高校師生訴求表達網絡互動平臺建設探索與實踐

朱正中

摘 ? ?要：隨著民主意識和法治意識的增強，高校師生利益訴求也呈逐年上升趨勢，而傳統訴求表達方式在互動性、及時性、便捷性等方面的不足使得師生的利益訴求無法得到及時有效的解決和監督。新形勢下，開放性、互動性的網絡訴求表達方式應運而生。網絡化訴求互動平臺不僅簡化了訴求表達處理流程，保障了師生的主體地位，增強了訴求主客體的有效互動，而且實現了訴求全生命周期管理，強化了對訴求客體的監督，實現了陽光訴求，使得訴求處理效率和質量大幅提升。

關鍵詞：師生訴求;網絡互動平臺;網上互動 ;作風建設

中圖分類號：G647 ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ?文章編號：1002-4107（2015）08-0075-02

師生訴求是師生民主意識的重要表現，師生民主意識的覺醒高度契合了高校辦學的民主化進程。由于種種原因，當前高校師生的權益并未得到很好的保護，隨著民主辦學、依法治校理念的深入人心，師生的訴求逐年增多并亟待得到有效化解。從某種程度上來說，在當前以至今后很長一段時間內，高校師生的訴求都將維持較高增長態勢。探索建立科學有效的訴求化解長效機制和公平合理的訴求化解溝通渠道是高校需要解決的重要課題。

一、訴求表達網絡互動平臺建設背景

（一）師生訴求逐年增多

當前，高等教育改革已進入深水區，逐漸觸及深層次矛盾和重大利益調整。與此同時，隨著師生民主意識、法制意識、維權意識的增強，加之學校民主管理的不完善、利益取向的多元化、協調溝通的不健全、資源分配的不合理、信息發布的不對稱等，師生的利益訴求日益凸顯并呈現出多元化、復雜化的趨勢。總體而言，教師的訴求主要表現在對于職稱評審、年度考核、薪資待遇、學術公平、生活住房等方面的種種質疑和不滿;學生的訴求則集中表現在課程設置、教師授課、食宿質量、評獎評優、學籍管理、保研就業等關乎切身利益的方方面面[1]。這些訴求不僅關乎個人利益的維護，同時也關乎學校的長遠發展。

（二）訴求表達方式效率低下

傳統訴求表達的低效主要體現在訴求提交的速度和訴求反饋的時間兩個方面。傳統訴求表達方式相對較慢，面談方式一般需要提前預約，利用領導接待日等表達個體訴求;書信方式需要通過郵局寄送，容易丟失;提案方式則需要經過特定程序才能提交至相關機構。訴求內容基本上只有訴求主客體雙方知曉，訴求客體的答復時間無法約定，在答復內容上缺乏保障，作為訴求主體的師生往往只能被動等待。

（三）訴求表達缺乏有效監督

當前，高校行政化傾向依然嚴重，職能管理部門也還遠未將自身角色從“管理”轉向“服務”。相對而言，作為訴求主體的師生往往處于弱勢地位只能被動配合，而作為訴訟客體的職能部門則處于強勢地位并完全主導著訴求進程，訴求主客體之間的博弈往往以訴求客體的完勝而告終。同時，訴求主體“人微言輕”和訴求客體“位高權重”的不匹配導致訴求過程缺乏有效監督，訴求的實現完全寄托于訴求客體的責任感程度，一旦訴求客體做出敷衍答復，訴求主體往往“訴求無門”或“訴求無果”。

（四）人際交往日益網絡化

隨著虛擬技術的發展，傳統的實體交流逐漸轉向網絡交流。工作節奏的加快和辦理程序的繁冗，使得面談、電話、書信等傳統訴求表達形式日益暴露出其局限性，迫切需要能夠通過一個虛擬端的網絡平臺即時進行互動和反饋。高校師生整體知識結構豐富，網絡信息素養高，網絡交往互動已經成為其生活和工作的常態。

二、訴求表達網絡互動平臺建設實踐

針對網絡時代師生訴求反饋的特點，中國礦業大學嘗試構建了基于網絡環境的訴求互動平臺——師生E線，以最大化發揮網絡平臺的即時性、公開性、監督性作用，促進學校與師生的良性、有效互動。

（一）設計理念

利用網絡的開放性、交互性特點，通過構建虛擬網絡平臺，實現訴求主客體之間方便、快捷的實時互動。同時，實現對訴求客體的有效監督，促使訴求高效完成。

（二）網絡架構

平臺由網站前臺和網站后臺組成，采用B/S架構設計。師生可通過網站前臺了解學校各個職能部門的工作職責和辦事指南，查看最新訴求及答復，注冊用戶并提出訴求。系統管理員則負責平臺的管理，如添加職能部門、分配后臺權限、查看發布師生提交的訴求等。

訴求表達流程為：訴求主體（師生員工）注冊—提出訴求—管理員審核發布—訴求客體（職能部門）答復—訴求主體查看答復并對答復給予評價同時可追加訴求。

訴求的科學分類：為引導訴求主體自動選擇和判斷，依據訴求類別的不同，需將訴求進行科學分類。一般可以分為教育教學、學生事務、科學研究、人事管理、公共服務和其他類別，或者再次進行細分。訴求主體在填寫訴求時，可以自行選擇“職能部門”和“訴求類別”，也可選擇是否顯示訴求主體的單位和身份，以便身份保密。管理員在進行初步審核時，可以根據訴求內容進行“職能部門”和“訴求類別”的適當調整，以便訴求主體得到更為合適的答復。

