HRBP：面向企業內部客戶新模式

□文/薛維娜

（貴州醫科大學貴州·貴陽）

HRBP：面向企業內部客戶新模式

□文/薛維娜

（貴州醫科大學貴州·貴陽）

［提要］隨著“人本主義”的不斷深入，企業越來越意識到員工的價值對企業發展的重要性。本文突破傳統人力資源管理模式，提出面向企業內部客戶的H RBP新模式。

H RBP；企業內部客戶；新模式

收錄日期：2015年7月21日

一、H RBP概述

隨著人本主義的不斷深入，國內大部分企業其核心價值觀基本都包含“客戶至上”原則，相對營銷、企劃等業務部門所面對的外部客戶而言，人力資源部工作內容更多是服務于內部客戶需求的滿足，包括：1、高層管理者（戰略執行所需要的組織、人才、文化、制度及變革管理等方面的支持）；2、中層管理者（為其提供人員管理方面的咨詢、輔導和工具）；3、基層員工（為其解答政策方面的疑問，并提供便捷的服務支持，如勞動合同、入職手續、薪資發放等）。同服務外部客服一樣，最難滿足的就是定制化需求，而國內企業目前大多采用“六大模塊”傳統模式，在該模式下，每一模塊承擔各自政策制定、監督實施及事務性工作，人力資源工作者多疲于應付各種日常事務和突發事件，無暇從戰略角度為各部門和員工提供差異化服務，出臺的政策和管理措施多從自身視角出發，較少考慮業務單位和員工的實際，非現實需要的可行性解決方案，無法滿足內部客戶需求。因此，導致制定的政策與實際脫節，在業務部門難以推行或受到員工抵制，不僅未能實現推動企業發展的目的，反而有可能挫傷員工的積極性。針對這一現狀，引入面向企業內部客戶需求的人力資源管理新模式——HRBP，以服務內部客戶為宗旨，以挖掘其需求，提供咨詢服務和解決方案為主要職責，為身陷人力資源管理困境的企業走出發展瓶頸提供一種全新的管理思路。

所謂HRBP（HR BUSINESS PARTNER），即人力資源業務合作伙伴，指企業派駐到各個業務部門或事業部的人力資源管理者，主要針對內部客戶需求，協助各業務單元高層及經理在員工發展、人才發掘、能力培養等方面的工作。其主要工作內容為推動公司人力資源管理制度在各業務部門的落實，協助業務部門完善人力資源管理工作，提升業務部門管理者的人力資源管理能力，解決業務部門出現的特殊人力資源管理問題。這一概念最早由美國密歇根大學羅斯商學院教授戴維·尤里奇（Dave Ulrich）提出，尤里奇認為人力資源部應該像企業一樣去運營，依據客戶需求來提供服務，從業務戰略和業務目標出發，去定義組織業務需求、員工需求、績效需求、工作環境需求和職業發展需求等。引入面向企業內部客戶需求的人力資源業務合作伙伴新模式，將轉變現有模式，使人力資源管理者從繁瑣的日常事務中脫身出來，把更多的時間和精力致力于組織戰略發展及為組織和業務部門提供差異化服務上。

二、面向企業內部客戶的人力資源業務合作伙伴

按照營銷學的角度來說，客戶至上，第一要貼近客戶，第二要了解客戶，第三要與客戶有效地溝通。面向企業內部客戶的HRBP，同樣也不例外。

（一）貼近內部客戶。傳統HR管理模式，人力資源部作為職能部門，一般在員工入職、離職、考勤管理、薪酬福利發放、組織培訓等方面，與業務部門及其員工有著直接聯系，若無特殊情況，日常互動較少，更談不上參與其業務活動；更有甚者，如外派團隊和外地項目部，除必要工作往來外，與人力資源部幾乎少有聯系。這種情況下，HR何以能真正了解內部客服需求。而新的HRBP模式下，企業將人力資源工作者派駐到各業務部門中，協助業務經理開展相關的人力資源管理工作，將企業制度、文化植根于基層，并與高層戰略相結合。人力資源業務合作伙伴貼近內部客戶，真正進入一線部門，與業務經理和員工共同工作，幫助他們解決人力資源管理中的問題，盡量為他們設想、為他們服務、幫他們改進。

