心理護理在改善護患關系中的作用

賀宏梅

【摘 要】醫療水平的提高伴隨著費用的提高，生命是寶貴的，每個人都想得到最好的醫療。高額的醫療費引起了患者的不滿，護理人員與患者接觸最多，不合理的交流方式引發了護患矛盾，護患關系緊張成為了新的社會問題。本文統計分析了造成護患關系緊張的原因，以心理護理為角度，探討解決護患緊張的辦法。

【關鍵詞】心理護理；護患關系；作用分析

2014年8月貴陽一家醫院的護士站遭到病人家屬暴力打砸，兩名護士受傷。近年來，護患關系緊張，此次事件只是冰山一角。護士與患者基本不存在利益糾紛，護士為何會遭到如此強烈的報復？說到底，不良情緒是引發矛盾的根源。患者在患病的過程中，心理健康受到了影響，不良的心理狀態激化了矛盾。因此，通過心理護理改善醫患關系存在一定可行性。

一、造成護患緊張的原因

（一）醫院的市場化引發護患矛盾

生命是無價的，健康隨著生活水平的提高被人們愈來愈珍視。商品種類曾多，質量提高，物欲的刺激也讓救死扶傷的人想要獲取的利益從道德認同轉向物質利益。而高額的醫療費被一部分低收入人群認為是剝削。患者存在被剝削心理，難以配合護理工作。護理是一種服務，很難制定標準。部分護理人員則把高標準的護理作為獲取物質財富的手段，巧立名目，亂收費，引起了患者的不滿。

（二）護理人員與患者溝通存在問題

遼寧醫學院的楊淑華，錦州市中心醫院的于靜蕊曾做過一份造成護患關系緊張原因的調查。結果顯示護理因素中，護士缺乏和患者有效溝通是護理因素造成護患關系緊張的主要因素。部分護理人員把生活中的情緒帶到工作中，沒有采用合適的溝通辦法。讓患者感到護理人員缺乏服務意識，沒有同情心。

（三）患者對護理人員缺乏尊重

部分患者對服務質量要求很高，護理人員的工作不能滿足需求。一旦護理工作中出現小差錯，對護理人員謾罵指責，甚至毆打。不尊重護理人員，認為從事護理工作的人低人一等，可以隨意侮辱。

（四）護患流言的誤導

缺乏良知的護理人員的確存在，發生過一些護理人員亂收費、謾罵患者的事件。網絡發達，人們維權意識增強。這些事件在網絡中飛速傳播，引發了大批人的關注。一些別有用心的人為了吸引關注制造了大量虛假的護患流言，護理人員的形象在公眾心目中大打折扣。

二、心理護理改善護患關系的辦法

（一）取得患者信任，避免成為患者不良情緒的發泄的對象

難以支付高額的醫療費是引發醫療矛盾的重要原因，對此，護理人員做不了什么，患者“被剝削”的現象不能消除。護理人員就職于醫院，患者把對醫院的不滿發泄在了護理人員身上。護理人員需要讓患者認識到，自己只是醫院的職工，醫院不合理的收費和自己無關。同時，護理人員需要取得患者信任，博得患者好感，和患者成為朋友。比如患者是中年人，工作壓力大，收入低，脾氣不好，比較關心兒女上學。了解到這些后，可以和患者談談兒女上學的問題，幫患者解決困惑，推薦一些緩解壓力的辦法。作為護理人員，經常給患者提供幫助，只要找到共同關注的問題，很容易獲取好感，避免矛盾。

同時，考慮到利用工作便利額外收取護理費用的現象的確存在，為了消除矛盾。從兩方面入手：①嚴格要求護理人員行為，嚴禁此類行為發生。②給患者提供發泄渠道，讓患者向醫院投訴此類情況。一旦查實，嚴厲處罰。

（二）選擇合理的溝通方式，有效溝通

溝通包括三方面：文字、聲音、肢體語言。有效溝通中，這三者重要性的比例約為：1：6：8。因此，合適的說辭搭配溫暖人心的聲音、得當的舉止，會讓溝通更有效用。從心理學角度來說，有意識的表達只占1%，溝通中所表達的內容99%都是通過潛意識來完成的。說話者的情緒，對人的態度等等潛意識的內容都在無形中影響著溝通。因此，護理人員要注意與患者溝通時盡量選擇心理狀態良好的時候，用真誠把好心情傳遞給患者，提高溝通效率。

（三）注重細節，展示自己，獲得患者認同

部分患者生活水平較高，對工作也比較認真。當他們認為護理工作存在問題時，本能的認為護理人員沒有盡心，支付的費用沒有得到應有的回報，利益遭到損失，進而對護理人員進行責罵。護理工作在我國的傳統認識中沒有技術含量，做護理工作的人低人一等。部分患者帶著趾高氣昂的氣勢肆無忌憚地指責護理人員，不考慮護理人員的感受，容易激化矛盾。

對此，提高服務質量是最直接的做法。護理工作的效果最終表現為患者是否滿意，患者的心理狀態是評定護理工作效果的體現，讓患者擁有良好的心理狀態能夠避免矛盾。可以通過以下幾個方面來調節患者心理狀態：①提供一個舒適的環境：干凈整潔、空氣清新、溫度適宜。②給患者補充一些緩解壓力的水果，如：香蕉、獼猴桃等。③捕捉患者真實心理需求。比如，當一名患者吵鬧嫌室內悶熱，要求開窗戶。對此，要確認室內是否真的悶熱，否則就是患者心理出現了波動，區別對待。

讓患者認同護理人員工作也是關鍵。表現護理人員專業知識技能，讓護理工作看起來“高大上”，用專業知識讓患者佩服。最重要的是，面對指責不能畏縮。是自己的問題就勇于道歉，找一個讓人信服的理由讓患者接受護理人員的過錯。用禮貌、充滿教養的態度感染患者，讓患者見賢思齊，保持風度；如果不是自己的過錯，不能一味道歉，要據理力爭。在護理方面，護理人員是半個專家，要以理服人。同時，注意表達方式，不可過于生硬。

（四）耐心幫患者解除疑惑，避免誤解

對于流言，正常的患者只是疑惑，擔心受害，這屬于正常的心理活動。對此，可以耐心地為患者講解護理工作的內容，讓患者消除疑惑。留意患者的心理需求，盡可能滿足，讓患者感受到溫暖，獲得安全感。消除因疑惑、誤解造成糾紛的可能。

總而言之，高額的醫療費用激化了社會收入不平等的矛盾，引發了醫療糾紛。作為醫院的弱勢群體，護理人員容易受到傷害。同時，作為患者最直接的接觸者，護理人員有更多化解矛盾的機會。護理人員有必要掌握有效的辦法消除患者心理問題，為患者健康，更是為自己安全。

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