“淡季”不淡 五一節后店長需要做什么？

葉光

最近一段時間，店長這個詞的出現頻率高了很多倍，似乎一夜之間，老板都知道有個好店長是多么重要，也開始相信培養團隊的重要性。春節時，我發送了春節后三件事（抓銷售，清庫存，增會員）的文章，五一又將是一個銷售高峰，為了避免五一之后的“淡季”，今天想跟店長們聊聊五一后千點啥才是王牌店長，才能解放老板那顆懸著的心。

五一之后三大招可以分為：抓銷售，練內功，穩會員。

抓銷售

銷售，永遠都是老生常談的話題，但是每個階段怎么抓銷售是有側重點的，為什么今天一部分店長在迷茫，為什么一部分店長壓力大，為什么一部分店長失去了激情？原因就在于每一位店長都知道抓銷售是職責所在，但是輕重不分，主次混淆，導致每天只看任務與銷售，每天都在糾結完不成，每天都看不到自己進步，每天都糾結在數字帶來的壓力當中，只知道身心疲憊地解決問題，卻不知道冷靜思考解決的方案。

事實上，淡季促銷，有著不一樣的“玩兒法”。

首先，要明確淡季銷售的品類，從而在氛圍上搶占先機，瞬間如夏的天氣，店里沒點清爽怡人的氛圍怎么行，有的店還掛著春節或者三八節乃至五一可能留下來的暖色調宣傳品，如紅色吊旗、條幅等，此時都要盡快換為冷色調的藍色吊旗、櫥窗海報、地貼、條幅、地角海報、柜臺條等氛圍（西北地區由于氣候原因可以依據情況先換成綠色過渡一下），調整顧客心理作用上的清爽感，增加顧客靜心留店的時間。

明確淡季銷售品類后，重點突出陳列并強化培訓，這個時間建議品類為彩妝含甲油類，面膜、防曬、原液、洗發產品（尤其是新概念類洗護產品），身體類（沐浴、磨砂、花瓣水及身體噴霧、走珠、香膏、脫毛等）產品，毛孔清透類產品，洗滌類（易晾干的洗衣類產品、抗菌性強的家居清潔用品、帶來清新氣味及涼爽感覺的衣物噴霧等）產品等。

店內陳列要注意突出重點，冬季產品最好暫時封箱下架騰出足夠空間，中島布局上要突出防曬、洗發、身體類和面膜。以往店內中島有擺放護膚品，到了夏天嫌麻煩不調整陳列，卻不知道顧客進店分不清重點，看到了夏天不是很感興趣的乳液、霜等產品，一瞬間就沒有購物欲望了。這個細節一定要把握，而且店內經常進行陳列調整，尤其是結構性的，會很容易給顧客新奇感。如果沒有這種感覺，第一顧客沒有需求時不會來店，因為她“閉著眼睛”都能找到她的需要，失去了客流；第二顧客建立不起“逛”的興趣，這樣的店也無法給顧客“時尚新鮮”的欲望記憶。從而徹底影響到來店客流的持續性。

陳列突出后，要懂得如今不是酒香不怕巷子深的年代，酒香也得勤吆喝。所以不光陳列重要，輔助宣傳也很重要。應季品類最起碼的一點就是讓顧客感到“就該現在用”。所以必須把好處說夠，痛苦說透，才有顧客共鳴。比如防曬如果不跟曬傷、抗斑聯系，沐浴露不跟汗味聯系，脫毛不跟泳裝尷尬聯系，是很難呼喚顧客共鳴的。

既要說到好處，也要說到痛處，還要說到癢處。比如那些帶來浪漫幻想的香水沐浴露、留香持久的洗護等，用多重感觸吸引顧客。這就要靠企劃手段加強展架上對應品類的宣傳，必要時還要注意“聲光電”的立體手段，比如陳列展架上的Pad顯示器，只要內容精致，音量合理，對于吸引顧客，還是有很大作用的。

其次，就是總結去年相同時期的銷售，設立今年目標，有利于規范每一階段的工作，量化效果。比如去年同時段脫毛類產品的銷售（個數，銷量），設立今年的目標。從品類上來說，應季品類的上升空間還是十分巨大的，我本人在管理期間對應季品類計劃要求增長均在100%以上。

工欲善其事，必先利其器。有了足夠的視覺氛圍后，店內的冷氣，音樂，充分的體驗流程，良好的助銷工具與方式，都是搶占淡季市場最佳的武器。淡季店內要多一些讓顧客停留的工具或方式，比如化妝椅、冷風機、手機消毒設備、水分測試儀或頭皮按摩機等，投入都不大，但是對于延長顧客在店時間，增加顧客滿意度方面，效果明顯。只有店內顧客多起來，外面顧客才會走進來。

