論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

石霞慧

摘要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和經(jīng)濟(jì)全球化的到來給傳統(tǒng)的商業(yè)模式帶來了巨大的變革，電子商務(wù)伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。但是，電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)因法律的缺失，電子交易的特殊性，監(jiān)督執(zhí)法的落后，售后維權(quán)的艱難等原因受到限制。如何保障電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益，本文將予以詳細(xì)論述。

關(guān)鍵詞：電子支付；售后維權(quán)；立法保護(hù)；信譽(yù)評(píng)價(jià)

電子時(shí)代帶來的不僅僅是消費(fèi)方式的變革，更多的是催生了新型的商業(yè)模式，而這種新型的商業(yè)模式對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。雖然網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)代給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了偌大的推動(dòng)力量，但其發(fā)展模式還存在許多不成熟、不完善，對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)刻不容緩。

一、電子商務(wù)消費(fèi)者應(yīng)受保護(hù)的權(quán)利

（一）電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易的整個(gè)過程中始終無法與實(shí)物接觸，對于商品的真實(shí)性難以鑒別，如果經(jīng)營者有意隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)信息，消費(fèi)者的知情權(quán)就會(huì)因此受到侵害。我國相關(guān)法律對賣方應(yīng)盡的義務(wù)并未進(jìn)行規(guī)定，這是我國法律的不足之處。

（二）電子商務(wù)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)

消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利在電子商務(wù)中也應(yīng)獲得保護(hù)，消費(fèi)者有權(quán)在綜合考察賣家提供的價(jià)格、商品和運(yùn)費(fèi)等信息后，依照自己的意志自主選擇需要的商品或服務(wù)，并選擇交易的方式，而且要由雙方自由協(xié)商合同的條款。

（三）電子商務(wù)消費(fèi)者的安全權(quán)

消費(fèi)者安全權(quán)可分為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，人身安全在電子交易中除了包括傳統(tǒng)意義上的商品和服務(wù)安全，還應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的私生活不受打擾以及網(wǎng)絡(luò)交易的信息安全。財(cái)產(chǎn)安全則表現(xiàn)為網(wǎng)上銀行的信息保密和資金支付安全。

（四）電子商務(wù)消費(fèi)者的損害賠償請求權(quán)

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者的損害賠償請求權(quán)是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”雖然電子商務(wù)是一種新興的商業(yè)模式，但是電子商務(wù)的消費(fèi)者作為自然人主體，與傳統(tǒng)商業(yè)模式的消費(fèi)者是相同的，也享有損害賠償請求權(quán)。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

（一）缺少專門的立法

我國現(xiàn)有的法律條款對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的很多行為都沒有做出約束，這些法律幾乎都是針對傳統(tǒng)商業(yè)模式制定的，存在著很大的漏洞。在當(dāng)今復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，電子商務(wù)交易中的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為屢見不鮮，現(xiàn)有的法律規(guī)定難以有效地規(guī)制電子商務(wù)經(jīng)營者的活動(dòng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）電子支付存在缺陷

第三方支付方式是指交易雙方把他們之間的資金流轉(zhuǎn)委托給有信譽(yù)保障的第三方進(jìn)行管理的一種交易方式。由于電子交易還沒有建立起完善的第三方支付方式，就使得電子支付方式的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)增加。

（三）缺乏專業(yè)的監(jiān)管隊(duì)伍

對電子商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管需要相關(guān)人員具備專業(yè)的素質(zhì)，而我國目前的現(xiàn)狀卻是職能部門相關(guān)的人才和設(shè)備是大大缺乏的。在涉及到專業(yè)層面知識(shí)的侵權(quán)案件中，如果不是高素質(zhì)的技術(shù)人員，是沒有能力進(jìn)行監(jiān)管的。

（四）電子商務(wù)消費(fèi)者售后維權(quán)艱難

“如果消費(fèi)者收到貨物之后，貨物與先前描述不符，或者有瑕疵或者受到損害，就會(huì)遭遇維修或退貨難題。”首先，因?yàn)殚_網(wǎng)店要求很低，往往沒有身份信息，這導(dǎo)致難找到侵權(quán)者。其次，由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易一般都有一定的空間距離，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的交易活動(dòng)需要經(jīng)過第三方即快遞公司來幫助完成交易，證明損害非消費(fèi)者原因十分困難。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議

（一）出臺(tái)專門的法律

在新的社會(huì)發(fā)展形勢下，我國應(yīng)該制定《電子商務(wù)保護(hù)法》。在制定相關(guān)法律時(shí)，立法者可以結(jié)合我國的實(shí)踐現(xiàn)狀和特點(diǎn)，借鑒國外相對成熟的立法。例如：“美國的《聯(lián)邦電子資金劃撥法》規(guī)定了一系列的信息披露制度，對金融機(jī)構(gòu)信息披露的時(shí)間、方式、內(nèi)容、責(zé)任等提出了明確詳細(xì)的要求。”此外，需要把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露問題制定到相關(guān)法律之中，使消費(fèi)者在進(jìn)行電子交易時(shí)可以獲得更加真實(shí)可靠的信息。

（二）完善第三方支付方式

要想建立標(biāo)準(zhǔn)的電子支付制度，就是要建立完善的電子商務(wù)第三方支付制度。我們要制定相關(guān)規(guī)范，近一步完善在線資金清算方式，統(tǒng)一采用第三方支付方式，建立系統(tǒng)的支付保障和侵害賠償機(jī)制。

（三）建立一支高素質(zhì)的監(jiān)督執(zhí)法隊(duì)伍

為了提高執(zhí)法隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，我們需要對各個(gè)相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行專業(yè)的綜合培訓(xùn)。對于接收到的糾紛案件，一定要在嚴(yán)格遵守法律規(guī)定的前提下，結(jié)合具體案情，尊重當(dāng)事人的處理意見，做到人性化處理。各職能部門要多開展內(nèi)部的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，做到理論結(jié)合實(shí)踐，在發(fā)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)的不足后，再對執(zhí)法行為進(jìn)行切合實(shí)踐的修改。

（四）規(guī)范電子商務(wù)的售后維權(quán)

1.建立電子商務(wù)經(jīng)營者信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制

為了明確電子交易中的侵權(quán)者，減少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的欺詐行為，需要對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行商譽(yù)評(píng)價(jià)，建立相應(yīng)的商譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。“建立完備有效的電子商務(wù)信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)制度和體系，用該制度來規(guī)范和治理網(wǎng)絡(luò)商務(wù)經(jīng)營者，同時(shí)該信譽(yù)也能指導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行商品選購，可以有效杜絕電子商務(wù)中經(jīng)營者履行義務(wù)抱消極態(tài)度的行為。”

2.建立電子商務(wù)損害賠償機(jī)制

在電子商務(wù)中我們需要明確區(qū)分經(jīng)營者和配送者的損害賠償責(zé)任。當(dāng)快遞公司收到需要配送的商品后，需要對商品進(jìn)行分類標(biāo)注，相關(guān)職員在配送商品的過程中要做到小心放置，尤其注意要標(biāo)注和放置好貴重和易碎物品。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者取貨時(shí)，配送人員應(yīng)當(dāng)履行好提醒義務(wù)，在他們簽收前提醒他們事先對商品進(jìn)行仔細(xì)檢查，確信商品沒有摔損痕跡后才可簽收。如果在工作人員提醒下消費(fèi)者仍不檢查就簽收，那就構(gòu)成了快遞公司的免責(zé)事由，責(zé)任就要由消費(fèi)者個(gè)人承擔(dān)。