提升門(mén)診西藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的建議

馮婉華

【摘要】藥房窗口服務(wù)工作既是嚴(yán)謹(jǐn)又繁冗的工作，也是一項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)工程。藥劑人員不只需要微笑服務(wù)，更需要一流的專業(yè)技術(shù)水平。其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的用藥安全有效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診藥房；窗口服務(wù)；藥師；患者；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）04-0267-01

藥劑科是醫(yī)院重要職能部門(mén)，是體現(xiàn)醫(yī)院院風(fēng)、院貌、業(yè)務(wù)水平的重要科室之一。而門(mén)診藥房是藥品在醫(yī)院流通的終端環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)藥房藥師到達(dá)患者手中，發(fā)揮治療作用，實(shí)現(xiàn)其自身的使用價(jià)值。門(mén)診藥房的窗口服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。因此加強(qiáng)門(mén)診藥房管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要[1—2]。

1 提高窗口藥師的服務(wù)水平

新的處方管理辦法規(guī)定，窗口發(fā)藥對(duì)藥品的用法、用量、服藥時(shí)間、注意事項(xiàng)的交代不得少于一分鐘。藥師在窗口發(fā)藥時(shí)應(yīng)針對(duì)病人的心理習(xí)慣，根據(jù)城鄉(xiāng)差別，文化水平高低，性別年齡差異，病情輕重緩急不同，以及公費(fèi)自費(fèi)等諸多因素，滿足病人不同的需求特點(diǎn)。將藥品發(fā)給患者時(shí)，還要核對(duì)姓名、年齡、性別等，確認(rèn)無(wú)誤后再發(fā)，防止有重名現(xiàn)象，或人多時(shí)病人拿錯(cuò)藥。發(fā)藥時(shí)面帶笑容，遞藥時(shí)動(dòng)作輕柔；解釋工作時(shí)要耐心細(xì)致，注意事項(xiàng)要講到位。比如兒童用藥有特殊性，藥學(xué)人員要詳細(xì)地逐個(gè)說(shuō)明藥品的名稱、用法、用量、不良反應(yīng)以及禁忌事項(xiàng)等。有些藥品的說(shuō)明書(shū)和瓶簽的內(nèi)容，需要病人有一定的醫(yī)藥知識(shí)才能明白，需經(jīng)一定計(jì)算才能弄清具體服用劑量；有的藥品藥物與溶劑是分別包裝的，臨用前需將藥物加入溶劑溶解后再用；外用藥品應(yīng)注明“不可內(nèi)服”及使用方法，如小兒退熱栓應(yīng)塞入肛門(mén)使用；乳濁液等有沉淀而不影響藥效的藥品應(yīng)搖勻后再用；有的藥品服用后所致正常生理現(xiàn)象使病人會(huì)產(chǎn)生某些疑慮，如服用硫酸亞鐵片后會(huì)引起黑便；有的藥不能隨便減少或增加藥量，不能隨便使用代用品或停藥；讓小朋友家長(zhǎng)和老人在喂藥與服藥時(shí)清楚、明確、心中有數(shù)。常在河邊走，很難不濕腳，即使小心再小心，也還是會(huì)有一些錯(cuò)誤出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，不要慌亂，及時(shí)報(bào)告藥房管理者，并和處方醫(yī)生取得聯(lián)系，詢問(wèn)患者的信息，通過(guò)電話聯(lián)系或登門(mén)尋找病人，改正錯(cuò)誤，并請(qǐng)求病人諒解。

2 定期參加業(yè)務(wù)水平，提升專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)藥劑人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高藥師自身素質(zhì)，是減少藥患糾紛投訴發(fā)牛的重要環(huán)節(jié)。疾病的千變?nèi)f化，科技的飛速發(fā)展，新的藥物不斷出現(xiàn)，要求我們不斷地學(xué)習(xí)，豐富自身藥學(xué)知識(shí)，才能適應(yīng)工作的需要[3]。藥學(xué)人員必須有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，平時(shí)多留意與自己專業(yè)相關(guān)的信息，多聽(tīng)聽(tīng)相關(guān)的講座。通過(guò)培訓(xùn)使藥房施藥人員掌握一定的藥品基礎(chǔ)知識(shí)和管理知識(shí)。以便更好地和患者溝通，取得最佳的服務(wù)效果。只有我們自己知識(shí)水平達(dá)到一定程度，才能夠發(fā)現(xiàn)處方中藥品不合理使用之處，及時(shí)指出，避免錯(cuò)誤出現(xiàn)，增進(jìn)治療效果，提高服務(wù)的質(zhì)量。