品類延展帶動淡季大單。淡季中很多應季品類看似無關，實則緊密相連，找到鏈接點，并做好連帶銷售，所謂的“淡季”也就自然不愁了。防曬、面膜、洗發、身體類產品可以看做是夏季銷售的四大金剛。

首先有關于防曬，前段時間品觀網推送過一篇五倍增長的文章，有信心突破自我的店長可以認真嘗試一下，起碼我以前是這樣做過的。防曬的銷售就不再此贅述了，“金剛類”產品的銷售主要依托醒目陳列，誘人賣點，極致體驗，巧妙連帶。比如面膜中跟防曬的連帶幾乎是無縫隙的，無論是曬前的補水，還是曬后的冰膜修復、美白修復乃至夜間的深度補水等，一個防曬可以賣掉一個療程的面膜。

同樣，除了洗發水沐浴露的傳統賣法外，用防曬的觀點對頭發和身體引起保護也是洗發、沐浴類產品的新賣點。面部要防曬后修復，身體也如此，所以把身體產品打造出護膚級別的賣點，也會有身體的清潔、補水、修復、保濕的相關銷售提升，在此基礎上別忘記百搭的原液，要利用好原液的賣點，原液在防曬前使用可以起到打底并提前保濕的作用。可以建議顧客把一支原液放在冰箱里保存，每天曬后使用，就自制了比蘆薈膠更高級的冰鎮蘆薈原液，用來加強修復效果。

練內功

老板一直在頭疼自己團隊成長慢，沒有得力干將，五一之后銷售有一定的平淡期，人員的工作安排相對會比較寬松，正好拿來認真思考、分析、解決。其實有關于團隊成長這個問題要分幾個不同的層面來理解。

第一，是否找到了問題的根源，而不是一味在解決問題上占用大量時間。比如在客流方面，很多店盲目追求降低價格，以為加大活動力度可以帶來客流，卻沒有意識到店內品類對顧客的吸引度，沒有看到自己的會員活躍度方式，沒有意識到店內細節給顧客的滿意度等等。找出癥結解決根源，比“勤奮”解決表面現象更重要。

第二，團隊有沒有彼此協助又互相監督的組織架構，形成有效的“軸承式”工作。我們平時談到產業鏈，其實化妝品店內部也是一個“產業鏈”，從采購（需求滿足），到倉儲（合理庫存），到物流（及時配發），到培訓（賣點提取），到企劃（指導陳列），到店長（連帶訓練），到店員（推向市場），到客服（反饋感受），到財務（數據分析），到行政（績效考核），回到采購（優勝劣汰）。

這個小“產業鏈”中，包含各環節的相互協調，也有彼此制約，最終回歸本質。很多老板，覺得后勤體系產生不了直接的利潤，導致一味把工作壓向門店“前線”，忽略了作戰指揮部的重要作用。一旦出了問題，只會一味“撲火”，卻沒有建立“防火”機制。當然，組織架構也不能為了“建立”而建立，要有明確的崗位職責細節描述，和各環節溝通匹配的監督考核，才能確保人盡其職。

第三，工作過程是人在發揮作用，還是制度流程在發揮作用。能讓組織完善，自主運行的，靠的一定是制度和流程。為什么很多店的店長不敢休息，因為一休息，店內很多事務推進不了，有時顧客退貨都要給店長打電話，萬一接不通，顧客情緒激動又帶來了新的損失。甚至有的店一旦遭遇店長辭職，銷售業績就會一落千丈。從根本上說，都是對制度和流程不完善不尊重造成的，任何組織都不能依靠人的管理，人，只是讓制度和流程更加完善。

第四，有沒有換位思考團隊的穩定與流失。真心冷靜的老板，是否肯接受如下的思考：

（1）你現有的管理方式是依靠指揮、控制、命令等傳統管理手段，還是員工發自內心的自主自愿行動？

（2）你在企業推行的政策是為了企業效益的翻番還是為了激發員工更加自主地為用戶提供更優質的服務？

（3）你給員工豐厚的福利、期權、股票，是為了用這些金手銬栓牢員工舍不得離開你，進而可以為你創造更多的價值，還是發自內心的對員工付出的肯定？

第五，團隊是否與時俱進，而不是活在自己的世界里。比如互聯網思維是否真正讓團隊重燃創業激情？傳統企業在互聯網背景下為什么要變革：80后、90后的消費者浪潮，客觀上促使4億多80后、90后逐步成為市場的消費主力，而他們天生親近網絡，尤其是90后更是互聯網的原住民，所以當你的企業跟互聯網沒發生關系的時候，意味著4億多80后、90后跟你也沒什么關系，當他們跟你沒關系的時候，意味著他們口袋的錢跟你也沒什么關系。

