談我國導游人員管理對策

趙玉雙

隨著旅游業不斷發展，旅游業對導游人員的要求逐漸提高。導游人員不僅要有良好的業務能力，還要有全面的自身素質。旅游業對導游的從業素質提出了具體要求，但目前導游的素質與要求還相差甚遠。基于此，本文就我國導游人員從業素質現狀進行分析，以完善導游管理機制為主要目的，提出幾點能改善導游人員管理的對策。

近年來，旅游行業成為經濟發展的重要環節，各種旅行社發展風生水起。導游人員是旅游業發展的促進力量，導游人員的素質決定了旅游的質量。2015年4月12日，昆明思遠導游服務公司的導游陳XX，帶旅游團從麗江返回昆明，在上午11時趕赴西雙版納之前，在云南密玉珠寶有限公司帶團購物消費后，由于游客購物量較少，該導游便對游客進行帶有侮辱性語言的攻擊，且逼迫游客購買珠寶，并揚言要挾游客取消旅游行程安排，取消旅游合同。該視頻被其他游客錄下投放在網上，引起社會廣泛關注，并要求社會對旅游業重新審視。為此，本文針對導游人員的現狀進行分析，找到制約導游人員管理的因素，其中最為明顯的因素就是，導游人才的不合理培養和惡劣的工作環境。此外，我國導游管理方法也很落后，不能與時俱進，從而導致導游人員的從業素質不高。因此，需要旅游管理部門明確導游人員管理的真正意義，并采取科學合理的管理方針，改善旅游市場的現狀。

一、導游人員管理現狀

（一）不合理的薪酬體制和環境

導游人員經濟問題是阻礙導游人員素質管理的直接因素，在導游人才培養上，不合理的經濟管理體制限制了素質養成。眾所周知，導游人員的收入較低，且工作狀態不穩定，奔波勞累是導游工作的具體表現。調查表明，年收入在6萬元以下的導游比例在89%左右，這樣的消費水平在較發達一點城市較低，從經濟角度看，導游人員想要維持正常的生活比較困難，更不用說主動參加能力培養與素質養成等活動了。社會中大部分的導游經濟情況更差，不僅沒有基本工資，更不用說各種社會保障。

云南導游陳XX因為游客在珠寶店購買商品少，而對游客進行侮辱，這根本的原因就是導游與珠寶店內部聯系，期望提高游客購物量來賺取中間利潤。旅游行業有旺季和淡季之分，每年每一個導游帶團時間為180天左右，剩下的時間意味著導游沒有出團補助，只能拿底薪。因此，很多導游的工作壓力較大，這些壓力轉化為工作中的負面情緒，導致工作時的態度及服務質量明顯下降。隨著我國旅行社間競爭越發激烈，旅行社工作重點在于經濟效益上，而忽視了對導游人員的素質能力培養，不合理的人才培養機制加重了這一社會現象。

（二）人才管理辦法存在缺陷

從導游人才管理中可以看出，管理方針存在漏洞，旅游業中普遍缺乏以人為本的管理理念。目前，大多數導游人員都不屬于旅行社的正式員工，員工的聘用形式主要是掛靠在導游服務公司中，但基于這種形式的掛靠，導游公司與導游之間的關系危如累卵。導游公司實際上對導游人員基本不采取素質方面的管理，也不能對導游人員的現實生活壓力及工作壓力給予真正的關心與幫助。旅行社與大部分的導游之間只是臨時雇用關系，對于員工的關心也只是體現在工作期間。一旦導游與游客之間發生糾紛，導游就成為了旅行社的“替罪羊”。旅行社中正式導游較少，兼職導游占據了員工成分中的一大部分，有的導游與旅行社之間沒有簽訂勞動合同，當旅行社有業務時，兼職導游便被雇用，旅行團任務結束時，兼職導游就被遣散。

（三）導游員職業素養不過關

由于經濟利益的驅使，很多導游的職業素養不過關。在導游向游客提供服務的過程中，由于旅游資源信息不對等，存在很多導游利用信息優勢做損害游客利益的事。例如，導游突然改變旅游行程，降低交通出行的檔次和住宿條件，運用很多手段對游客進行欺詐并強行游客購買旅游商品等。生活中經常能聽見導游傳播虛假信息，對游客的經濟利益造成損害。這些現象都說明一個事實：導游員職業素養不過關，阻礙旅游業的發展。

云南導游辱罵游客事件，不僅是因為導游收入微薄，還因為導游自身素質不高。游客對導游來說就是上帝，導游辱罵游客，從導游職業素質而言，是導游自身修養較低的表現。此外，由于旅游行業的競爭非常激烈，旅游行業內部的價格戰爭是存在于大大小小旅行社間的定時炸彈，其中旅行環節上的惡性價格競爭還在很大范圍內存在。導游能順理成章地參與購物和進行“自費加點”的回扣傭金分配，使得導游職業角色逐漸被社會扭曲，導游的服務意識也失去原有的意義。導游的職業技能從講解名川大山，轉變為景區商場上的優秀導購，這一角色的相互轉換是旅游業的敗筆。

