淺談新華人壽核心競爭力的提升

劉寧++王運敏

摘 要：本文通過對新華人壽客戶管理存在的問題進行分析，透過現象看本質，從而找出一種全面的對策，以提升其核心競爭力。

關鍵詞：壽險企業；核心競爭力；客戶管理

客戶管理即壽險公司對現有客戶資源進行分類與整理后，通過不同類別客戶的專業化工作流程的管理，對客戶進行再次經營，最終能夠成交或者客戶轉介紹的過程。眾所周知，開發新客戶成本是維護好老客戶成本的6倍，壽險公司80%的利潤來自于20%老客戶的重復購買。所以，良好的客戶管理成為了企業發展的重要保證。

1 新華人壽保險公司客戶管理現狀

新華人壽保險公司客戶管理分為老客戶與新客戶兩類，其中，老客戶又分為成交的客戶與未成交客戶。成交客戶的管理流程：五個100%服務和客戶的二次投保或轉介紹，其中五個100%服務是：承保之后百分之百回訪；分紅報告百分之百全部送客戶；百分之百讓客戶及時的了解公司重大經營和新產品動向；百分之百及時的保全和理賠；離司業務員客戶百分之百的電話回訪，同時對于成交老客戶的管理細分為ABC三級，對于A級：加強售后服務、加保增員轉介紹；B級：加強售后服務、新產品加保、增員轉介紹；C級：增員、轉介紹；未成交客戶的管理流程：定期拜訪和投保或轉介紹，同時對于未成交老客戶的管理可細分為ABCD四級，對于A級：積極拜訪、促成客戶、轉介紹；B級：注重培養，準客戶，相關信息告知；C級：注重培養，準客戶，增員、轉介紹； D級：慢慢培養、增員動作；對于新客戶，公司注重的是營銷員多種形式的開拓，另外，新華客戶管理信息系統在各區都與總部相連接，管理系統由總部控制，各營業區與總部系統保持時時暢通，各區保費部的營銷員每個人都有新華公司系統配置PAD，上面有各種展業軟件，有e保通，客戶經營工作平臺等管理客戶關系的軟件。

2 新華人壽保險公司客戶管理存在的問題

2.1 新客戶開發策略缺乏效率

對于新客戶的開發，新華采用酒會的方式，其效果不是很好。首先，酒會的舉辦并沒有得到高度的重視，有的部門僅僅是為了這個月的任務額而急促舉辦，并沒有達到簽單的理想效果；其次，酒會舉辦的活動沒有氛圍，客戶來了更注重的是吃飯，缺少邀約前的鋪墊；最后，業務員對于新客戶的分類并不理想。有的業務員在沒有見過客戶的情況下進行無針對性邀約，有的業務員雖然見過客戶，但對客戶群的細分不明確，從而缺乏對客戶保險需求和購買力的把握，導致公司舉辦的多場酒會和各種維系客戶活動效果不佳。

2.2 客戶保持策略不穩定

新華人壽北京分公司保費部現有24個售后服務部門，共有1400多名業務人員。公司會將少數高端客戶資源分給少數的績優業務員，剩下的大部分客戶資源由這1400多名業務員管理，他們成為守住后方客戶資源的將士，然而售后服務部門管理能力差以及人員的頻繁流動均對客戶的長期維系產生一定的負面影響。

2.3 邊緣客戶被忽視

邊緣客戶即沒有意愿，拒絕接觸或沒有接觸過，判斷不清的客戶，這類客戶常被業務員所忽視。部分邊緣客戶并不認可保險，他們當初上保險，一般都是因為朋友或家人曾做保險，也有的是在銀行給忽悠上的，所以這類邊緣客戶對保險有很大的疑問甚至是反感，短期內不會接受保險，此外還有一些邊緣客戶由于各種原因聯系不上，對此業務員常常直接丟棄這些邊緣客戶，但從客戶管理角度分析，業務員則應該用心維系和管理這類客戶。若不服務好這類客戶，不耐心給他們講保險責任，他們就不了解保險對于自身的意義，從而讓本不接受保險的邊緣客戶白白流失，轉向服務更好的壽險公司，造成本公司潛在客戶資源的損失。

2.4 客戶管理系統不完善

對于任一企業來講，客戶管理最重要的是客戶而不是其投保過的件數，而目前新華人壽保險公司管理理念仍然以保單件數為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有做到一對一的服務管理，而是把客戶的投保件數分給不同的業務員，公司的客戶經營平臺PDA也只是為了業務員續保而不是真正的了解并分析客戶的需求。其次，公司業務員服務留存數據沒有保障。公司的客戶經營平臺PAD規定每個月業務員必須對自己的客戶拜訪70訪，但實際上能夠真正做到的卻是很少，而系統里顯示的拜訪量都是業務員為完成任務虛點的，以至于客戶經營平臺PAD顯示過的服務記錄并非完全可信。再次，電話95567業務服務功能有限。任何一項保單保全都需要業務員代辦，導致客戶缺乏主動變更資料的動力。最后，內勤后臺保單保全很繁雜，很多保單保全很難辦，缺少任何一項資料都辦不了，導致部分客戶嫌麻煩而退保。