3開(kāi)設(shè)藥物咨詢窗口

我院門(mén)診藥房每人每天要調(diào)配處方600張左右.窗口工作量大。只能應(yīng)付核對(duì)藥品發(fā)放工作，難以向每位患者都詳細(xì)解釋和交代用藥問(wèn)題。為更好地確保患者的用藥安全。應(yīng)設(shè)立門(mén)診藥房咨詢服務(wù)窗口，增設(shè)定期更換的用藥知識(shí)櫥窗。并向患者家長(zhǎng)贈(zèng)送各類常用藥的宣傳冊(cè)。要將原有的“你問(wèn)我答”被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。開(kāi)設(shè)藥品咨詢窗口，隨時(shí)解答病人疑難問(wèn)題，為用藥者提供藥品價(jià)格、作用、服用方法、不良反應(yīng)等情況的咨詢。對(duì)于咨詢的問(wèn)題，一般做到及時(shí)回答不拖延，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或者不十分清楚的問(wèn)題，一般不要冒失的回答，問(wèn)清對(duì)方何時(shí)需要答復(fù)，進(jìn)一步查詢相關(guān)資料以后盡快給予正確的答復(fù)。在窗口服務(wù)中，做到文明用語(yǔ)，和藹可親，舉止端莊，耐心解答，做到換位思考，理解患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而提升醫(yī)院在患者心目中的形象。

4 完善制度，強(qiáng)化措施，形成規(guī)范化服務(wù)管理體系

醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)窗口科室服務(wù)特點(diǎn)，完善科室規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化職業(yè)道德規(guī)則和行為準(zhǔn)則。在窗口崗位擺放服務(wù)標(biāo)牌，自覺(jué)遵守。窗口工作人員按規(guī)定著裝，掛牌上崗，語(yǔ)言文明，熱情服務(wù)。使藥房窗口服務(wù)在良好的氛圍中進(jìn)行，營(yíng)造良好的醫(yī)患和諧關(guān)系[4]。其中我們醫(yī)院引進(jìn)了JCI國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理模式，對(duì)每一項(xiàng)操作制定了嚴(yán)格的服務(wù)流程。重視細(xì)節(jié)管理，認(rèn)真做好四查十對(duì)工作，避免差錯(cuò)發(fā)生。采用先進(jìn)的條碼管理系統(tǒng)，病人及時(shí)掌握取單時(shí)間和方式。

5 完善獎(jiǎng)懲機(jī)制

加強(qiáng)文明服務(wù)檢查，對(duì)言語(yǔ)不當(dāng)或者與患者頂撞及爭(zhēng)吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節(jié)予以扣罰；對(duì)榮獲醫(yī)院文明科室、年度文明實(shí)事獲獎(jiǎng)科室或個(gè)人以及受到患者多次表?yè)P(yáng)的個(gè)人要給予獎(jiǎng)勵(lì)等，以激發(fā)藥師服務(wù)的積極性。

6 討論

總之，藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)特殊的專業(yè)的公益服務(wù)，直接關(guān)系到患者用藥安全有效。隨著醫(yī)改的深入，特別是即將到來(lái)的醫(yī)藥分家的改革，藥房的工作面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在一切以患者為中心的今天，我們每個(gè)藥學(xué)服務(wù)人員都要加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)和心理素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高工作能力，隨時(shí)更新臨床藥學(xué)的基本理論和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，將自己的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)特點(diǎn)等信息傳遞給服務(wù)對(duì)象，為患者提供超值服務(wù)，讓更多的患者了解我們能為他們提供什么，在患者心目中逐步樹(shù)立良好的形象，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保患者安全、有效、合理的用藥[5]

參考文獻(xiàn)：

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[3] 李玲，關(guān)愛(ài)武.構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)凋荊審方思維[J].中國(guó)藥房，2006，17（24）：1911～1912.

[4] 李梅. 醫(yī)院門(mén)診藥房新調(diào)劑模式的嘗試[J].齊魯護(hù)理雜志，2004，10（9）：707

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