淺談護(hù)士與患者的溝通技巧

蔡穎

【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)水平不斷提高，人的健康意識(shí)也逐步加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理的質(zhì)量相應(yīng)也提出了更高的要求。護(hù)士與患者（以下簡稱護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，提升護(hù)理人員的溝通技巧可以增強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通，最終提升護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患；溝通；技巧；語言溝通

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）04-0276-01

一、引言

當(dāng)前，醫(yī)患矛盾突出，護(hù)患關(guān)系也頗為緊張，傳統(tǒng)的以疾病為中心的被動(dòng)式功能護(hù)理已不能適應(yīng)臨床護(hù)理工作的需要。這就要求我們護(hù)理人員熟練的掌握護(hù)患溝通的技巧與方法，幫助患者依靠自身的、心理的、社會(huì)的影響在整體上恢復(fù)到最佳健康水平。其中，護(hù)患之間有效的溝通對(duì)于緩解護(hù)患關(guān)系的緊張局面、增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的信任，提升護(hù)理質(zhì)量，就顯得尤為重要。

二、護(hù)患溝通的概念

何謂溝通，溝通就是指人與人之間、人與群體之間思想感情和信息的傳遞、交流和反饋的過程，目的是為了互相了解，感情通暢，思想一致。而護(hù)患溝通就是指護(hù)士和患者、患者家屬之間的感情交流，所交流的內(nèi)容包括患者的護(hù)理以及與患者的康復(fù)相關(guān)的一切信息。

三、護(hù)患溝通的必要性

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)：臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次。從這些數(shù)據(jù)中不難看出，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，提升護(hù)理人員的溝通技巧顯得緊迫而重要。

四、護(hù)患溝通的作用與意義

（一）護(hù)患溝通有助于提高護(hù)患之間的親密程度

患者在患病期間一般都較脆弱，尤其是病情嚴(yán)重或久病不愈的患者，對(duì)周圍的人和事往往會(huì)變得很敏感。護(hù)理人員熱情的態(tài)度，友好、信任的表情，誠懇和關(guān)懷的語言，可以幫助患者縮短與護(hù)理人員之間的心理距離，使患者感受到護(hù)理人員親人般的溫暖，有利于增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)患者的親和力。

（二）護(hù)患溝通有利于護(hù)患間的相互了解，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

溝通缺陷是引起醫(yī)療糾紛的常見原因。護(hù)理人員態(tài)度冷淡或交流方法不恰當(dāng)，易損傷患者的自尊心，引起患者的誤解和不滿，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。在與家屬的交談中，很多護(hù)理資料要通過家屬直接提供，患者的治療能否順利進(jìn)行并獲得康復(fù)與家屬有直接的關(guān)系，而護(hù)理人員與家屬溝通不當(dāng)甚至產(chǎn)生誤會(huì)，就容易造成醫(yī)療糾紛。

（三）護(hù)患溝通有助于護(hù)理人員搜集患者信息，有針對(duì)性的進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)

通過與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員能夠大概了解患者以往的健康狀況、病因和病程，治療效果及治療后的反應(yīng)，了解患者的舒適度及心理動(dòng)態(tài)；還可以幫助護(hù)理人員了解患者的教育背景等，有利于護(hù)理人員正確地收集護(hù)理信息，制訂合理有效的護(hù)理計(jì)劃，提供適合患者的個(gè)性化護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。

五、護(hù)患溝通的技巧

（一）、語言溝通技巧

1、運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是：

①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。

②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。

③不可用床號(hào)取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如"您夫人"、"您母親"，以示尊重。

2、巧避諱語

對(duì)不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以"重聽"，"腿腳不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示對(duì)死者的尊重。

3、善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括：

①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，回答病人詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向病人透露，對(duì)病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。

4、注意口語的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

（二）、非語言溝通技巧

非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如手勢、面部表情、眼神交流、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）等。

1、手 勢

以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對(duì)方，要比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。

2、面部表情

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對(duì)病人極富有感染力。護(hù)理人員還要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。

3、體態(tài)

工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對(duì)話，會(huì)給病人以體恤、寬慰的感受。

4、聲音

患者在患病期間，心里和精神不免會(huì)受到病情的影響，這就要求我們護(hù)理人員充分的理解他們，聲音要盡量的溫柔，語速平緩、語調(diào)親切。

六、結(jié)語

護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療工作的重要組成部分，它是護(hù)士和病人之間的一種特殊的社會(huì)人際關(guān)系，是護(hù)理人員和病人為了治療或緩解病人的疾病、促進(jìn)康復(fù)而建立的一種必需的聯(lián)系。良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)病人康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人 為本，以病人為中心的整體化護(hù)理。

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