績效考核在門診護理管理中的應用

顧偉萍 李金燕 任道瓊

顧偉萍:女，本科，主管護師

門診是醫院的窗口，門診護理服務質量直接影響到醫院的整體形象。在門診的護理管理中存在服務主動性差，績效考核平均分配，嚴重影響護理人員工作積極性及服務質量。為了給患者提供優質服務，提高護士的工作積極性，在門診護理管理中實施績效考核。績效考核是一種評估制度，它通過系統的原理和方法來評定和測量員工的工作行為和工作效率，其最終目的是改善員工的工作表現。我們通過績效考核與護理人員的薪酬掛鉤，實現了多勞多酬、優勞優酬、同工同酬的護理人員績效薪酬改革［1］，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院是一所三級甲等醫院的分院，開放床位680 張，年門診量為4．8 萬人次。2013年4月～2014年3月門診科室護理人員11 人，均為女性。年齡28～54 歲，其中50 歲以上護士2 人，45～50 歲2 人，40～45 歲5 人，35～40 歲1 人，30 歲以下1 人。學歷:中專2 人，大專3 人，本科6 人。設護士長1 人。職稱:副主任護師3 人，主管護師6 人，護士2 人。

1．2 績效考核方法

1．2．1 績效分配基礎系數 績效分配基礎系數根據學歷、職稱、崗位、工齡核算。學歷分為中專、大專、本科3 個層次，其系數分別為1．0，1．05，1．1;職稱系數分為護士、護師、主管護師、副主任護師4 個層次，其系數分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數分別為白班護士1．0，中夜班護士1．1。工齡系數為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2 服務質量系數

1．2．2．1 科室評分 科室評分有科主任及護士長外，增設護士互評。明確科室各班次的崗位職責，各班職責既有分工，也需相互協作，護士互評考核護理人員的協助精神。評分系數如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．2．2 臨床科室及輔助檢查科室評分 門診的職責工作除了導診、分診外，還承擔支助的工作職責，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B 超等各項檢查，為臨床科室運送各種標本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關系緊密，設立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．3 護理質量評分 護理質量考核內容:(1)護理禮儀。包括勞動紀律、儀表規范，如遲到、早退、無故不按時交接班，上班干私活、長時間打私人電話，未及時填寫交班報告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質量。分診準確率，有無錯分、誤分，影響患者的就診。(4)服務質量。如接到電話未及時進行陪檢或運送標本等。(5)護理安全。如沒有嚴格執行查對制度接錯患者或漏送標本等。護理質量的評分系數是發現一次扣除0．01。

1．2．4 績效分配公式 護士績效=(績效總數÷全部護理人員總系數)×個人評分系數×(硬件系數分+質控系數分)

1．3 評價方法 由醫院護理部每月對門診護理人員進行滿意度調查，其中包括科主任、護士長、科室互評、臨床科室評價，評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15 個，每個科室每個月對門診護士進行5 份滿意度調查，門診主任1 份、門診護士長1 份，門診護士互評10 份，每月進行87 份滿意度調查。比較2012年4月～2013年3月(實施前)1044 份滿意度問卷和2013年4月～2014年3月(實施后)1044 份滿意度問卷。

1．4 統計學處理 采用PEMS 3．2 統計軟件，等級資料比較采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結 果(表1)

表1 實施前后護理人員滿意度情況比較(例)

3 討 論

3．1 實施績效考核，充分調動護理人員的積極性 平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣，態度好態度差一樣，工作25年的老護士和工作3年的小護士一樣。這樣的獎金分配方案嚴重制約了護士的勞動積極性，降低了護理服務質量。分層使用，體現價值，基礎系數根據學歷、職稱、崗位、工齡核算。績效改革能充分調動護理人員的學習積極性，使護理人員對醫院目標、科室目標、個人目標有了清楚明確的認識，充分挖掘護理人員的個人潛能［2］。年輕護士，學歷低、職稱低的護士，制定了個人的學習目標，不斷提高自己的學歷，以降低基礎系數的差距。績效考評發揮了激勵作用，調動了護理人員在工作中的積極性，增強了競爭意識。全體護理人員都有緊迫感和危機感。充分發揮了護理人員的主觀能動性，創造了優勝劣汰的競爭環境［3］。

3．2 績效改革提高了護理質量 績效考核細則中對護理質量的評分占了很大的比重，使護理人員需要不斷加強工作責任心，保證護理質量，把差錯隱患都消滅在萌芽狀態。體現了“以患者為中心，以質量為核心”的醫院改革總目標［4］?？剖抑贫ㄩT診護理人員質量考核內容及標準，考核系數為1．1，1．05，1．0，0．5，根據標準質控小組負責護理質量的檢查，發現一次扣除0．01。護士長對待質量考核的結果上不但要保持公正公平的態度，同時要從人性化的角度出發，幫助考評分數低的護理人員查找原因、分析原因，從而激發起其自信心，幫助她們和醫院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護理質量。

3．3 績效改革提高了患者的滿意度 患者滿意是我們服務的最高境界，績效考評發揮的積極作用充分體現在了護士對患者的服務上。護士對患者態度不斷提高，同時注重工作細節，主動關心患者，使患者的滿意度得到了提高。同時科室主任與護士長對護理人員進行服務質量評價，增設互評及臨床科室及輔助檢查科室，相互監督，相互提醒，讓護理人員意識到服務質量的重要，養成慎獨、主動的服務意識，激發護理人員的工作積極性，主動為患者提供優質的護理服務，不斷提高患者對護理服務的滿意度。

［1］陳 燕，蔡曉美，程國艷，等．臨床護理人員績效改革的實施與成效［J］．護理實踐與研究，2012，9(16)103 -104．

［2］劉保萍，陳海英，雷 華，等．績效考核在護理管理中的應用［J］．護理實踐與研究，2010，7(21):110-112．

［3］許 謹．績效考評在護理管理中的應用與效果分析［J］．醫藥前沿，2013(27):14 -15．