電子商務專業的《客戶服務與管理》單元設計

張婧

摘要：客戶服務與管理是電子商務專業的核心課程，其教學效果的好壞對整個專業教學計劃能否順利完成及專業培養目標能否實現有著舉足輕重的作用。本文針對日常教學實踐中的其中一個單元授課中存在的問題，進行了切實可行的教學改革措施和方法。

關鍵詞：電子商務單元設計客戶服務與管理角色扮演

一、單元基本信息

（一）教材及教學參考資料的使用

本課程--《客戶服務與管理》是電子商務專業的核心基礎課程，本課程的突出特點體現在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。

本課程在三年制高職電子商務專業的第四個學期開設。采用的教材是由電子工業大學出版社出版的《客戶服務與管理——項目教程》，本教材內容和體系體現了“工學結合”的精神，突出教學過程的實踐性、開放性和職業性，強化對高職學生職業能力的培養，以期實現“教學與實踐零距離，畢業與上崗零過渡”。

為了能夠取得更好的教學效果，我選用了機械工業出版社出版的《客戶關系管理實務》作為本課程的教學參考資料。

（二）本單元的地位與作用

本堂課內容為電話溝通，屬于項目三“溝通客戶需求”中的任務二選擇溝通方式。是前節內容理解客戶需求的延伸，是后續內容滿足客戶期望的基礎，在整個課程的學習過程中至關重要，也是各個企業進行客戶服務的首要步驟。

本單元的學習關系著能否有效地激發學生的學習興趣，調動學生的學習積極性和創造性。對于培養學生的創新思維、培養本專業的素質能力發揮著提綱挈領的關鍵作用。

二、學情分析

學生已經掌握了電子商務基礎、市場營銷學、管理學等專業基礎課程，本課程開設在第四學期，是前面專業基礎課程的延伸和具體運用，同時又可以為第六學期到企業頂崗實習作好鋪墊。

本課程教學對象為電子商務專業大二的學生，根據前面內容的教學分析，學生普遍存在以下問題：

1、掌握客戶服務的基礎知識，對客戶服務有一定的興趣。

2、具備基本與人溝通的技能，但沒有使用各種溝通方式理解客戶需求的經歷。

3、學生個性較強，但在團隊合作中缺乏協作意識。

針對以上存在情況，單元設計中擬解決的問題有：如何調動學生學習興趣、如何讓學生通過本堂課的學習將學習積極性發散到整門課程、如何培養學生在團隊中的分工和協作意識。

三、單元教學目標

根據《客戶服務與管理》教學大綱和新課改理念從學生的學習興趣，生活經驗，認知水平出發并結合本課教學內容及學情分析，我將本課的學習目標設計為：

1）知識目標：了解和把握電話溝通客戶的準備工作及一般流程；掌握電話溝通客戶的基本禮儀和技巧。

2）能力目標：能夠熟練運用接聽和撥打電話的技巧；能夠在電話溝通中運用有效傾聽技巧。

3）素質目標：具有團隊合作和交往、溝通方面的基本素質；具有學習、理解問題以及創造性思維的基本素質；具有分析、判斷、應變、控制事件的基本素質。

四、教學重難點分析

1.教學重點：通過電話溝通搜集客戶信息，從而達到滿足客戶期望。

確立理由：學生只有準確搜集到以上信息，才能解開公司無法確定潛在的消費者，無法確定消費者的潛在需求。

2.教學難點：理解如何通過電話溝通了解客戶真實的需求，便于有針對性的開展產品與服務的營銷工作。

確立理由：每位客戶的性格愛好、行為習慣都不一樣，難以固定統一的方法去開發客戶，在操作過程中學生不易掌握方法技巧的使用，容易出錯，因此學生需要靈活掌握客戶溝通的技巧并能應變自如。

五、教法及學法分析

1.教法分析

在教學過程中給每個同學設定具體的崗位角色，使學生在體驗職業崗位情感、感悟職業角色內涵的同時，把職業知識、職業技能、職業心理有機的結合起來，養成規范的職業行為。

（1）分組學習法：在本項目教學中，對學生進行分組，組員須合理分工，小組負責人等同項目經理。在項目總結階段，要求以小組為單位展示學習成果，在分組討論的過程中也能產生大量觀點或可選方案，并產生具有創新思維的觀點，課堂氣氛也能活躍起來。

（2）角色扮演法：在本項目中，讓學生在該項目中扮演不同角色，如客戶、客戶服務人員等，在項目組長的統一調配下，完成各自的工作任務。角色扮演使每個學習者從思想上也進入實際工作崗位，通過體驗不同職業崗位、不同角色對工作者的要求，有助于提升學習者的職業規范、職業道德、分工合作能力及責任感。

（3）案例教學法：在本項目中，將實際案例引入教學中，每個重要知識點均與實際應用結合起來，通過案例進行啟發引導，讓學生理解項目任務所需的知識技能和態度，激發學生深入研究的學習動力和興趣。

2.學法分析

《客戶服務與管理》學法指導顯得格外重要，這是因為，一方面客戶服務與管理課程的知識更新快，如果學生不養成良好的學習習慣，那么就很難適應這門學科的學習和今后的發展；另一方面網絡技術的發展也為客戶服務與管理的教學創造了良好的合作學習環境，即利用網絡環境開展合作式、研究性的學習。因此，我確定以下幾種學法：

（1）自主學習法。提出以完成任務為目標，要求學生自學支持網站上的電子教材內容和操作演示或教材內容。

（2）合作探究法。通過自學方法后，發現問題嘗試與其他同學或老師共同探討，通過集體的力量最終解決問題。

（3）實踐操作法。實踐出真知，客戶服務與管理課更注重實際操作，親身體現網絡客服、電話客服帶來的與客戶溝通的快捷性和便利性。

六、教學程序設計

1.項目實施條件：一間多媒體教室、一個上網機房、幾臺電話機；準備學生進行角色模擬的背景資料。

2.本堂課（2課時）教學的方案設計如下：1）課前導入案例：（20分鐘）；2）教師講解任務分配：（10分鐘）；3）學生分組模擬演練討論、展示：（35分鐘）；4）自評、互評、師評（5分鐘）；5）拓展練習：（10分鐘）；6）教師進行歸納提高（8分鐘）；7）課后延伸（2分鐘）。

七、教學評估

在項目評分環節，教師制定了合理的評分細則，通過表格化的設計，教師評分和各組互評的方法，既調動了各組的積極性，又激發了成員的參與熱情。

在本堂課中，通過多元化的教學方法，科學的教學設計，引導學生建立學習自信心，激發學習興趣，提高對所學知識的運用能力。最終學會發現問題，分析問題，解決問題。

參考文獻：

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