二、完善導游人員管理機制的意義

（一）對旅游產業的意義

對導游人員素質的管理其實就是對旅游產業的管理，一般而言，旅行社的固定資產比較少，企業經營中需要大量的流動資金，且資金的周轉速度較快，因此資金的利潤都很高。另一方面，旅行社的資金流量非常大，沉淀就較小。近年來，貸款的利率降低，銀行資金要素的重要性在旅行社管理中的影響力越來越小，勞動力逐漸轉變為旅行社中最重要的經濟創造來源，由于旅行社本身屬于勞動密集型和知識密集型行業，導游工作需要大量的知識儲備及技能，旅游線路的設計不僅需要大量的信息資源作支持，還需要導游人員妥善的處理能力。對旅游產業來說，完善導游人員的管理素質是促進旅游發展的最佳途徑，導游人員是旅游路線發展的帶動人物，也是旅行社形象的最佳代言人，對旅游文化來說，導游人員的素質是景區文化傳播的前提。

（二）有利于提高導游員的素質

導游是旅游業發展的形象代表，導游人員的自身素質對其職業素養至關重要。導游人員管理機制的建立規范了導游人員的自身行為，能促進旅游業發展。導游人員工作性質比較特殊，在帶團出行時，導游人員的工作及行為不在旅游公司監控范圍內，特別是一些國際游帶團出行的導游人員，旅游公司不能得到導游人員及時的信息反饋，對導游人員工作環節不能實時掌握，更不易于管理。而導游人員管理機制的建立，將無形的管理體系轉變為有形管理模式，在管理體系中建立導游人員之間的互相監督與行為反饋機制，建立導游行為網絡檢舉平臺。

例如，導游人員之間可以通過互相監督與鼓勵的方式，改變接人待物的態度，并在網絡反饋平臺中交流工作心得。游客可以在網絡平臺中對導游人員工作素質進行評價，提出合理建議。在這樣的過程中，導游人員的行為被同行審視，被游客監督，不僅減少了投機取巧事件的發生，還緩解了導游與游客之間的關系，長此以往，導游人員的責任心不斷增強，自身的職業道德素質得到提高。

三、導游人員管理的對策

（一）規范導游考核制度

1.信息反饋。導游的考核制度涉及到眾多的管理主體，對導游管理人員來說，導游的管理要形成一個以法律為基本依托，以旅游行政管理部門與行業自律管理為準則，以社會中的互相監督為管理過程，從而能夠形成一個完善的導游人員管理考核監督體系。在旅游行政管理層面上，需要管理部門嚴格執法，積極調節旅游中出現的投訴與糾紛，強化旅行社對導游人員的職業道德考核。在旅行社中，積極反饋旅行行程中的信息，從游客的信息反饋中看導游人員在工作中的狀態，并建立完善的獎罰制度。

2.獎罰制度。旅游信息反饋是導游考核制度的關鍵依據，將導游人員考核與旅行社的經濟效益掛鉤。第一，將導游人員的薪酬待遇水平與旅行社的實際經濟效益相結合。很多旅行社在旅游旺季中都將員工的季度效益進行目標公布，從而能鼓勵導游人員實現所定的周期目標。導游人員需要在遵守職業道德，提高旅行社的經濟效益。第二，將導游人員的薪資待遇水平與游客反饋相結合，也就是將導游的工資與服務滿意度掛鉤，服務質量是員工工資收入的重要考核內容。旅行社可以根據旅游者的具體意見反饋，綜合整理后將導游人員的薪資待遇分為不同等級。如一個導游人員被游客投訴過，在公司進行充分調查的背景下，符合實際情況時，公司應該將導游的薪資降低等級，如果導游一個工作周期內連續遭到三次以上的游客投訴，那么旅行社應將導游開除。

3.形象展示。當前，我國導游人員受到了其自身工作性質的影響，社會地位較低，很多優秀的導游在考慮其行業發展前景后離開旅游行業。造成這樣現狀原因很復雜，其中有一點就是員工考核制度管理不合理。一個企業想要發展，在經濟上的鼓勵遠遠不夠，還需要企業注意對人員思想波動的考慮。通過對員工業績的考核，在行業中為優秀的導游樹立良好的社會形象，并為優秀員工提供晉升機會，讓導游人員感受到企業的溫暖;并在實際工作中摒棄不良行為，為其他導游做榜樣，在這樣良性循環中，逐漸完善導游考核制度。

（二）加強導游系統培訓

1.工作創新。導游人員大部分來自旅游院校，而對于旅游院校來說，應加強導游的素質能力培養及工作創新。旅行社和導游管理中心等依托機構是組織保障導游在崗培訓的主體，必須肩負起社會的責任，旅行社應將導游在崗培訓貫穿于日常業務和管理中。城市和基層旅游部門要不斷根據旅游市場需求，將導游、風景區景點及導游講解的業務培訓納入導游系統培訓課程，不斷提高導游技能。國家和省級旅游部門應高度重視導游崗位的制度建設、導游服務的檢查督導工作，不斷堅持將導游的能力培訓加入導游項目審核中。國家導游人員管理的相關條例表明，旅游行業應充分利用導游培訓時間，拓寬工作思路，更新觀念，改革導游工作模式，主要抓好導游人員的業務素質和職業道德的提高。