（二）了解內部客戶。人力資源業務合作伙伴進入業務部門，參與實際運作，將改變傳統模式下人力資源管理者單純盲目依賴人力資源管理知識和原理指導工作的現象。HRBP進駐業務部門，一方面可以深入了解業務經理和員工的工作情況以及需求，如業務經理對員工的管理方式，他們希望在哪些方面得到HR支持，員工的工作流程、精神面貌、政策接受度、現有困難及需求，企業中非正式組織情況等；另一方面通過直接參與生產或經營活動來進行親身體會和學習，了解業務知識、業務模式以及業務運作系統，使人力資源工作者能夠更好地從內部客戶需求出發，不再孤立于業務之外閉門造車，切實針對業務部門的特殊戰略要求，提供獨特的解決方案。比如，派駐市場部的HRBP，能夠對本行業的市場行情、市場變化規律有直觀的了解，能夠深入理解企業市場戰略，準確把握市場人才勝任力，從而便于更好地幫助市場部門挖掘人才、開發人才、管理人才。

（三）與客戶有效溝通。人力資源部要向內部客戶提供產品和服務，良好的溝通必不可少。一方面通過溝通，傾聽業務部門經理和員工的心聲，了解他們的需求，提供具有針對性的產品及服務，主動為他們解決在人力資源、個人成長甚至家庭生活方面遇到的疑惑和困難；另一方面尤里奇認為：價值由接受者決定，除非業務部門認為HR服務為他們創造價值，否則HR的工作就毫無意義，且遭到排斥。HRBP入駐業務部門，作為外來成員，要想融入其中，取得信任，使業務部門成員放下戒備心理，唯有有效溝通，讓部門經理和成員明確了解其服務能為他們帶來何種價值，從內心真正接納并樂于配合其工作。在溝通過程中，除了能拉近人力資源業務合作伙伴與業務部門成員的距離，掌握其真實需求外，還可使HRBP盡快熟悉和掌握業務知識，將人力資源管理和其自身價值真正內嵌至業務單元價值模塊中，為工作的推進打下必要的基礎，使用業務知識在業務單元層面推廣人力資源方案，發揮和實現人力資源業務合作伙伴重要作用。

三、構建H RBP模式

面向企業內部需求的人力資源變革，需通過對人力資源組織架構的再設計，將以職能劃分的“六大模塊”傳統管理模式轉變為以三個中心職能系統（人力資源共享中心（HR Shared Service Center，HRSSC）、人力資源專家（Human Resources Specialist，HRS）、人力資源業務合作伙伴（HR Business Partner，HRBP））為驅動的面向企業內部客戶的HRBP現代人力資源管理模式。（圖1）

（一）人力資源共享中心——H RSSC。在傳統模式下，每一模塊既要負責各自政策制定、監督、實施，又要承擔大量的事務性工作，人力資源工作者常常被瑣碎繁雜的日常事務壓得喘不過氣來，根本無暇做更宏觀的戰略性思考以及為員工提供差異化服務。而HRBP模式下的人力資源共享服務中心，則提供了這樣一個服務平臺，負責在員工入離職手續、檔案管理、薪酬福利發放、差旅費用報銷等基礎工作方面，為公司提供全方位統一服務。人力資源共享中心一般由原人力資源部熟悉常規人事事務的員工和企業IT部（或信息中心）抽調的部分人員組成，通過搭建人力資源管理系統和人力資源外包，實現標準化工作流程，整合公司員工信息，統一管理，共享平臺，最終將人力資源管理者從重復瑣碎的事務性工作中解脫出來，將更多的時間和精力致力于組織戰略發展以及為組織和業務部門提供差異化服務上。

（二）人力資源專家——H RS。人力資源專家是由公司內部在員工安置、員工發展、薪酬、組織績效、員工關系和組織關系等方面的專家組成，負責企業整個人力資源系統的體制建設、制度完善和流程優化，并針對上述方面提出專業性的建議和設計有效的解決方案，為公司變革服務，為HRBP和HRSSC提供強大的專業支持。為此，人力資源專家必須具備豐富的專業知識和豐富的一線工作經歷，才能為高層管理者提供專業的戰略意見，為HRBP反映的業務部門人力資源問題提供有效的解決方案。

