PDCA循環在導游服務技能大賽指導中的應用

張祖國

職業技能大賽成績已成為衡量各職業院校辦學水平高低的重要指標之一，也是職業院校人才培養質量的重要檢驗方式。為有效提高旅游專業人才培養質量，提高專業技能大賽成績，本文運用PDCA循環法對導游服務技能大賽指導進行了詳細設計，根據四個不同階段開展了針對性的訓練和指導，并取得了良好的效果。

近年來，教育部及各行業指導委員會主辦的職業技能大賽在全國范圍內全面展開，各省市教育主管部門、職業院校認真組織，積極參賽，逐步形成了“普通教育有高考，職業教育有大賽”的局面。職業技能大賽的開展，對于職業院校學生職業素養、職業能力的提升有著明顯的推動作用。筆者所在院校涉外旅游專業近年來參加了教育部、國家旅游局等相關單位組織的全國職業技能大賽“導游服務”賽項和全國旅游院校服務技能比賽（導游服務），均取得了良好的成績。鑒于此，根據人才培養規律，結合大賽的具體規程和標準，運用PDCA循環法，在涉外旅游專業進行了“學賽結合”的人才培養模式改革。

一、PDCA循環簡介

PDCA循環又稱質量環，最早由休哈特于1930年構想，后來被美國質量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續改善產品質量的過程。由P-D-C-A四個管理環節組成一個閉環，從而實現全面管理。PDCA四個字母分別代表Plan-Do-Check-Action。其中在Plan環節確定目標，做出實現目標的具體計劃;在Do環節執行計劃;在Check環節進行效果檢查和對執行計劃中出現的問題進行糾偏;在Action環節總結本循環中的經驗，對本循環中存在的問題或不足之處進行調整，進入下一個PDCA循環。

二、PDCA循環在導游服務技能大賽指導中的應用

在每年組織參加全國職業技能大賽前，通常結合導游職業能力的培養目標和全國職業技能大賽的規程，一方面在校內舉辦以“誰不說俺家鄉好”為主題導游大賽，由專業師生共同制訂校內比賽方案，校企雙方確定評分標準，專兼職教師擔任評委，選拔出一批感興趣、綜合素質高的選手;另一方面，通過學院或系部組織的金話筒比賽、國學達人秀、校園藝術節等其他活動發現選手，將其吸引到參賽隊伍中來。通過以上兩種渠道，選拔出一批態度較為端正、形象端莊、發音準確、才藝精彩的備選選手，組成集訓小組，為全國職業技能大賽準備。

（一）制定計劃（P）

根據導游服務技能大賽的規程、比賽項目、評分標準等內容，成立項目組，開展相關工作。

1.成立專兼結合的指導團隊。由于導游服務技能大賽涉及導游、才藝、普通話（英語）發音等相關知識和能力，所以按照比賽內容，成立由導游詞講解、理論知識、才藝訓練、普通話（英語）發音、旅行社資深導游等教師組成的跨專業、專兼結合的指導團隊，由教研室主任擔任組長，負責日常協調和督導工作。在指導教師的選擇上，不僅要考慮教師的知識結構，還要有高度的責任心和精湛的專業技能，以及指導學生大賽的經驗。因此，組建一個富有責任心、業務能力強的專兼結合的跨學科、跨專業的指導團隊很有必要。

2.制訂指導計劃。各指導教師根據自己特長和專業背景進行明確分工，仔細研究比賽規程和評分細則，根據比賽規程和具體項目制訂出詳細的指導計劃，確定每個階段訓練目標及考核安排。

（二）實施指導（D）

在指導計劃實施過程中，針對不同指導階段，根據選手的具體情況，采用歷屆大賽優秀選手視頻分析、經典導游詞解讀、才藝策劃、形象策劃、現場踩點、模擬測試等多種方式，讓學生對大賽有一個完整地、全面地、清晰地認識，進而根據選手的性格特點組織導游詞、選擇才藝，并根據指導計劃進行階段性的考評和模擬。

1.經典視頻分析。指導教師通過搜集整理往屆導游大賽視頻資料，與學生一起進行分析，注重選手對導游大賽過程中講解、導游詞組織、才藝展示、整體形象等方面的理解和技巧的應用，進而為學生導游詞的創作和才藝的選擇做好引導。

2.模擬實訓室與踩點相結合，創作導游詞。由于大賽和導游崗位對導游詞的要求不一樣，大賽要求學生在有限的4～5分鐘之內進行精彩的講解，所以在指導過程中充分利用模擬導游實訓室內的景區資源，讓學生了解不同景區的具體情況，然后選擇出自己感興趣的景區或景點，在指導教師的指導下進行導游詞的創作，為加強學生的現場感，對于自選景點部分可以與選手一起進行實地踩點，努力創作出文化內涵豐富、結構完整、層次分明、富有感染力的導游詞。

3.全方位訓練。在這一過程中，選手需要進行自選和抽選導游詞的講解訓練、導游相關知識的記憶、才藝的選擇和訓練，這一過程非常艱苦，指導教師需按照指導計劃嚴格執行，做好參賽選手日常的指導和記錄，逐步實現每個時間節點的目標。

（三）多方式檢查（C）

通過一個時間段的訓練（通常為一周），各指導教師對所指導內容進行檢查，進而為下一階段指導提供調整和補充的依據。對于效果的檢驗，通常采用定期檢查、隨機抽查、階段性綜合模擬檢查相結合的方式進行。

1.定期檢查。定期檢查通常安排在每天，通過參賽選手之間的互查與教師檢查相結合的方式。通過訓練，參賽選手之間相互檢查各自訓練成效，查找自身的不足，發現別人的優點;任課教師對訓練情況進行點評，總結當天的訓練成效，查找不足，以便調整。

2.隨機抽查。對選手的訓練效果，系部主任、教研室主任實施隨機抽查，重點檢查指導教師訓練計劃執行情況和參賽選手訓練效果，對在檢查中表現好的地方予以肯定和表揚，對于暴漏出的問題和不足之處，及時與指導教師進行溝通和協調，盡力提高教師指導成效。

3.階段性綜合模擬。在訓練一個階段（通常一個月）后，組織階段綜合性的模擬檢查，嚴格按照比賽流程，邀請旅行社資深導游、導游大賽評委、才藝專家等組成評委隊伍，對參賽選手訓練效果進行全面檢查。同時對該階段指導與訓練中存在的問題提出建議和解決方案，為持續改進打下良好基礎。

（四）總結提高（A）

通過上述三個環節的檢查，對教師指導、學生訓練、參賽過程中好的做法進行總結推廣;對上述過程中出現的與目標不吻合的情況，查找原因，吸取教訓，優化實施方案，為下一輪次的PDCA循環做好充足的準備（Plan），進而提高指導和訓練質量，為以后比賽取得優異成績打下基礎。

三、結語

近兩年，通過采用PDCA循環法指導學生參加各級別的導游服務技能大賽，取得了優異成績，收獲頗多。

首先，推動了專業教學“以賽促學，以賽促改”。通過在大賽指導過程中引入PDCA循環，進一步激發了參賽學生自主學習的熱情，增強了學生的自我成就感，促使學生綜合素質的提升。

其次，促進了教師教學水平的提升。通過在大賽指導過程中引入PDCA循環，使教師們明確了導游服務技能中的程序和標準，明確了指導和訓練的重點和難點，提高了指導和訓練的針對性。同時，也為優異大賽成績的取得奠定堅實基礎。