2.等級考核。在導游隊伍結構建設中，應突出強調導游的骨干地位，加快改革導游職業等級考核方式，促進有服務經驗的導游進入高級行列，盡快壯大具有高素質、高能力的導游人員隊伍。根據導游不斷走向社會化的特點，需要整合社會管理資源，創新管理體制，需要形成健全的政府領導、部門協同、企業參與且導游自律的導游行業管理格局。在有經濟條件的地方，需要積極探索建立導游協會，建立導游管理系統。加強導游系統培訓，從導游服務中心進行規范管理做起，進一步建立完善的導游服務中心監管，加快導游體系的社會化進程。

（三）提高導游職業道德素養

1.提高自我管理意識。導游的職業道德屬于社會意識范疇內，因此提高導游人員的職業道德水平是加強社會思想道德的一種。除外部因素的監督外，導游人員的自我管理意識是不可或缺的。只有導游具備了職業道德意識并遵守，規范自身行為，旅游行業才能可持續發展。因此，提高導游人員的職業道德水平的關鍵是對導游職業道德修養進行規范。道德修養是社會生活和社會道德的基本訴求，也是對導游人員自身道德素質的自我改造和完善，從精神層面上考慮是一種高級的精神活動和自我實踐行為。此外，導游人員應重視當前我國旅游市場上嚴峻的發展形勢，從深層次上意識到旅游從業人員的職業道德是決定行業發展方向的關鍵因素。從導游人員個人發展角度考慮，具備良好的職業道德能使導游人員在眾多導游中業績突出，并能迅速占領行業的領先位置。

2.培養慎獨精神。提高導游人員的職業道德素養首先需要培養導游人員的“慎獨”精神，慎獨精神是一個人在沒有人監督的情況下，遵守職業道德的能力。作為一名專業的導游人員，職業道德的培養需要從大方面著眼，從小處入手，積小善成大德。導游人員在接到旅行社委派帶團出行的任務后，導游人員需要獨當一面，此時慎獨精神對職業素質養成非常重要。導游人員是否能認真履行旅游合同內容，是旅行社管理者所看不到的，慎獨精神可以讓一個人在完全獨立的狀態下反省自我，嚴格要求自己，因此導游人員的職業道德素質能在獨立中得以養成。

此外，帶領導游人員學習優秀人物事跡是提高導游人員職業道德素養的重要途徑。見賢思齊，榜樣的力量在工作中是無窮的，先進工作人員的激勵會不斷提高導游的職業道德素養。職業道德素質的養成不是一蹴而就，而是一個循序漸進的過程，旅行社應派遣各個旅游季度的最佳導游做導游工作人員之間的心里輔導，并將先進導游工作事跡拍成網絡宣傳片，擴大先進事跡傳播，樹立優秀導游人員形象，為導游人員職業道德素質養成提供真實教材。

（四）加強社會輿論監督

1.行為監督。對導游人員的素質管理，除需要培養其素質能力，建立完善的員工監督反饋系統，還應加強社會輿論對其工作行為的監督。從香港導游阿珍事件、麗江導游辱罵游客事件、北京一日游導游恐嚇游客事件等被曝光，一夜之間，導游人員的素質成為社會輿論關注的焦點。旅游中導游與游客之間發生的事件成為社會中人們議論的核心，社會對這種道德缺失的事件高度重視。同時，也為導游人員的素質能力培養敲醒了警鐘。視頻一經被曝光，當地政府旅游行政主管部門對此高度重視，立刻對相關人員進行嚴厲的批評教育。

2.媒體以及社會關注。從旅游管理的客觀現狀上分析，旅游行業道德素質被一次次警告，導游人員的社會形象一落千丈。但從長遠角度看，對導游人員道德淪喪以重重的打擊是重癥下猛藥，這樣的舉措對旅游行業發展有益處。因此，對旅游行業的監督需要呼吁媒體加大關注度，從當前旅游行業的嚴峻形勢看，應將行業的發展細節放在顯微鏡下看，社會和游客都是顯微鏡中的成員，對員工及行業內部實施監督。旅游行業的不正之風需要從行業本身的責任感說起。首先，在經濟高速發展的當今社會中，旅游行業將主要的視野放在經濟效益上，而忽視了對員工素質的管理。社會與人們群眾的監督促進了旅游行業發展的模式轉換，經濟發展固然重要，但經濟效益下的道德不能繼續淪喪。

四、結論

隨著經濟高速發展，旅游行業發展受到社會關注，其中，導游人員的素質問題成為社會關注的焦點。本文主要從旅游行業導游人員服務的現狀進行分析，探討改善旅游行業管理機制的意義，并建議規范導游考核制度和加強導游職業道德規范，從而完善旅游行業發展機制。