旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

楊環(huán)煥

客戶關(guān)系管理已成為旅游企業(yè)良好運(yùn)營的重要工作，本研究分析得出旅游企業(yè)客戶管理具有維持客戶資源、降低交易成本、提升企業(yè)利潤、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及實(shí)現(xiàn)雙贏的作用，提出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的宗旨和增加旅游企業(yè)為客戶提供的價(jià)值，減少顧客付出的成本，提高顧客退出壁壘的管理方法。

顧客就是上帝，已成為各行各業(yè)經(jīng)營不變的真理。使顧客滿意，企業(yè)才會擁有忠實(shí)的顧客，同時(shí)顧客還會不斷宣傳推廣自己的企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度與信譽(yù)。本文分析了客戶關(guān)系管理的重要性，并指出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上提出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策。

一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理重要性

（一）客戶關(guān)系管理可以維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游客戶的資源是有限的，旅游企業(yè)只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額。客戶對旅游企業(yè)而言，也是一種資產(chǎn)，企業(yè)需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產(chǎn)。但客戶資源相對其他資產(chǎn)而言，具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，因此旅游企業(yè)就需要消耗更多精力去管理這種資產(chǎn)，與顧客建立并維持一個(gè)良好的關(guān)系，才能保障“顧客資產(chǎn)”不流失，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。

（二）客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實(shí)施契約的成本、界定和控制產(chǎn)權(quán)的成本、監(jiān)督管理的成本和制度結(jié)構(gòu)變化的成本。簡言之，包括一切不直接發(fā)生在物質(zhì)生產(chǎn)過程中的成本。客戶關(guān)系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費(fèi)用、談判費(fèi)用、談判時(shí)間，這些都可以使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

（三）客戶關(guān)系管理可以提高旅游企業(yè)的效益

客戶資源不像固定資產(chǎn)那樣具有很強(qiáng)的個(gè)體性與單獨(dú)性，客戶資源具有很強(qiáng)的流動(dòng)性、宣傳性和變化性。客戶對旅游企業(yè)滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個(gè)很好的宣傳作用，使旅游企業(yè)擁有更多的顧客。旅游企業(yè)的客戶增多，其利潤就相應(yīng)增加。當(dāng)然，若旅游企業(yè)無法管理好客戶關(guān)系，則會使企業(yè)的信譽(yù)降低，進(jìn)而效益降低。

（四）客戶關(guān)系管理可以提高風(fēng)險(xiǎn)控制的能力

企業(yè)成功經(jīng)營必不可少的工作就是控制風(fēng)險(xiǎn)，而市場需求是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要因素。企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)一方面要掌握市場需求，另一方面要引導(dǎo)市場需求。而良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關(guān)系，可以方便、準(zhǔn)確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預(yù)測市場方向，制定經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策的風(fēng)險(xiǎn)性，保障企業(yè)有效運(yùn)營。

（五）客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏

旅游企業(yè)本質(zhì)上來講是一種服務(wù)性行業(yè)，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)性價(jià)比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時(shí)間浪費(fèi);同時(shí)使客戶對企業(yè)留下良好印象，進(jìn)而對企業(yè)起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和信譽(yù)。

（六）客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)超額利潤

價(jià)格戰(zhàn)已成為企業(yè)經(jīng)營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業(yè)自身的利益受到損害，更造成整個(gè)行業(yè)發(fā)展不景氣。而良好的客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)避免陷入這種惡性循環(huán)，一旦顧客與旅游企業(yè)建立良好的關(guān)系，就對企業(yè)具有一定的忠誠度，對價(jià)格的敏感性就會降低。當(dāng)顧客追求這種滿足自己心理的服務(wù)，企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)超額利潤。

二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理方法

（一）旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的宗旨

旅游企業(yè)客戶管理的宗旨是“一個(gè)中心、兩個(gè)平臺、三個(gè)因素、四個(gè)導(dǎo)向、五種能力”。一個(gè)中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個(gè)平臺指“管理和技術(shù)”，通過良好的管理和強(qiáng)大的技術(shù)支持啟動(dòng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理;三個(gè)因素指“人、流程和策略”，實(shí)現(xiàn)人、策略和流程緊密聯(lián)系;四個(gè)導(dǎo)向指“過程、客戶狀態(tài)、客戶滿意度、客戶成本”四個(gè)管理導(dǎo)向，優(yōu)化管理流程，穩(wěn)定客戶狀態(tài)、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、客戶信息倉儲能力、互動(dòng)渠道集成能力和各項(xiàng)資源無縫連接能力。

（二）增加旅游企業(yè)為客戶提供的價(jià)值

旅游企業(yè)可為客戶提供升級服務(wù)，通過免費(fèi)貴賓服務(wù)、餐飲提供、地圖提供等實(shí)際的好處，提高旅游企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，使顧客在一個(gè)更加舒適、溫馨的環(huán)境中完成自己的旅程。這種客戶關(guān)系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值。

（三）減少顧客付出的成本

旅游企業(yè)可以通過返利和提升服務(wù)技術(shù)來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業(yè)可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業(yè)通過提升自己的服務(wù)技術(shù)，降低服務(wù)流程來節(jié)省顧客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用等，減少顧客的消費(fèi)成本，提高顧客對企業(yè)的好感度。

（四）提高顧客退出壁壘

旅游企業(yè)可以通過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或服務(wù)（如特色旅游信息網(wǎng)站服務(wù)、特色旅游內(nèi)容等），使顧客對自己的產(chǎn)品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業(yè)擁有核心技術(shù)或長期投入。

三、結(jié)語

本文分析了旅游企業(yè)客戶管理的重要性，得出了科學(xué)的客戶關(guān)系管理方法，維持客戶資源、降低交易成本、提升企業(yè)利潤、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)雙贏和超額利潤。研究了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的方法，提出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的宗旨和增加旅游企業(yè)為客戶提供的價(jià)值、減少顧客付出的成本、提高顧客退出壁壘三種管理方法。