（三）人力資源業務合作伙伴——H RBP。人力資源業務合作伙伴是人力資源部與業務單元溝通的橋梁，是企業文化和政策的傳遞者，幫助業務部門設定人力資源的工作目標和計劃，并樹立起對業務部門的內部客戶服務意識，為他們提供專業的人力資源解決方案。HRBP通過深入基層，參與業務部門管理工作，貼近員工，了解和掌握內部客戶真實需求，及企業HR政策、HR項目在業務部門的實施進程和有效性，發現企業人力資源管理深層次問題，及時反饋人力資源專家和共享中心，三個系統共同合作，發現偏差，及時修正，給出有效的HR解決方案。

可見，HRBP現代人力資源管理模式通過人力資源共享中心，利用對繁瑣事務進行處理，以提高其執行效率；通過人力資源專家提供專業的管理制度支持，以優化其政策流程；通過人力資源業務合作伙伴對業務部門提供特殊化的人力資源管理服務，以致力于對業務部門關系的維護和管理。三者共同組成了現代人力資源管理的“三駕馬車”，形成穩定的三角閉環結構，使其管理不斷優化。

四、H RBP模式順利推行關鍵要素

HRBP三大中心職能系統模式構建后，還必須兼顧以下關鍵因素方能得以順利推行：

（一）H RBP能力素質要求。人力資源業務合作伙伴個人能力素質的高低，是影響HRBP模式能否順利推行、有效服務內部客戶的第一要素。一名優秀的HRBP需要具備以下幾方面的能力素質要求：

圖1　H RBP現代人力資源管理模式

1、專業知識與業務知識相結合的能力。作為一名HRBP，首先必須具備扎實的人力資源專業知識，豐富的一線HR工作經驗，這是每一名HRBP成功的必備要素。與此同時，HRBP進入業務部門，從原有專業化程度較高，較為固化的工作模式和流程中轉化過來，對其能力素質又提出了新的要求，HRBP需要了解、掌握、熟悉業務部門的相關知識，將其與自身原有的人力資源專業知識有機結合起來，形成復合型知識。

2、抗壓能力和融入意識。HRBP進入業務部門初期，極有可能被認為是人力資源部派駐基層的眼線，其工作性質和帶來的價值不被業務部門成員理解，從心理上產生抵制，組織認可度較低，工作推進困難；加之HRBP新角色需要徹底改變已習慣的原有工作方式，且又無明確的模式可以借鑒，所以往往會給人力資源業務合作伙伴帶來較大的心理壓力和悲觀情緒。面對上述情況，HRBP必須具備良好的心理素質、較強的抗壓能力和迅速的融入意識。在工作中，一方面積極主動，放低姿態，虛心向部門經理和員工咨詢和學習關于業務部門的相關知識、技能，迅速掌握、熟悉企業產品特點、服務效應及經營模式，強化自身業務知識以使業務部門成員信服；另一方面利用自身HR專業知識和優勢，關注部門經理和員工需求，為其排憂解難，提供專業性的人力資源服務，免除他們工作中的疑問和后顧之憂。讓業務部門成員感受到HRBP是其中的一員，與其共進退，從而真正融入其中，獲得支持和認可，進而使工作得以有效推進，實現企業、業務部門成員與HRBP的共贏。

3、優秀的管理能力。一名成功的HRBP，肩負企業、人力資源部與業務部門的橋梁作用，還必須具備優秀的管理能力和素質，包括：①戰略思考能力，從戰略高度將自身的業務和所處環境結合起來，發現突出成功因素的能力；②領導變革能力，激勵并推動組織成員成為變革中的一員的能力；③內部客戶服務意識，集中關注和發現內部客戶需求，并盡力滿足客戶需求；④優秀的人際溝通與協調能力，洞察他人及他們的興趣點，說服并影響他人，從而在某個觀點或目標上給予支持；⑤善于整合資源驅動目標達成的能力，對現有人、財、物等各種資源的有效整合，平衡各方利益，以保證業務戰略的有效實施和組織目標的實現；⑥正直、良好的個人信譽和敢于承擔責任的勇氣。

