汽車售后服務市場的發展與完善探析

張++允

摘要：近年來，隨著汽車制造業及汽車消費市場在中國的迅速發展，汽車銷售由原來的廠家設立子公司直銷及總代理制轉變為大量的品牌汽車4S專賣店。4S是指集汽車銷售（sale）、汽車配件（spare apart）、售后服務（service）、信息反饋（ survey）功能為一體的車經營場所。汽車4S店在1997年引入中國后，在市場上發揮的作用越來越明顯，但是中國4S店管理的缺點和不足也充分體現出來。

關鍵詞：4S店；售后服務；問題；對策

中圖分類號：F713.58 文獻標志碼：A 文章編號：1673-29IX（2015）08-0049-02

一、中國汽車企業售后服務工作的發展現狀

1.人性化服務。相對于普通的維修店，4S店的環境優美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜志供翻閱，服務人員態度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程。

2.專業技術優勢。4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾，因而它只為某一種品牌的汽車提供服務。由于有了廠家的技術支持和專業培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術比較精通，對汽車的型號、技術參數、性能更加了解、更加專業。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。

3.服務理念尚未深入普及。與國外汽車服務業相比，“以人為本，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在中國汽車服務業內只停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。

4.相關人員綜合水平低。盡管近年來很多技術學校開設了相應的汽車維修專業課程，但目前社會上汽車服務業人員綜合水平還普遍偏低。

5.相關法律法規不健全。在中國，政府對于汽車服務業的重視不夠，在很多領域存在盲點。

二、中國汽車企業售后服務工作存在的問題

1.售后服務理念不明確。當前，中國汽車企業雖然有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。目前大多數汽車企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

2.提供的服務存在趨同性。服務的趨同性是指沒有對汽車服務市場進行細分，對各類汽車消費者群體只提供一種服務。隨著汽車消費者消費需求的不斷變化，不同的汽車消費者之間的需求存在很大差異。那么，汽車企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.服務人員素質較低。中國汽車市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面。由于服務人員在汽車企業中的作用沒有真正確立，所以大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。

三、中國汽車企業售后服務工作的發展完善的對策

（一）提升汽車4S店服務

1.縮短服務差距。為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，應采取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。所以必須做到：（l）進行人員開發，保證服務質量。（2）留住最好的員工。為此，針對銷售人員和售后服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣；而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強顧客關系管理。（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。（2）嚴格執行客戶100%互訪制度。（3）提供各種情感服務。

3.優化售后服務流程。服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售后服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。員工與顧客的充分互動有助于服務快速地、準確地產生消費。

4.汽車4S店服務的范圍。4S店服務的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務，也包括制造業內部的各種音響服務和客戶支持服務。本文所涉及的服務主要指整車銷售、維修服務和配件銷售中服務人員的服務（軟服務）以及4S店提供的相關服務設施（硬件）。

（二）規范中國汽車4S店售后服務

1.知人善任，注重人才培養，提高服務人員素質。首先，作為汽車4S店的管理人員需順應中國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。最后，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對于汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業來說，還值得進一步研究。

2.售后服務實打實，提升服務質量。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中時，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，讓消費者修車養護放心、安心。

3.規范汽車4S店的服務標準。中國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準：或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。

4.建立健全汽車售后服務的法律法規和監督體系。4S店售后服務的健康發展離不開法律法規的約束和監督。中國有必要建立健全完備的汽車售后服務法律和標準，以國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測設備，建立行業準入和退出機制，并配有價格、質量、售后水平的監督機制和淘汰機制。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。

（三）實施內部營銷，提高員工滿意度

內部營銷是一項管理戰路。首先，內部營銷能保證公司所有級別的員工，理解并體驗公司的業務及各種活動；其次，它能保證所有員工準備并得到足夠的激勵以服務導向的方式進行工作。內部營銷包含4個方面：（1）公司對業務部門的營銷；（2）后勤部門對業務部門的營銷；（3）公司對后勤部門的營銷；（4）公司對上述所有部門的營銷。因此，提高員工滿意度，增強企業凝聚力，是一項系統工程。所以對于一個汽車企業來說，實施內部營銷、提高員工滿意度是很有必要的。

（四）加強客戶關系管理，促進客戶忠誠

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要并做出反應，發展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始通過以客戶為中心來改變整個商業戰略，并將客戶數據庫作為最有價值的資產。

1.與客戶對話（包括中間商和最終用戶）。誠度指標——確定相對于競爭對手的忠誠度水平。屬性評估——讓客戶告訴你什么樣的產品和服務對他們最重要，并指出每項產品和服務的重要程度。發現抱怨——因為多數抱怨并沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。丟失客戶訪談——確定客戶為什么會流失，是否有辦法可以挽回。感謝電話一對你的最有價值的客戶表示感謝，并征求他們的意見。

2.客戶關系流程。最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。中間商—一尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。

3.客戶評估分析。那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業，應該計算客戶持有率和流失率，還應計算并評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

（五）強化核心流程，提高服務質量

體現出的“顧客為中心”的服務理念；現品牌服務特色與戰略，讓客戶充分體會有形化服務的特色，以提客戶的忠誠度；以標準化、統一化的作業標準，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動，透過核心流程的優化作業，提升客戶的滿意度，并提升服務質量。

四、總結

售后服務是一個長期持續發展的體系，要以顧客的要求為第一出發點，然后根據各種情況用不同的售后服務人員與顧客有效溝通、達成共識，提高一次性維修合格率。同時，制訂一些特殊售后服務策略，滿足特殊消費者的特殊需要。

現在汽車行業售后服務是汽車廠商贏得市場的法寶，未來用戶的忠誠度就是靠服務來體現的。因此，汽車廠商需要對銷售服務的內容做全面的歸納，充分了解用戶對銷售服務各個方面的關注度。同時，汽車廠商應善于解析用戶關注度的變化趨勢，有針對性地指定銷售服務的執行方案，從而在銷售戰場上取得勝利。