3 新華人壽保險公司客戶管理存在問題的原因分析

3.1 客戶管理理念方向錯誤，缺乏客戶服務意識

客戶管理的核心理念應以客戶為中心，而不是以產品或市場為中心。目前，新華保險雖然也有CRM系統，金標準流程等基礎管理組合拳，但公司客戶管理依然以“保單件數為中心”，各區、各部、各組只為完成自己本月的任務額，甚至為了本部或本組業績而爭搶客戶資源，整體上缺乏客戶服務意識。管理理念方向的偏離，導致很多管理很難執行，雖然新華人壽去年已提出客戶管理創新，公司轉向“以客戶為中心”的管理理念，但目前為止，客戶的管理沒有精細化、每個客戶的保單依然分在不同的業務員手中等問題依然存在，由此可見客戶管理的理念要真正轉變到“以客戶為中心”并實施還存在一定的差距。

3.2 售后服務人員整體素質偏差

售后服務人員是保險公司戰略的實現者，作為公司與客戶之間聯系的橋梁，售后服務人員也決定了客戶對公司產品和服務的滿意度，但很多售后服務人員缺乏服務文化意識，比如給客戶辦理資料變更時覺得麻煩就一直推遲辦理；其次，售后服務人員沒有科學細分客戶的能力，不能通過客戶細分進行差異化管理；售后服務人員執行力差，公司規定每人每天平均三訪，最后拜訪累計表顯示很少達成，此外每年分紅收據也很少送到客戶手中。endprint

4 從客戶管理方面增強新華人壽核心競爭力的建議

4.1 明確客戶管理目標

公司上至領導層下至各層員工均要長期樹立以“客戶為中心”的經營理念，讓各層員工明白建立長期的客戶關系管理是一個極為重要且極為困難的過程，需要業務員在一線耐心做好每一項工作，要使他們認識到從認識客戶到了解他們的需求都需要建立在真正的客戶關系上，這需要長時間的維系，不要因為短期的利益驅動而做出影響公司長期發展的事，以此同時，更要讓客戶了解公司的愿景，讓他們了解公司的企業文化，公司價值和公司上下共同努力的使命感，展現出公司重視客戶的一種企業文化情懷，加深和客戶的交流，建立一種長期的客戶管理關系，這樣不僅是滿足客戶的需求，還可以提高企業形象，吸引客戶資源，增加企業競爭力。

4.2 建立客戶滿意的服務質量管理體系

建立服務質量管理體系難度很大，設計過程中不僅要從公司角度思考更要以提高客戶滿意度為中心，用好指標化，定量化等來評估業務員的客戶服務水平，同時增加方便客戶回饋的多種渠道，例如電話回訪，采訪，滿意度調查等方式，讓客戶有更多的選擇，使其參與其中，明白這些跟他們利益息息相關，而對于業務員的服務質量公司應增加明確的獎罰機制，鼓勵業務員重視服務質量的提高，業務員在給客戶辦理保單保全等業務之外，還可附加一些個性化、差異化服務，為客戶提供一流的服務質量。

4.3 完善客戶關系管理系統

完善客戶關系管理系統可從以下方面進行，第一完善客戶數據庫，在現有客戶數據資料基礎之上，組織專業的數據分析人員及時根據分析結果確定客戶質量并將其分為高級客戶，中級客戶，一般客戶，與此同時，對于售后服務人員的客戶服務記錄要確保真實性，加強對有效數據的監督。第二對客戶分級管理。第三對售后服務人員建立良好的培訓機制。

4.4 加強客戶服務手段的創新

伴隨著移動互聯網的快速發展，壽險公司應適應市場需求，穩中求變。只有敢于創新才能突顯企業的核心競爭力。保險公司不僅要在大的經營戰略方向上創新，更要注重小而美的創新。面向未來，新華人壽更需要注重客戶的服務需求，增加客戶在互聯網時代服務的體驗感，做到更加細化的服務要求，比如，增加微信服務內容，客戶可以添加公司公眾號，遇到節日或重大活動邀請客戶參加互動，發紅包，送禮品等，以此作為增加客戶參與感的一種情感體驗。業務員也可添加客戶為微信好友并對其進行細分，在客戶生日、公司安排各種活動時給予問候或活動通知。

參考文獻：

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[2]孫雷紅，薛辛光.客戶關系管理的完善：客戶管理關系的構想[J].統計與決策，2006.

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[4]頊科棟.我國人壽保險公司競爭力評價[D].天津財經大學，2011.

作者簡介：

劉寧，河北秦皇島市撫寧縣人，河北科技師范學院，助教，碩士，研究方向：人身保險。endprint