淺談社會事務管理工作中調處的偶發事件

楊獲國

摘 要：企業的改革和經營發展，需要有一個安全穩定的社會環境。如何化解和處理各類矛盾糾紛，推動地企共建，讓企業在和諧環境中安全發展，創造更大的經濟效益，正確處理矛盾糾紛中的偶發事件成為一項重要的工作。

關鍵詞：應急處理；矛盾糾紛；偶發事件；穩定發展

企業在生產經營過程中，難免會因為生產過程中不利因素導致侵害村民利益；職工生產、生活、工作中發生矛盾糾紛；征地拆遷、土地占用等引發矛盾；還有不法分子盜竊國家財產、礦（廠）物資、破壞電力設施等案件；甚至個別地方村民提出許多不合理要求，聚眾到周邊企業搞破壞、要賠償、阻礙交通、破壞生產，嚴重影響工農關系。

因此，在企業社會事務管理工作中偶發事件是常見的，而且有時會遇到不同的新問題。作為社會事務管理工作人員，在工作中有時遇到的偶發事件是自己從未經歷過的，而當時又必須做出反應，就需要社工人員因勢利導，發揮合理處置機智，避免小事擴大，把應及時排解的矛盾糾紛化解在萌芽狀態。這樣的事件在早期處理好的話，能及時化解一些重大的糾紛升級；反之，一句譏諷的話，一絲不以為然的嘲笑，一些不當的處理方式會使矛盾升級，造成不可估量的后果。

1 認真工作、及時接待、詳問緣由、做好記錄

一般發生工農利益糾紛，當事人首先會到社工管理部門反映情況；或是其他部門（領導）轉交社工部門調處。當事人到社工部門反映情況，應正確對待，杜絕“門難進、臉難看”、“冷、硬、橫、推”，避免當事人心涼了一截，采取更激化的堵路、上訪、搞破壞等行為。在接待中詳細問清所訴緣由，并應有紙質記錄，分類整理好糾紛情況后上報相關部門（領導），妥善解決。

2 分析原因、宣傳政策法規，疏解引導

針對有些村民提出的訴求，應當認真分析原因，是企業責任導致的，應及時上報處理賠償；與企業無關的，應當做好解釋說明，宣傳國家法律法規，排解當事人心中疑慮，引導當事人合理正確處置自己的利益損失。

3 及時排查、實地勘測、做好統計

有些因企業自身造成對村民土地、農作物的侵害，首先應當聯系相關部門積極排除隱患和不利因素，及時到現場拍照、了解情況、實地勘測，制表統計好數據；當補償的則應作出補償，并做好相關調解補償協議，一次性處理完結。

4 工作中及時發現改正自身的錯誤

在實際處理工作中，社工人員可能因為當事人無理取鬧，自己也會憤怒，導致口誤；或者在測量計算統計中出錯，遇到這種情況千萬不能礙于面子，將錯就錯，應當及時發現并主動承認錯誤，力爭將雙方損失降低到最小。一個坦誠的襟懷，實事求是的品質，會增加當事人對你的信任，避免企業和村民遭受更大的損失。

5 日常要做好健全完善矛盾糾紛預防、排查、調處工作機制

加強企業與周邊鄉鎮矛盾糾紛排查調處聯系，通過人民調解、行政調解和司法調解有機結合，完善多渠道解決紛爭的機制。同時要高度重視和解決因干群關系、土地承包或征用、地質災害、環境污染、偷盜礦（廠）物資、侵占企業設施建設等引發的矛盾糾紛，依法保護企業的合法權益，妥善處理好地方群眾和企業職工最關心的各種利益關系，把社會不穩定因素化解在萌芽狀態。

當工作中遇到因各種糾紛產生的偶發事件時，應根據偶發事件的類型，采取合理的處置方式，針對不同的人群、不同的事件采取相應的應變策略，避免矛盾升級。我們可以通過偶發事件的一般類型，采取政策宣傳、暫時擱置、愛心感化、站在訴求者立場反思，因勢利導巧妙給對方臺階等策略，妥善處理矛盾糾紛。

5.1 正確理解企業的社會責任，對與企業不相關的無理訴求，要堅持原則開展好政策宣傳工作，遇到有些蠻橫不講理，意圖通過胡攪蠻纏侵占企業利益的當事人，社工人員應認真做好記錄，在企業合法生產經營的前提下，深刻剖析解說國家法律法規和企業的規章制度，并對當事人提出自身防范的意見和建議，讓訴求者知趣地認識自身不合理的訴求，從而避免糾纏上訪和矛盾的升級。

5.2 有些紛爭需要暫時擱置處理，在生活、工作中干群之間會因為某個事項沒安排好而心生怨氣，同事間會因工作意見不合爭得面紅耳赤，鄰里和夫妻之間難免會因一些雞毛蒜皮的事吵嘴，還有的在飯桌上因為喝酒爭論某個事件而大打出手。遇到這樣的偶發事件，應稍作勸導后采取淡化的方法，先把雙方隔離開，讓當時頭腦發熱、雙方都覺得委屈的當事人情緒穩定后再進行調處。大多數當事人冷靜下來后，都會認識到自身的不當行為，紛紛道歉握手言和。

5.3 偶發事件還經常發生在一些老人、婦女、傷病人士及心理防線低的人群，他們自尊心強，同時自卑心理也較重，他們渴望得到社會的信任和尊重，對有化解不開的矛盾容易鉆牛角尖。作為社會事務管理工作人員，在調處這類人群時，需要注意把嚴肅、善意的批評與信任、鼓勵結合起來，多一些耐心、愛心、關心和尊重，詳盡地了解糾紛事件的原委，多方面做工作，取得當事人的理解和信任，有效化解紛爭。

5.4 對于有些好面子的領導干部和好出風頭或惡作劇的人，在對他們宣傳、調處時，要多一些寬容之心，適時得當地給他們臺階下，工作中既要堅持原則，言語間又不能咄咄逼人，更不可有理不讓，據理力爭，鬧對立，把人逼到死角，不要因為生硬的語氣造成對立情緒的擴大，激起更大的矛盾。

5.5 處理偶發事件應變的方法很多，還有巧妙暗示法、個別提醒法、重點提問法、幽默調侃法等語言類技巧，這里不做贅述。最關鍵的是要有愛心和耐心對待當事人，要設身處地的關心他們，無論遇到什么樣的矛盾糾紛，在調處偶發事件時，都需要社工人員積極用心地化解，多注意發現和挖掘事件本身所表現出來的積極意義，多站在訴求者的立場反思，因勢利導把當事人引向正路，將消極因素化成積極因素。但處理問題切記要堅持原則、實事求是，同時見機行事，采取相應的應變方法將被動變為主動，化腐朽為神奇，就一定能夠取得良好的效果。

處理偶發事件是一項經常性工作。需要社工管理人員加強學習，不斷提高自身素質，多站在訴求者的角度思考問題，多一些關懷態度和耐心的交流，以勤于助人的心境觸及各類訴求人群的心靈。我們廣大社會事務管理工作者要在工作實踐中不斷探討，只要我們具備全面的法律法規知識，崇高的敬業心德，滿腔的熱忱，多方面的調解技藝，工作中各類偶發事件都能得到妥善的處理。