最后，移動互聯網技術的迅猛發展推翻了信息不對稱，帶來了人與信息的無限自由鏈接，意味著過去所有依靠信息不對稱的盈利模式將瞬間坍塌。互聯網不會單獨存在，就像傳統行業也不會脫離互聯網單獨存在一樣，需要的是有效結合，無論如何結合，一個原則不會改變：那就是圍繞用戶。

第六，老板對于團隊的授權是否真的敞開，還是反而成為團隊發展受限的天花板？我經常看到個別老板要團隊提交工作計劃但是老板本身日常又臨時追加很多瑣碎性事務，團隊列出計劃A、B、C，老板追加了D，在沒有過問團隊細節的情況下，又安排了E、F、G，然后反過來就責問團隊為什么沒有完成A，于是團隊束手束腳，不再敢主動開展工作，而是每天被動等待老板發布隨時的命令。老板卻又要怪罪團隊沒有主動性，惡性循環。

那么，重新思考了各個環節后，這個夏天要做的事還真不少，內功這張化妝品店生存的王牌，值得好好鍛煉一下。

第一，完善制度、流程，讓所有店長參與制定、修改所有制度、流程，既是一次全員的學習，也綜合了基層的建議，而且參與過，就等于店長有了承諾，制度和流程是你參與完成的，榮譽感不必說，更要以身作則了吧。

第二，建立并逐步完善后勤體系，磨刀不誤砍柴工。團隊建立好，才有眾人拾柴火焰高，寫清楚各個崗位要工作的細節和步驟與要求，以確保老板的工資準確到位發放給合理的崗位。

第三，明確備部門的績效考核標準，包括連鎖店店長的執行力、日常工作、銷售達成、會員吸納等。

第四，排查門店所有品牌的合理條碼，合理品類和缺失品類，完善客戶需求，吸引更多客戶到店，買得到他們需要的商品。良好的銷售不是如何去賣，而是幫助顧客放心地買。

第五，培養“全能”店長，技多不壓身，有遠見的店長不會把對自己的鍛煉當做是活多錢少，他們更樂于接受讓他們更強大的學習方式。

如何合理要貨，如何管控庫存，如何更好地陳列商品贏得顧客關注，如何更結合顧客需求乃至顧客“快感”地介紹商品，如何找到同類商品的差別，如何關注店內細節讓顧客更加滿意（細到不同時間段的音樂、進店的香氛、店員的接待、極致的體驗、高滿意度的服務等），如何精準地進行數據的分析來排查任務的完成、新需求的提升等等。這些都是店長需要學習的技能。

這一階段更要讓店長開始練習“社交”能力，那就是讓更多周邊商戶的店員、商戶的顧客走到我們的店內來。以往店長都是守在店內管理，如今要學會走出去開辟新的“戰場”！店長要讓自己做好培訓師、數據分析師、滿意度培養師、演講師、感染師等！

第六，讓店員變得“更強大”。店員能不能全場銷售不取決店內的提成方式，而是個人的綜合能力。利用這個不忙的時間段，充分鍛煉店員對店內“高回頭率”產品的認知，從而在激情介紹、完美演示、極致體驗上成為更強大的店員，如果店員對于跟顧客的交流方式、演示手法、體驗感覺更在意，那么銷售還是問題嗎？如果每位店員都可以為顧客畫出精致的妝容，提供迷人的護膚體驗和驚喜的新品試用，那么業績還用擔憂嗎？對于新員工更要加強這一階段的快速成長，以天為單位明確內容。但是我要囑咐各位一句，千萬不要用員工的悟性去管理員工，以為說到了員工就一定會了，不會就是不用心，對于員工的管理，一定秉持三原則，“說給他聽，做給他看，讓他試試”，鼓勵與耐心相結合，幫扶與鍛煉相促進，最后一定落實檢查，獎懲分明。

武林高手不在意招式的寶典，更看重內功的秘籍，所以與其每天困擾如何做好，還不如沉下心來練習內功，把每一個環節完善，讓制服與流程發揮作用，使每一個人都有明確的鍛煉“作業”。