（三）配套措施

為使平臺快速有效地投入使用，采取一系列配套措施是十分必要的。一是進行宣傳和培訓。通過召開專題培訓會，對網站設計目的、內容、使用等進行詳細介紹。二是出臺相關制度。對訴求客體的答復時限、答復內容、答復格式等做出明確規定，便于訴求客體做出較為完整的答復。出臺考核辦法，對各職能部門的訴求答復情況進行評價和考核。三是做好職能部門的思想工作。倡導“一切以師生為主”的服務理念，打消職能部門的思想顧慮，不斷改變工作作風，積極回應廣大師生的利益訴求。

三、訴求表達網絡互動平臺建設體會

融人、機、網絡于一體的訴求表達網絡化平臺自 2013年10月上線以來，學校訴求事項的辦理效率和質量得到大幅提升，平均每個訴求的答復時間基本上在24小時之內，師生對于答復的滿意率也高達95%以上，基本實現了件件訴求有回音，件件訴求有落實。廣大師生員工也認為，相比過去電話咨詢和當面詢問，網絡解答訴求的方式更快捷、更方便，也更有效。

相比于傳統訴求表達方式，網絡訴求表達在便捷性、開放性、互動性、監督性等方面具有更大的優勢。以網絡化的方式連接著訴求主體和訴求客體，從而將原有只包含訴求主、客體之間的訴求表達二維模式升級為包含訴求主體、訴求客體和訴求表達互動平臺的三維模式，能更有效地傾聽民聲、了解民意、化解民情、匯聚民智。

（一）簡化了訴求表達處理流程

傳統訴求表達程序復雜，耗時費力，不利于訴求的表達。而網絡則完全打破了時空界限，只要具備一個電子設備終端（電腦、手機、ipad等）和網絡，即可隨時隨地實現訴求表達。與此同時，職能部門只要在網上及時給予答復即可完成訴求。流程的簡化將訴求的主客體雙方從原有訴求的煩瑣程序中解脫出來，從而將精力集中到訴求處理本身上。

（二）保障了師生的主體地位

網絡化打破了原有所謂的上級與下級、強勢與弱勢、管理者與被管理者之間的身份壁壘，縮短了二者之間的心理距離。將訴求主客體以同等的形態同時置于扁平化網絡，避免出現雙方的不對等狀態，實現了主客體的地位平等。

（三）提升了訴求主客體間的互動

傳統訴求表達雖有互動，但多以面對面的形式為主，受時間、空間等限制，互動效率較低。而網絡互動由主客體通過網絡進行互動，互動幾乎是實時和動態呈現，效率更高，互動性更強，也更受訴求主客體的歡迎。

（四）強化了對訴求客體的有效監督

網絡監督可以有效彌補傳統監督體制的缺位。用戶瀏覽網頁即可實時查看訴求內容及相關訴求答復情況，這直接對訴求客體形成了“倒逼”。只要訴求未及時答復或答復不合理，便會完全暴露在輿論監督之下，強大的輿論壓力倒逼訴求客體依法依規及時處理師生訴求，從而確保訴求反饋的即時性和公平性。網絡化形成的倒逼機制為實現陽光訴求、避免官僚作風和行政不作為起到了很好的警示和監督作用。

（五）實現了訴求全生命周期管理

訴求主客體通過網絡完成訴求處理;訴求管理部門通過網絡進行管理和監督，保障訴求的順利實現;師生員工則通過網絡加強輿論監督。訴求主體、訴求客體、訴求管理部門以及師生員工構成的“四位一體”的訴求表達網絡方便地展現了訴求的全生命周期運行過程，真正實現了全過程、全方位管理。

（六）改進了職能部門工作作風

平臺建設前，各部門在處理師生訴求時限和訴求受理滿意度上總是不能盡如人意。平臺推出后，職能部門改變了以往對訴求“躲、閃、跑”的被動姿態和“害怕事、不惹事、少惹事”的消極心態，積極主動地服務師生訴求，服務理念深入人心，精神面貌、工作作風和工作能力同步提升，贏得了師生的廣泛贊譽。

在日益網絡化的時代，充分利用網絡暢通訴求表達渠道，優化訴求表達方式。創新訴求表達機制，是高校可以不斷探索和解決的現實課題。總之，需要通過不斷完善管理系統，及時解決師生反映的問題，實現訴求表達的渠道暢通、過程透明和結果公正。不可否認，相比傳統訴求表達方式，網路化的訴求表達平臺雖有諸多優勢，也有其局限性。譬如網絡的訴求表達簡易快捷但缺少面對面溝通的情感交流;又譬如個別師生擔心個人隱私泄露，不愿將訴求完全置于公開化的網絡。總之，網絡訴求互動平臺的完善還需要自上而下、統籌協調、多管齊下，方能取得更好的效果。

參考文獻：

[1]閔輝.和諧校園語境下高校學生利益訴求表達機制研究

[J].現代教育管理，2011，（11）.