（二）管理層的重視。對于面向企業內部客戶的HRBP人力資源管理新模式的推行，很多方面必將打破原有傳統模式，組織成員一時間不適應新的工作方式，抱怨、誤解不可避免，因此管理層的重視、參與和支持，是HRBP模式能否得以順利推行的又一關鍵要素。首先，HRBP模式三大中心系統（人力資源專家、人力資源共享中心及人力資源業務合作伙伴）的建立，離不開資金、設備、人員的投入，企業高層需在政策和管理機制上給予人、財、物及平臺的支持和保障；其次，在推行前，應做好充分的宣傳與動員工作。高層召集各業務層管理人員與人力資源部進行充分溝通，人力資源部為業務經理講解、說明HRBP模式管理思想、優勢、工作流程及可為企業、部門及員工帶來的價值等，并聽取業務經理就HRBP模式推行的建議和意見，從而有效獲取業務層管理人員的支持。同時，在企業正式文件、內網、內刊、布告欄等內部平臺上向員工說明、宣傳和動員HRBP新模式，打消其顧慮和疑惑，從心理上認可和接受新模式的推行；再次，推行后，高層需定期詢問HRBP模式的運行情況，人力資源部領導要時刻關注派駐業務部門的人力資源工作者的工作進展、所遇困難及哪些方面需要組織給予支持，讓HRBP感受到自身工作有來自組織的強有力支持，而不是孤軍奮戰。可見，企業高層、人力資源部領導和業務經理的重視，將為HRBP模式的順利推行起到事半功倍的作用。

（三）先試點、再推行。如前所述，HRBP模式的有效實施，雖可最大限度考慮并滿足內部客戶需求，使企業、部門、員工實現共贏，但這一人力資源管理新模式畢竟是對原有傳統模式的變革，需要企業投入相當的資源，加之現階段國內可借鑒的案例不多，且每個企業有著各自不同的情況和特點，若一下子全面鋪開，極有可能造成水土不服，使原本先進的管理理念和設計方案流于形式，導致資源浪費，給企業帶來負面影響，甚至造成組織動蕩。因此，為了規避以上風險，在HRBP推行之初，可先選擇一到兩個部門進行試點，發現問題，及時調整，糾偏并優化；與此同時，在對新模式不斷完善的過程中，較之傳統模式，其優勢和價值得以不斷顯現，管理更具效率和規范，內部客戶需求得到重視，更易被業務部門和員工所接納和認可，為后續全面推行奠定良好的基礎。通過試點，結合組織具體情況，探索適合本企業自身特點的HRBP運行模式，待時機成熟，再逐步在其他業務部門推廣，直至覆蓋企業絕大部分甚至全部業務部門。

（四）有效的激勵機制。任何模式得以順利推行，有效的激勵機制必不可少，當然HRBP模式也不例外。HRBP模式的推行，必須建立一套與之相匹配的激勵機制作支撐，定期對派駐業務部門的人力資源業務合作伙伴進行考核。由于此崗位的特殊性，考核由人力資源部和業務部門共同完成，然后以考核結果為依據，進行必要的獎懲。需要注意的是，物質激勵對HRBP固然必不可少，但企業更應重視其精神激勵，如關懷、職業發展規劃等。因為，人力資源業務合作伙伴，作為派駐業務部門的HR工作者，將面對很多預想不到的困難或突發事件，他們通常比普通人力資源工作者承受更大壓力，面對心理壓力過大時，需要及時進行心理疏導和鼓勵，需要組織給予關懷和支持；另一方面HRBP作為一個較新的崗位，職責定位和崗位說明有其特殊性，如果企業在激勵機制中對本崗位的上升路徑和晉升渠道沒有清晰明確的說明，將使HRBP對自身職業發展規劃感到迷茫，又何以能全身心投入工作、服務內部客戶。因此，一套合理、有效的激勵機制對HRBP模式的順利推行至關重要。

HRBP模式作為一種新的人力資源管理概念，確實還處在探索和摸索期，但隨著“人本主義”理念的不斷深入，越來越多的企業將更加重視內部客戶需求，HRBP模式這一新思路、新方法，在結合企業自身特點的基礎上，合理運用，突破創新，相信在滿足內部客戶需求，提升企業績效上，其優勢將不斷凸顯，同時，也將被更多企業所認識和運用。

主要參考文獻：

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F272.92

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