護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用

蔡志紅 徐建英

【摘 要】目的：探討護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用。方法：隨機選取2014年4月～2015年4月來我院接受治療的500例患者作為實驗組，在護理工作中采用一定技巧進行溝通；另選擇500例同期患者作為對照組，采用常規護理模式，分析兩組患者護理滿意度。結果：兩組患者護理滿意度比較，實驗組97.6%優于對照組71.6%，差異顯著，有統計學意義（P<0.01）。結論：采用有效的護患溝通技巧對促進護患關系，提升患者護理滿意度具有很好的積極作用，應在臨床大力推廣。

【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床護理；滿意度

近年來，多起嚴重護患糾紛的發生給臨床護理人員工作造成影響。有研究認為，有效的溝通方式能夠拉近護理人員與患者之間的距離，降低陌生感，促進良好的護患關系，減少護患糾紛的發生。我院對來診人員展開研究，探討護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用。

1 資料方法

1.1 一般資料 將2014年4月～2015年4月來我院接受治療的患者以隨機抽取法選取500例作為實驗組進行護患溝通技巧研究，另選同期患者500例作為對照組行常規護理。排除存在溝通障礙患者。實驗組中，男性276例，女性224例；年齡21～76歲，平均（42.4±7.1）歲；對照組中，男性281例，女性219例；年齡20～75歲，平均（43.5±6.8）歲。兩組患者一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法 對照組患者依據病情采取常規護理模式，實驗組于對照組基礎上中以護患溝通技巧，主要包括：①語言溝通。首先護理人員以熱忱的態度對待患者，第一時間拉進彼此距離，降低陌生感，以增加患者對護理人員的好感度。其次在以尊重為前題的基礎上，認真傾聽與了解患者需求，對患者提出的疑問給予及時的正確回答，以親切和善的態度對待患者，當發現患者某種心理需求后，要及時作出反應，幫助解決。進行語言溝通時，護理人員要注意語音與語調的控制，患者患病后，特別是確診為重大疾病者，心理較為脆弱，內心充滿擔心與緊張情緒，此時護理人員要盡量以平緩舒適的語氣、語音與之交流，緩解患者緊張情緒。②非語言溝通。面部表情與儀容儀表會比語言更能給人以深刻印象，護理人員必須以統一的著裝，干凈整潔的儀容儀表對待患者，以增加患者信任感與信賴度。常以微笑掛面部，大方得體，眼睛平視患者，在非語言溝通時能通過微笑與儀表向患者傳達被尊重感。與患者的肢體接觸方面要掌握有度，對攙扶、握手、擁抱等增進人與人之感情，快速拉進距離的膚體接解，可以有選擇的使用。在非必要時，通過對患者的了解，與其發生肢體上的接觸，對于內心有所排斥者，不可急進，應保持適應的距離以示尊重。

1.3 觀察指標 對比兩組患者護理滿意度。

1.4 判定標準 采用我院自制的護理滿意度調查表發于兩組患者填寫打分，滿分100，總分大于85分為非常滿意，60～85分為滿意，小于60分為不滿意。總滿意度到非常滿意與滿意之和。護理滿意度調查表共發出1000份，全部收回，回收率100%。

1.5 統計學處理 以SPSS18.0行統計學分析，計量資料以率表示，X2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

兩組患者護理滿意度比較，實驗組97.6%優于對照組71.6%，差異顯著，有統計學意義（P<0.01）。詳見下表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較（例，%）

組別 例數 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度

實驗組 500 432（86.4） 56（11.2） 12（2.4） 488（97.6）*

對照組 500 162（32.4） 196（39.2） 142（28.4） 358（71.6）

注：與對照組相比，*P<0.01

3 討論

護患溝通技巧包括語言溝通技巧與非語言溝通技巧兩個方面。①語言溝通技巧方面，需要掌握讓人覺得舒適的語音與語調，建立起好感度。以熱忱的態度拉進與患者之間的距離感，與患者建立友好的護患關系，了解患者需求，并及時給予解決[1]。另外，語言方面的溝通技巧并不是護理人員一味的訴說，而是要多聽患者說，以充分了解患者的心理需求，同時也是建立起患者對護理人員信任度與提升依賴感重要手段[2]；②非語言溝通技巧方面，是指護理人員外表帶給患者的整體感覺，包括簡潔大方的著裝，淡雅的妝容以及適度的肢體接觸等[3]。人的外表學給他人以最重要的第一印象，于護理工作中，護理人員得體著裝能第一時間在患者心中建立起信任感[4]。于肢體接觸方面，護理人員與患者在平時的護理工作中不可避免會產會輕微的肢體接觸，此時，護理人員可留心觀察患者反應，對于不排斥者，于平時的活動中可適當給予攙扶、擁抱等拉進距離的肢體接觸，如有心排斥者，護理人員則應尊重對方，不勉強，保持親切又不過分的接觸距離。

要想實現護患溝通技巧的應用，首選必須要有良好的應用環境。以往的“病人圍繞護士”顯然不可取，應讓護理人員實現主動護理，變護理環境為“護士圍繞病人”，這就需要護理人員除掌握較強的專業技能外，保持熱情積極的態度投入到護理工作當中，多與患者接觸，讓護患之間的交流不再是“非必要，不交流”狀態[5]。于此基礎上再加以一定的護患溝通技巧，方能實現優質的護理服務，避免護患之間沖突的發生。

綜上所述，在護理工作當中采用相應的護患溝通技巧能有效增進護患感情，提升患者對護理人員的護理滿意度，減少護患糾紛的發生。

參考文獻：

[1]馮月，王守紅，申秀芹等.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應用[J].中國美容醫學，2012，21（18）：755-756.

[2]趙秋菊，路偉，楊金花等.護患溝通技巧在急診開展優質護理服務中的體會[J].中國實用護理雜志，2014，30（z2）：233.

[3]姜秀娟.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應用分析[J].大家健康（下旬版），2014，8（7）：249.

[4]單緒金.急診患者輸液護理中護患溝通技巧的應用[J].中國當代醫藥，2013，20（24）：150-151.

[5]虞新娟.護患溝通技巧在老年患者健康教育實施中的應用體會[J].吉林醫學，2012，33（29）：6422-6423.