庭遺傳、不同的生長環境和個體能動性等因素的影響下，存在著明顯的差異；因此對于管理者來說，溝通模式應該建立在個體差異的基礎之上?；谶@個前提，國外的管理學家在對職場團隊中的管理溝通效果進行研究之前，都先針對個體的行為模式進行剖析，即人性假設理論。人性假設理論是美國行為科學家道格拉斯·麥克雷戈所提出的一種理論，分為X理論和Y理論。X理論強調管理人員認為員工更需要外部激勵，對于員工的指揮方法通常給員工一種強制性，相對極端，例如威脅、強迫、嚴格控制，使員工產生敵對情緒。Y理論強調，管理人員把重點放在提高員工自身能力上，例如提供員工指導、發展機會，發掘員工潛力等方面。

（三）管理溝通渠道

高效的職場團隊溝通和團隊內部有效運作是建立在通暢的溝通渠道的基礎上的。企業管理溝通渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道兩大類。正式溝通渠道一般指企業的管理人員組織的一些溝通渠道或活動；非正式溝通渠道一般指企業員工間的信息溝通，不受管理者控制。正式溝通渠道與非正式溝通渠道要相互配合，共同作用才能保證企業管理溝通任務順利完成。

（四）管理溝通環境

不同的職場團隊具有不同的整體風格，優化團隊管理溝通，必須結合本團隊每個個體的特點和整個職場氛圍，建立在整體職場和諧氛圍的溝通基礎上。整體職場氛圍的構建最重要的是環境分析。環境分析要求包括內部環境和外部環境的同時分析，主要包括心理背景、物理背景和社會背景三個方面。

二、國內職場溝通能力研究現狀

溝通能力的研究在各行業都有著重要的意義，通過分析國內學者在不同領域包括醫患溝通、師生溝通、空乘溝通等對溝通能力的研究，我們可以更好地總結出國內職場溝通能力的現狀。國內學者的研究主要有：浙江省衢州市中醫醫院的朱金英在《提高醫務人員的語言溝通能力構建和諧醫患關系》一文中從分析醫患關系現狀，得出醫患溝通中語言的重要作用，進而提出了提高語言溝通能力的技巧可以在交談的技巧和無聲交談技巧上共同加強，以構建和諧醫患關系。寧德師范?？聘叩葘W校體育系陳貴芳在《溝通能力對學員投入課堂鍛煉程度的影響》一文中探討了健身操教練員的語言溝通能力和非語言溝通能力對營造健身課堂良好的氛圍，激發學員的學習積極性有著重要的作用。在課堂上，教練員的語言溝通能力能夠活躍課堂氣氛；而非語言的溝通，例如，手勢及面部表情更能增加學員的積極性，使學員全身心地投入課堂鍛煉。廣西國際商務職業技術學院的李毅在《商務語言的營銷功能分析》指出商務語言在商業活動中起著至關重要的作用，并最終促成交易活動的完成。作者在文章中提出了商務語言營銷的特點、商務語言營銷功能的原則及商務語言營銷的三種技巧。其中，語言的表達技巧包括：誠實感的真誠語言、規范化的通俗語言和吸引人的生動語言。

三、提高溝通能力的建議

（一）提升溝通技巧

1.建立合作態度。

在溝通的過程中，要想達到一個合作的態度是非常困難的。有效溝通的兩方應做到以下幾點：溝通需要雙方坦誠、積極地去解決問題，而不是隱瞞、推卸責任；雙方在溝通的過程中，就是談論行為而不談論個性，是論事不對人；共同研究是大家共同商討研究，避免一方的命令、指責，最后達成一個很好的解決問題的方法。

2.提高有效傾聽的能力。

首先，溝通雙方在交流之前對本次談話內容有一個大致了解，對于對方的態度和想法有一個基本預判。其次，營造出良好的溝通環境，保持虛心、平和的心態，給說話者以足夠的尊重以及適當的鼓勵。最后，在溝通過程中，不要輕易打斷對方，學會給對方及時的、恰當的反饋。

（二）管理溝通方式

1.重視上下級之間的雙向交流。

溝通必須是雙向的、互動的，需要上下級雙方達成一致，相互積極配合，在要求企業管理者能夠創造輕松的溝通氛圍的同時；也要求員工能夠開誠布公，暢所欲言。長久以來上下級之間的溝通通常表現為自上而下的單向溝通，自下而上的交流就相對缺乏，這對企業決策的制定和執行都是非常不利的。故企業應提高下級參與度和使決策獲取支持，通過征求各個方面的意見，求同存異，擇優去劣，形成共識，從而達到提高執行力的最終目的。

2.加深跨部門、跨層級溝通。

對于企業內部溝通還表現在同級各部門之間的溝通。同級跨部門之間的溝通所牽引出的團結協作問題，可通過提高團隊精神、實現信息共享的方式來得以解決。對于跨層級溝通模式，企業應積極營造一個開放的溝通環境，任何一個員工都可通過合理化的方式向想給到意見的人提出合理化建議；員工也可隨時與企業人力資源部溝通，了解他們所關心的任何問題并尋求幫助。

3.建立反饋制度。

當一項決策開始執行后，企業管理者要定期對執行情況進行督促檢查，以便于及時發現并糾正執行偏差；執行人員要及時向上級反饋決策執行過程中出現的問題，參加研究解決措施。一項決策執行完畢，企業管理者應當在組織專業人員對決策執行效果進行評估時，總結經驗，及時告知執行人員，以便在以后的決策制訂和執行時起到借鑒作用。

（三）風險因素規避

1.避免人格魅力濫用。

在職場溝通中，人格魅力的濫用容易體現為親疏關系做主、情緒好壞做主、交情深淺做主。在這種情況下，個人情感的不穩定性、認知的局限性和信息接收的狹窄性極易造成對規則制度的漠視、對能力水準的忽視，致使溝通不能達到完全的客觀與公正。溝通者應避免個人情感上的偏重，達到溝通中的平衡性，追求客觀公正的交流。溝通雙方對于對方人格的判斷應建立在自己的認知基礎上，而不是聽信別人的評價；即使有偏見，為了溝通的高效性，在溝通中也要保持中立的態度，認真接收對方想表達的思想、情感、內容。一旦雙方意見不一致，一方情緒超過自己控制時，溝通可以暫停，等待雙方情緒穩定后再繼續溝通。

2.減少負面心理疊加。

根據美國心理學家韋恩·瓦伊（WayneViney）和布雷特·金（D.BrettKing）的觀點，一般來說，職場團隊溝通中的負面情緒包括猜疑心理、自卑心理、排他心理、互利心理、逆反心理、嫉妒心理、自私心理、冷漠心理、自傲心理、作秀心理。以上的一種或幾種負面心理，通常因由溝通者個人喜好或偏見表征出來，并最終導致溝通上的偏差甚至是溝通的失敗。提高溝通的效能，溝通者一是要有一個自我認知的過程，二是盡量減少這些負面心理疊加。產生負面心理之后，溝通者應仔細體會和思考負面情緒的相關情況、原因，解決方法等，從而采取行動進行調節。

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