穩會員

品觀網之前的一篇文章談到了會員，主題是增會員，有了流量才有顧客，有了顧客才有用戶，有了用戶才有會員，有了會員才有粉絲，有了粉絲才有忠誠。但是有了會員到底怎么維護呢？

不弄懂會員，都不是真愛。

會員不是你想愛，想愛就能愛。會員卡的最高境界就是“結婚證”，做到會員對我們的專一，而不是現在，誰有便宜去誰家。

化妝品店的會員數量不少，但是互動率很低，活躍度不夠，導致大量會員“休眠”，只有一部分會員來店。一個巴掌拍不響，今天會員的種種“劣跡”，固然有顧客細分中的問題，同樣也有我們自身的問題。

那么，對于會員的數據分析要注意哪些？首先，分析要基于準確的資料和不斷更新的數據。顧客認同會員但不愿意留資料怎么辦？理解顧客，分析心理，簡化填寫手續，說明顧客資料的安全性，發自肺腑，帶有感染力來說明作為會員所能得到的權益，比如優先交款、免費服務、生日禮品、抽獎機會、積分兌換等（后文會繼續介紹回饋形式）。

留取資料黃金話術：

1.（顧客怕麻煩，不想填）姐姐，您說，我替您填，很簡單，您只需要留下姓名和聯系方式就可以了。1分鐘輕松搞定，您貴姓？

2.（顧客猶豫，不想提供資料）您不用擔心，留下您的資料，就是為了感謝您對我們化妝品店的支持，在生日或節日時為您送份小禮物。同時，也是為了更好地給您提供服務，有好消息我們都會第一時間通知您。我幫您填，請問您貴姓？

3（顧客擔心資料的安全性和怕被騷擾）美女，您完全不用擔心，我們對資料都是嚴格保密的，否則會嚴懲！除了在您生日時送上祝福，在我們化妝品店里有贈品時通知您之外，我們是絕不允許員工打擾會員的，這樣吧，我幫您填，請問您貴姓？

其他收集資料的方式：WiFi已經成為很多連鎖店提供顧客附加值服務的形式，通過登錄注冊或者發送上網驗證碼等方式都可以收集顧客的手機號。可以利用寄免費試用裝的機會來收集通訊地址，通過微信發放代金券來收集微信號，通過“閨蜜行動”等暖心小贈送獲取會員朋友的聯系方式等等。

有了準確的資料，如何理解對會員的數據分析？

對會員數據分析一方面可以指導銷售營運，另一方面也可以提高營銷的精準度。

如沒有細分顧客，購買特價商品的顧客被過分關注，反而忽視了對那些優質顧客的照顧。

重視會員數據分析，最好的辦法是專門做一個各店鋪會員基礎數據完整率的指標，每周排行公布，并通報表揚或批評，引起重視。

我們需要收集會員的哪些基礎數據？理想狀態應該收集這些顧客信息：姓名、性別、出生年月日、手機號碼、郵箱、通訊地址、閱讀愛好、微博賬號、微信賬號、月收入范圍、工作單位性質等。收集這些數據是為了后期的分析和營銷使用。

哪些會員基礎數據值得我們進行定期分析？會員的新增數、占比率、貢獻率、會員客單數、會員件單價、有效會員總數、會員增長率、流失率、平均回購天數等。

分析了會員，對于會員的回饋及互動有哪些？會員的回饋及互動宗旨要明確，那就是：將心比心，換位思考；回饋及互動形式不僅僅是積分返禮，形式多樣才能滿足不同會員。

優選會員：定期抽取符合一定條件的會員，單獨到店回饋禮品或者送禮上門，在送上門的過程中，注意盡量到會員單位，一來讓會員有面子，二來可以給更多潛在顧客看到優勢。

沙龍維護：店內的美麗課堂，酒店沙龍小聚，甚至將來的田園茶會，都是拉近與會員距離最好的方式。

溫馨維護：對于填寫資料時不排斥我們與其溝通的會員，要有專門人員定期電話溝通，但是不建議介紹店內活動，只表達對會員的關心就足夠了，感動是最好的廣告！

定點開發：通過積極型的會員，對其單位或朋友圈進行非商業純服務的開發，講解護理知識，提供護理服務，專業是最好的說服力！

附加值服務：把跨界進行到底！利用思維活躍的關聯商家，如婚紗影樓、電影院、瑜伽會館、內衣店、咖啡廳、飾品店、美發店等，對會員進行服務，讓會員覺得會員卡物超所值。

會員維護并不難，難在勿忘初心，回歸商業本質，尊重服務真誠，就會吸引到越來越多的會員，粉絲才是最高境界。