智慧旅游的智慧應用

吳高莉

摘 要： 智慧旅游體現的是多種技術應用創新條件下的旅游行為、旅游產業和旅游資源之間耦合化的一種社會形態，涉及政府、企業、游客和目的地居民四個方面。文章基于四大應用對象，分別探討了智慧旅游在不同的應用情景下的應用方式，從而提出智慧旅游的應用應把游客的需求作為重心和導向，實現智慧應用的創造、創新和服務的差異化。

關鍵詞： 智慧旅游 智慧應用 四大對象

智慧旅游是通過現代信息技術和旅游服務、旅游管理、旅游營銷的整合，以游客互動體驗為中心，使旅游資源和旅游信息得到系統化整合和深度開發應用，并服務于公眾、企業和政府的旅游信息化的新階段。

智慧旅游的四大應用對象為：以政府為代表的旅游公共管理與服務部門、旅客、旅游企業及目的地居民。智慧旅游不僅要為旅游者提供智慧服務，為旅游企業提供智慧營銷，為政府提供智慧管理，還要注重與目的地的整體發展相融合，使旅游者與目的地居民和諧相處。智慧旅游作為我國旅游業發展方向，其關鍵的落腳點在于應用與創新，筆者擬從智慧旅游四大對象具體應用方式進行展開。

一、面向游客的應用

從游客角度出發，“導航、導覽、導游、導購”被認為是智慧旅游應用過程中的四個主要功能體現。具體表現為：

（一）旅游電子商務

建立旅游電子商務基礎平臺，用戶通過語音、WEB、移動等多種接入方式，融合支付，前后向客戶關系管理分析為基礎，形成以旅游線路、土特產、酒店、旅游租車、景區票務為主的預訂服務及旅游信息查詢服務，享受全方位的、誠信的旅游服務。

（二）電子門票

游客可以通知短信、WEB等多種方式申請景區電子門票，平臺通過短信等方式發送二維碼電子門票。二維碼技術的使用，讓用戶節約時間，讓商家省去物流成本，將成為電子票務應用的新方向。

（三）定位導航

通過游客下載手機導覽客戶端，或租用定制導覽終端的模式提供自助導覽服務。通過電信提供的LBS服務接口為用戶提供定位、導航功能。提供與GPS相結合的報警服務；提供基于定位服務的相關配套服務須知，周邊設施搜索；自動為用戶生成最佳的旅行線路等，并實時記錄用戶軌跡；自助播報功能，根據用戶所處位置自動的播報相關的景點信息。

4.自助導覽

（1）語音播報導游。存儲和管理預先錄制的景點導游語音，結合呼叫中心平臺，智能轉接游客電話呼入，自動識別旅客的按鍵輸入選擇，通過語音IVR互動導航，正確的播放景點導游語音，使得用戶能夠通過電話撥入享受到移動自助語音導游講解的服務。（2）短信導游。通過手機短信輸入該景點識別ID號短信發送到“旅游信息服務平臺短信特服號碼，由短信平臺回復層次化的景區景點內容文本介紹或訪問鏈接，支持數據網頁瀏覽的手機可以通過該視頻鏈接訪問景點相關信息介紹。（3）二維碼導游。支持拍照的手機可以直接拍攝指示牌上面的二維條形碼獲取ID識別號，省去輸入ID識別號的操作環節。

二、面向旅游企業的應用

（一）智慧景區的應用

智慧景區建設是對景區硬實力和軟實力的全面提升，培養景區企業的核心競爭力。其具體應用如：

1.景區電子商務平臺（包括景區門戶網站）。門戶網站包含景區基本信息瀏覽、景區信息查詢、旅游路線推薦和行程規劃、景區推介服務、交通導航，提供多語言信息服務等內容與功能。景區門票可以網上預訂、手機預定和網上支付。

2.景區資源管理系統。基于景區內部管理和協調指導工作的需要，涵蓋景區商戶、商鋪經營、物業管理、設施維護、環境保護、后勤保障、停車場管理、財務費用管理等各業務環節，以強有力的流程控制與預警，全面、準確、實時的數據共享機制，為旅游景區營造一個高效運轉、增創盈收、科學決策的資源經營和服務管理體系。

3.數字虛擬景區和虛擬旅游。運用三維建模仿真技術、360實景照片或視頻等技術建成數字虛擬景區，實現虛擬旅游。數據字虛擬景區和虛擬旅游可以在電腦、景區觸摸屏導覽機、智能手機等終端設備上應用。

4.多媒體查詢系統。實現景區內三維電子地圖的查詢；景區綜合查詢：游客可以進行住宿設施查詢，餐飲設施查詢、購物設施查詢、商務設施查詢、娛樂設施查詢；交通路線查詢：交通線路查詢、交通車次查詢、旅游區內交通查詢。地方特色查詢：游客可以進行特產查詢、名產查詢、特色旅游查詢。景區天氣預告及游客流量趨勢分析及預測等。

5.景區應急響應系統。根據應急處理預案，對旅游突發事件進行綜合指揮高度和協調救援服務。利用現代通訊和呼叫系統，實現對旅游咨詢和投訴事件及時處理。

6.景區實時流控系統。主要功能有入口人流計數管理、出口人流計數管理，游客總量實時統計，游客滯留熱點地區統計與監控，流量超限自動報警等。

（二）智慧酒店的應用

智慧酒店的典型特征是全面覆蓋互聯網和移動通信網絡，高度集成的物聯管理系統，人性化的環境控制系統和交互式多媒體系統。智慧酒店場景的功能如下：

如移動多媒體終端：智慧移動終端承載酒店業務，實現入住、退房、資訊查詢、客戶控制等業務。客人可以自助服務，隨需隨查，住宿體驗好，從而酒店節約了人工成本。如VIP客人身份識別系統：使用微波、高頻、雙頻識別技術、傳感技術、無線監控技術等，通過視頻監控智能平臺與CRM系統聯動，實現VIP客人的個性化服務。

三、智慧旅行社應用

（一）導游助手

提供集語音、短信、定位為一體的服務，通過手機客戶端軟件與導游助手管理平臺實時交互，發布、獲取同業信息、招聘信息，提供旅行社管理功能，方便旅行社計調人員對團隊進行操作，為導游提供行程信息、地圖導航、導游詞、航班信息等便捷服務。

（二）同業信息交互平臺

發布行業同業信息，如旅行社發布線路組團，產品的報價、數量等信息；商機撮合；訂閱行業同業信息；推送行業短信等。

三、面向旅游管理部門的應用

政府管理部門通過多種接入方式，快速、準確地獲取數據，進行旅游信息管理，實施景區管理、旅行社管理、旅游投訴處理、旅游數據收集、會展信息和會展招商、內部信息發布、官方信息發布等。

（一）行業管理系統

利用實時采集數據，分析本地區的旅游總數，進一步分析游客來源等相信息，有利于旅游管理部門實時了解各個旅游動態信息，提高政府監管能力。

（二）協同辦公系統

為旅游局提供滿足其業務需要的網上辦公系統，改善現有工作條件，提高工作效率，規范工作流程。

（三）旅游行業誠信平臺

建立旅游行業監管數據庫，包括旅行社誠信信息和從業人員誠信信息，為用戶提供方便快捷的旅游誠信信息服務和投訴服務。

四、面向旅游目的地居民的應用

旅游目的地居民在旅游地形象的確立中扮演著多重角色，既是形象的受眾，又是形象傳媒。旅游目的地要善于借助智慧旅游的科技支撐，根據目的地旅游市場的特性，因地制宜地在景區引入技術設施，打造智慧型旅游目的地，從而促進游客與環境深度互動的同時，保證旅游目的地的可持續發展，同時還可借助這些設施改善當地居民的生活質量。

（一）加強網絡信息化基礎建設，實現無線網絡全面覆蓋，開發旅游目的地居民和游客的手機客戶端，實現旅游信息的本地化和訂閱化。

（二）建立旅游目的地營銷系統（DMS）。DMS可以提供一個先進的旅游營銷方式、旅游信息服務平臺；可以整合目的地旅游資源，提供解決游客多樣化需求方案、定制化個性服務；可以實現旅游電子商務、電子化行政與業務管理。

（三）建立一個以當地人為向導服務的社交旅游網站。通過網站可預定當地人的向導服務，能實現選擇一位感興趣的當地人，完成一次如生活在當地的旅行。如“客贊網”為旅行愛好者提供全新的旅游方式，是中國首個旅行當地人定制協助平臺。以桂林為核心目的地城市，為旅行愛好者提供全新的旅游方式，是中國首個旅行當地人定制協助平臺。

智慧旅游體現的是多種技術應用創新條件下的旅游行為、旅游產業和旅游資源之間耦合化的一種社會形態，涉及政府、企業、游客和目的地居民四個方面。智慧旅游應用的應把游客的需求為重心和導向，實現智慧應用的創造、創新和服務的差異化。

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金項目“江蘇省智慧旅游發展及應用研究”（項目編號：2013SJB6300089）